Den ultimative telekommunikationsydelsesvejledning

Den ultimative telekommunikationsydelsesvejledning

Telekommunikation er en af de mest konkurrencepræget brancher i verden – og den har også nogle af de højeste omsætningsrater. Med oddset stillet mod dem, må telekommunikationsfirmaer, der forventer at trives i fremtiden, holde tæt øje med, hvordan deres sales- og kundeserviceteams klarer sig.

En af de mest effektive måder for telekommunikationsfirmaer at drive ydeelse på er ved at spore nøgletal (KPIer) på et telekommunikations-KPI Dashboard. Denne artikel gennemgår flere af de vigtigste aspekter ved at holde øje med dine telekommunikations-ydelses-data. Vi identificerer de vigtigste telekommunikations-KPIer for din virksomhed, foreslår fem KPIer at spore, og beskriver fem igangværende telekommunikations-datatendenser, der er relevante både nu og i fremtiden. Lad os dykke ned!

Sådan identificerer du de vigtigste KPIer til dit telekommunikations-KPI Dashboard

Hovedformålet med at spore KPIer er at blive mere datadrevet i hvordan du driver virksomhed. Dette kræver at man ser på sin virksomhed udefra og ind – med andre ord at se sin virksomhed gennem dine kunders øjne.

Når du først har identificeret de vigtigste telekommunikations-KPIer for din virksomhed, vil du kunne sætte dit telekommunikations-KPI Dashboard op.

Disse to spørgsmål er et glimrende udgangspunkt for at skabe din KPI-strategi:

1. Hvad kan kunderne mindst lide ved din virksomhed?

En dyb dyk i din CRM og onlineomtaler skal afsløre almindelige utilfredsstillingspunkter blandt dine kunder. Telekommunikationskunder er ofte frustrerede over ting som serviceudfald, fakturerings- og kontraktproblemer, lange ventetider på kundeservice eller servicekald, og værdi for pengene. Når du ved, hvad der gør dine kunder utilfredse, kan du sætte telekommunikations-KPIer op for at forbedre.

2. Hvad kan kunderne mest lide ved din virksomhed?

Mens kunder er mere tilbøjelige til at kontakte kundeservice eller skrive en omtale, når de er utilfredse, bør du også kunne samle indsigt fra onlineomtaler og din CRM om det, du laver godt. Måske har din kundeservice en høj tilfredshedsprocent, du løser serviceforstyrrelser hurtigt – eller din service går sjældent ned. At vide, hvad du laver godt, kan hjælpe dig med at benchmarke og sætte KPIer op for at sikre, at du bevarer disse benchmarks som dine minimumsserviceniveauer.

5 eksempler på telekommunikations-KPIer

Hvis du ikke har tid eller ressourcer til at investere i telekommunikations-KPI-definition som beskrevet ovenfor, er disse fem telekommunikations-KPIer et glimrende udgangspunkt.

1. Net Promoter Score (NPS)

Vi starter vores liste over telekommunikations-KPIer med NPS, som måler din virksomheds kundeloyalitet baseret på ét spørgsmål: "På en skala fra 1–10, hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale os til en ven?"

Kunder falder generelt i tre kategorier:

• 0–6: Detraktorer, som er utilfredse med din virksomhed og som sandsynligvis deler deres negative erfaringer online og mundtligt.
• 7–8: Neutrale, som sandsynligvis ikke siger noget positivt eller negativt om deres erfaringer med din virksomhed.
• 9–10: Promotorer, som er ekstremt tilfredse med din virksomhed og som sandsynligvis deler deres positive erfaringer online og mundtligt.

For at beregne din virksomheds NPS skal du trække den samlede procentdel detraktorer fra den samlede procentdel promotorer.

Mens du måske kender de generelle NPS-benchmarks, er det vigtig at bemærke, at NPS-score plejer at være lavere for telekommunikation vs. andre brancher.

Her er nogle NPS-benchmarks for telekommunikationsbranchen:

• -10–0: Gennemsnitlig
• Over 10: Stærk
• Over 30: Ekstremt stærk

I stedet for en undskyldning for at retfærdiggøre en lav NPS, bør ambitiøse virksomheder se dette som en mulighed for at overgå deres konkurrence. Selv en lille stigning i NPS kan føre til word-of-mouth-anbefalinger, som kan accelerere salgsvækst – og måske endda vinde nogle af din virksomheds tidligere detraktorer tilbage!

2. Gennemsnitlig kundetilfredshedsscore (CSAT)

Svarende til NPS måles CSAT baseret på ét spørgsmål: "På en skala fra 1–10, hvor tilfreds var du med vores service?" Gennemsnitlige positive kundeserviceratinger varierer efter kanal, men her er nogle benchmarking-retningslinjer. Hvis visse kanaler konsekvent har en lav score, kan en undersøgelse hjælpe dig med at få til bunds i hvorfor.

Især i telekommunikationsbranchen kan kundeservice gøre eller bryde kundefastholdelsen. Uden undtagelse siger 50% af kunderne, at de ville tage deres virksomhed andetsteds efter én dårlig kundeserviceoplevelse, hvilket påpeger dårlig kundeservice som en af hovedårsagerne til, at de ville skifte virksomhed. Hvis du er seriøs omkring at yde verdensklasse-kundeservice for at forbedre fastholdelsen, læs denne artikel for at opdage de 15 kundeservice-KPIer du skal spore for at yde den bedste service til den laveste omkostning.

3. Omsætningsrate

I den hyper-konkurrencepræget telekommunikationsindustri er langsigtet succes i høj grad baseret på virksomhedens evne til at fastholde kunder. Nogle eksperter vurderer, at omkostningen til at skaffe en ny kunde er seks til syv gange mere end at fastholde en eksisterende kunde.

Estimater tyder også på, at hvis du øger kundefastholdelsen med bare 5%, kan det øge rentabiliteten med op til 75% fordi up-sell og fornyelser bidrager med 75–90% af fleste virksomheders omsætning vs. blot 5–30% fra det oprindeligt salg. Med dette i tankerne er det påkrævet at forstå din virksomheds omsætningsrate.

Brug denne formel til at beregne din virksomheds omsætningsrate:

Antal kunder tabt i en specifik tidsramme ÷ Antal kunder ved begyndelsen af samme tidsramme = Omsætningsrate

En årlig omsætningsrate på 5–7% er at forvente, men alt derover bør udløse et nærmere blik på hvorfor kunder forlader. Tjek denne artikel for 5 vigtige KPIer for Account Managers.

4. Ny forretningsomsætning

Mens eksisterende kunder er den vigtigste kilde til omsætning for telekommunikationsfirmaer, kan du ikke generere tilbagevendende omsætning uden at rekruttere nye kunder. Dette telekommunikations-KPI sporer, hvor meget indkomst din virksomhed genererer fra førstegangskunder. For maksimal indsigt, spor dette KPI månedligt mod en målprocent (f.eks. 35% af omsætningen skal komme fra førstegangskunder).

5. Gentagen forretningsomsætning

Et andet vigtig telekommunikations-KPI, som sporer hvor meget af din virksomheds omsætning der kommer fra dens nuværende kundebase. Inden for telekommunikation inkluderer denne metrik ofte tilbagevendende abonnementsomsætning samt omsætning fra krydsalg og mersalg.

Dette vigtige KPI kan hjælpe dig med at identificere dine højeste-omsætnings-produkter, så du ved, hvilke tilbud du skal opgradere eller udvide i fremtiden. Som tidligere KPI spores denne også bedst månedligt mod en målprocent (f.eks. 65% af omsætningen skal komme fra eksisterende kunder).

Tjek disse 21 sales-KPIer for at tilføje endnu flere omsætningsdrivende indsigter til dit telekommunikations-KPI Dashboard!

5 aktuelle tendenser inden for telekommunikationsbranchen

Endda før det nuværende økonomiske nedturn slog til, var telekommunikation en af de mest konkurrencepræget brancher i verden med en af de laveste kundefastholdelsesrater verden over. Eksperter siger, at økonomien forventes at blive værre, før den bliver bedre, hvilket gør det vigtigere end nogensinde for telekommunikationsfirmaer at holde sig ajour med nuværende tendenser inden for telekommunikationsindustrien.

Fremtidig telekommunikationssucces vil i høj grad afhænge af en virksomheds evne til at levere fremragende service og værdi for pengene. Fra nitty-gritty-teknologi til bedre kundefastholdelse, skaber disse fem tendenser stor telekommunikationsnavn og er klar til at forme branchen i 2026 – og derudover!

1. Store fremskridt for 5G

Selvom 5G har været omkring i flere år, er det endnu ikke blevet brugt til sit fulde potentiale. Indtil nu har de fleste telekommunikationsfirmaer brugt deres eksisterende infrastrukturer, og tilbudt 5G sideløbende med 4G. En af de mest bemærkelsesværdige 2024-tendenser inden for telekommunikationsindustrien vil begynde at se 5G tilbudt som en selvstændig service.

Som et resultat vil forbrugere fortsætte med at nyde 5Gs hastighed og begynde at se udrullingen af nye apps og digitale tjenester, der tilbyder større sikkerhed og stabilitet end tidligere muligt. For første gang vil telekommunikationsfirmaer begynde at tjene på 5G og begynde at få deres investeringer i denne teknologi tilbage.

2. Cloud Computing vil få premiere

Cloud computing er ikke nyt, dog stoler de fleste telekommunikationsfirmaer stadig på private datacentre til at hoste det meste af deres IT-infrastruktur. Dette vil ændre sig i fremtiden for telekommunikation, mens virksomheder migrerer vigtig infrastruktur til skyen. Denne migration vil forbedre skalerbarheden og hjælpe telekommunikationsfirmaer med at reagere mere effektivt på efterspørgselsudsving.

Denne skalerbarhed vil også gøre det muligt for disse virksomheder at bringe nye tjenester på markedet hurtigere, og vurdere efterspørgselen før de foretager enorme og uomkostelige infrastrukturinvesteringer i produkter, som ikke får gennemslag. Dette vil være særlig vigtig i konteksten af 5G, når nye apps og digitale tjenester kommer på markedet midt i et økonomisk nedturn, som kan påvirke kundeefterspørgslen betydeligt. Derudover har cloud computing potentialet til at øge profitten ved drastisk at reducere omkostninger forbundet med datacenterstab og lokal hardwares vedligeholdelse.

3. AI-understøttet kundeservice

En forbløffende 50% af kunderne siger, at én dårlig kundeserviceoplevelse er nok til at få dem til at skifte udbyder. Da telekommunikationsfirmaer kæmper for at adskille sig selv i en overfyldt og stærkt konkurrencepræget industri, vil en opdukket tendens inden for telekommunikationsindustrien være at yde bedst-i-klassen kundeservice.

Dette repræsenterer en enorm mulighed for fremtidigt telekommunikationsudbydere til at bruge AI-aktiverede forudsigelig-adfærd-analyse til at automatisere CRM, forbedre personalisering, skærpe kundesegmentering, og mere nøjagtigt identificere kunder, der er ved at omsætte.

4. Machine Learning- og AI-assisteret netværksoperationer

Udover at hjælpe telekommunikationsfirmaer med at forbedre deres kundeservice, vil AI-algoritmer blive brugt i kombination med machine learning til at hjælpe telekommunikationsfirmaer med at yde bedre service og ydeelse.

Fremadskuende virksomheder vil bruge dette mægtige duo til at optimere deres netværkstrafik ved at forudsige forbrugsmønstre, og tilpasse og omkonfigurere netværk for at reagere på svingninger i forbrugningsefterspørgslen.

Nogle virksomheder vil også bruge AI til at opdage og selv-reparere netværksproblemer, og andre vil bruge det til at knibe svindel i kimmen ved at opdage sikkerhedsbrud, såsom uautoriseret netværksadgang eller servicestyveri via stjålne passwords og brugerprofiler.

5. Øgede cyberangreb og databrud, førtil bedre cybersikkerhed

Cybersikkerhed har været topprioritet i industrien i årevis, og det vil fortsætte med at være en af de dominerende tendenser inden for telekommunikationsindustrien i 2026. Nogle eksperter forudsiger, at vi kun har set toppen af isbjerget, når det kommer til cyberangreb og databrud, og forventer, at udbredelsen af 5G vil indlede en ny era af sikkerhedstrusler fra hackere, industriel spionage og uuddannede brugere (f.eks. dårlig passwordstyring, phishing-links).

Telekommunikationsfirmaer er særlig sårbare over for cyberangreb på grund af omfanget af sensitive data, der lagres på deres netværk. For at beskytte deres fremtidigt omdømme, må telekommunikationsfirmaer øge deres cybersikkerheds-indsats.

Erkendelses-virksomheder vil styrke deres trusdelafsløring sammen med deres incidenreaktions-metoder og forebyggelsesmål, hvor mange vender sig til Blockchain som deres valgte løsning. Virksomheder, der bruger Blockchain, vil drastisk forbedre sikkerheden af deres operationer med tredjeparter, mens de reducerer omkostninger og øger omsætning fra nye tjenester, der tilbyder avanceret sikkerhed.

Hvad er telekommunikations-dataanalyser og hvorfor er det vigtig?

Dataindsamling og -analyse er kritiske komponenter for enhver virksomheds succes. Inden for telekommunikationsbranchen inkluderer nogle af de almindelige datapunkter opkaldsmængde, varighed af opkald, netværkstrafik, brugeradfærd og meget mere. Telco-analyse skal fungere som et fundament for at skabe og implementere nye strategier, som vil have langsigtet indflydelse på industriens fremtidigs succes og skabe konkurrencefordel for telekommunikationsfirmaer.

I denne industri skal du følge en gylden forretningsregel: innovere konstant! Markedet ændrer sig hele tiden, og du skal være hurtigere end andre, hvis du vil forme industrien og fortsætte med at vokse. At tage datadrevne beslutninger ved at bruge dataanalyser er nu kritisk for fremtidigs telekommunikations-forretnings-succes.

1. Kundeadfærdsanalyse

Kundeadfærdsanalyse er afgørende, hvis du vil øge salget og anbefale mere skræddersyede løsninger til dine kunder. Ved at analysere kundeadfærd på den rigtige måde, kan dit telekommunikationsfirma tiltrække nye kunder og fastholde dine eksisterende.

For at få det fulde udbytte af telekommunikations-analyse, skal du først spore de relevante telekommunikations-KPIer. Men husk på, at hver kunde er unik, så det ville være fordelagtigt at opdele dem i separate segmenter.

Segmenter kan kategoriseres efter alder, køn, forbrugsniveau og andre unikke krav. Hvis du forbereder telekommunikations-analyse, vil du kunne gøre forudsigelser om mulige kundeafbindinger. Følgende årsager kan variere: dårlig netværksperformance, kundeservice og bedre tilbud fra konkurrenter.

Når du indsamler de rigtige data, kan du lave nøjagtige forudsigelser om fremtiden, som lader dig vide, hvordan kunders adfærd sandsynligvis vil ændre sig.

2. Salgsvækst

Telekommunikationsbranchen er mættet, så hver virksomhed skal opdage nye strategier for at skille sig ud. Personalisering er den mest populære værdi, som alle virksomheder tilbyder.

Telekommunikations-data kan give nyttige indsigter til profilerne og præferencerne for hvert kundesegment. Dette vil gøre det muligt for dig at foretage målrettet markedsføring, som vil eksponentielt øge dine konverteringsrater og kundefastholdelse. Øget salgsmængde gør det muligt for dig at være mere konkurrencedygtig på markedet og ændre dine prissætningsstrategier.

3. Netværksperformance-analyse

Effektivitet, hastighed og sikkerhed er afgørende for kunder af telekommunikationstjenester. Telekommunikationstjenester er en integreret del af kunders dagligdag, og de forventer, at telekommunikationsoperatører ydeder hurtig, pålidelig og høj-kvalitet service.

Telekommunikations-analysværktøjer giver overblik over status for deres netværk. Du kan måle kritiske telekommunikations-metrikker, som kan bruges til at vurdere den overordnede ydeelse, såsom netværkslatens, pakketab og MOS-score.

Ved at bruge telco-analysedata til at finde ud af, hvor godt netværket fungerer som helhed, kan dit telekommunikationsfirma vokse og forbedre dets netværksopsætning for at bedre kunne tjene sine kunder. At reagere hurtigt på markedsefterspørgslens ændringer vil øge dit telekommunikationsfirmas markedsindflydelse.

4. Svindeldetektering og -forebyggelse

Teknologi og kommunikationsevaluering gør ikke kun vores liv lettere, men de udgør også nye risici for telekommunikationsvirksomheder. Selvom svindelomfattelsen falder år efter år, har det stadig en skadelig indvirkning på kunder og brand-image.

Selv med faldende svindelniveauer mister telekommunikationsindustrien i øjeblikket mellem $4 og $6,1 milliarder pr. år. Det er en meget vigtig risiko, som kunne få din virksomhed til at miste meget penge, så du bør tænke over alle måder at beskytte mod den.

Korrekt brug af analyse inden for telekommunikation kan hjælpe med at reducere svindelrisikoen. Telco-analyse kan afsløre anomalier, som kan opdage usædvanlig adfærd. Selv data, som måske virker standard, såsom opkaldsregistre, enhedsdata, placeringsdata og opkaldsregistre, kan alle bruges til at identificere svindel-adfærd og derved minimisere økonomiske tab.

5. Omkostningsoptimering

Driftsomkostninger for telekommunikationsindustrien er høje, inkluderet forskellige daglige operationer såsom vedligeholdelse af netværk, udvikling af nye produkter, udgifter til personale og meget mere.

Hvis du ikke overvåger cash flow, kan det føre til dårlig økonomisk styring og beslutningstagning. Måske behøver din telekommunikationsfirmas operationer at blive strømlinet? For eksempel skal du tage i betragtning, at nogle tjenester eller varer måske ikke længere er i efterspørgsel.

Med telekommunikations-analyse kan du øge din produktivitet og effektivitet. At være i stand til at optimere dine omkostninger kan gode til udviklingen af innovationer. Dette kan styrke din markedsposition og udvide din kundebase.

Bemærk, at yderligere nedskæringer kan øge dit bundresultat og forbedre ressourcestyringen, så hvis du tager de rigtige beslutninger, kan du øge dit nettooverskud betydeligt!

Byg dit ultimative telekommunikations-ydelses-Dashboard med Plecto

Spørgsmål og svar

Hvorfor er en høj omsætningsrate særlig farlig inden for telekommunikationsindustrien?

Inden for telekommunikation er kundefastholdelse den primære drivkraft for rentabilitet. Eksperter vurderer, at det at skaffe en ny kunde koster seks til syv gange mere end at fastholde en eksisterende. Desuden tegner eksisterende kunder sig for 75–90% af omsætning gennem fornyelser og mersalg. En høj omsætningsrate – alt, hvad der væsentligt overstiger branchestandardet på 5–7% – repræsenterer ikke kun et direkte tab af tilbagevendende omsætning, men tvinger også virksomheden ind i en dyr og vanskelig cyklus med konstant ny kundeanskaffelse blot for at bevare sin nuværende størrelse.

Hvordan adskiller NPS (Net Promoter Score) benchmarking sig for telekommunikation sammenlignet med andre brancher?

Mens en "god" NPS generelt betragtes som over 30 eller 50 i mange brancher, er telekommunikations-scores traditionelt lavere på grund af almindelige branche-frustrationer som faktureringsproblemer og serviceafbrydelser. I telekommunikation betragtes en NPS på -10 til 0 som gennemsnitlig, mens alt over 10 er stærkt. Imidlertid bør ambitiøse virksomheder se dette lave branche-gennemsnit som en mulighed; ved at opnå en "stærk" score (10+), kan en telekommunikationsudbyder betydeligt outpace konkurrenter og drive vækst gennem word-of-mouth-anbefalinger.

Hvordan skal en telekommunikationsfirma bruge to specifikke omsætnings-KPIer på deres Plecto Dashboard?

Et afbalanceret telekommunikations-dashboard skal spore både Ny forretningsomsætning og Gentagen forretningsomsætning side ved side.

• Ny forretningsomsætning måler indkomst fra førstegangskunder og spores typisk mod et mål (f.eks. 35% af den samlede omsætning).
• Gentagen forretningsomsætning sporer indkomst fra den eksisterende kundebase, inkluderet abonnementer og mersalg (f.eks. målrettet 65% af omsætningen).
  Ved at visualisere disse på et Plecto Dashboard kan ledelsen se i realtid, om de overafhænger af nye salg eller ikke evner at udnytte deres eksisterende kundeforholde.