5 B2B kundeservice tendenser der former 2025 du skal kende

5 vigtige kundeservice tendenser der er relevante i dag

Kundeservice af høj kvalitet begynder ved første skridt i salgsrejsen. Imidlertid afhænger det i sidste ende af en virksomheds igangværende evne til at løse problemer hurtigt og effektivt – og B2B virksomheder står over for særligt høje indsatser, når det kommer til at få det rigtigt.

Denne artikel hjælper dig med at forstå, hvorfor fremragende B2B kundeservice betyder noget, hvordan den seneste pandemi har ændret kundeservice landskabet, og hvordan du omfavner fem tendenser, der former B2B kundeservice i 2025.

Hvorfor betyder høj-kvalitet B2B kundeservice?

Indsatserne er høje for B2B kunder og de virksomheder, de gør forretninger med, når man overvejer kvaliteten af kundeservice leveret. B2B kunder er afhængige af produkter og tjenester for at holde deres forretninger kørende uden for problemer, og er villige til at betale op til 30% mere for en bedre kundeerfaring.

For virksomheder, der leverer B2B produkter og tjenester, kan en B2B transaktion svare til dusinvis af B2C salg, og at miste en B2B kunde kan tage en mærkbar bid ud af omsætningen. Selvom B2B kunder kan generere betydeligt mere omsætning kontra private kunder, kræver de også mere indsats.

'B2B kundeservice' omfatter enhver interaktion en kunde har med en virksomhed fra det øjeblik, de går ind i salgstraten til dagen de holder op med at gøre forretninger med virksomheden – en dag, der forhåbentlig aldrig kommer.

B2B beslutningstagere er også B2C kunder i deres private liv, og disse oplevelser former deres forventninger. 82% af virksomhedskøbere forventer samme oplevelse uanset om de køber som B2C eller B2B kunde, men kun 27% føler at virksomheder leverer en fremragende samlet B2B oplevelse. To tredjedele af kunder undersøgt siger de har skiftet leverandører for at få B2C-niveau service.

Det ser simpelt ud…bare skab en enkelt kundecentreret oplevelse. Ikke så hurtigt. Selvom B2B kunder forventer, at deres oplevelse afspejler deres B2C transaktioner, er de en anden type hest i kundeservice forstand.

Selvom nogle B2B kunder køber ting som tastaturer og penne, mange B2B indkøb er mere komplekse – som software – hvor løsningen ofte er mere udførlig end en simpel returnerings proces. Disse indkøb kan påvirke mange medarbejderes evne til at udføre deres job effektivt samtidig med at det koster kunden betydelige summer i form af tabt omsætning og produktivitet.

På grund af disse vidtrækkende effekter bliver B2B kundeservice afgørende, fordi hvordan en virksomhed reagerer og hvor effektivt de løser presserende supportbilletter og problemer vil bestemme, hvorvidt de kan fastholde deres B2B kunder på sigt.

I B2B transaktioner er kundeservice anmodninger mindre tilbøjeligste til at være one-offs og involverer løbende forhold med flere interessenter. En effektiv B2B kundeservice strategi betyder at investere i passende kundeservice værktøjer, finde måder at tilføje værdi for kunder, og forudse kunders behov og forventninger til at reagere effektivt. Virksomheder, der får det rigtigt, nyder forbedrede kundefastholdelsesrater, hvilket betyder betydelige besparelser på kundeopkøbsomkostninger.

Hvordan ændrede COVID pandemien B2B kundeservice?

Den seneste pandemi har utvivlsomt gjort permanente ændringer til fremtiden for kundeservice. 71% af kundeservice ledere og beslutningstagere tror COVID vil have langsigtet implikationer for, hvordan de nærmer sig kundeservice og support.

For nogle år siden skete de fleste B2B transaktioner offline, men verdensomspændende lockdowns bragte de fleste B2B salg og kundeservice online, med kunder uden hastverk til at give slip på den bekvemmelighed. Nutidens B2B kunder forventer B2C-lignende kundeerfaring med strømlinet indkøb og serviceflow optimeret for forskellige enheder.

Forrester rapporterer, at telefon var kunders foretrukne pre-COVID support kanal, fulgt af e-mail og in-person. To år senere har messenger-baseret support angiveligt flyttet fra femte til anden plads som mest-brugt supportkanal, og 55% af kundeservice teams rapporterer øget kundeforetrække for at interagere over digitale kanaler. Ifølge forskning udgivet af Acumen, 45% af kunder er mere tilbøjeligste til at bruge selvbetjenings supportværktøjer kontra før COVID.

En NBC undersøgelse fandt, at 75% af kunder føler kundeservice forværredes under COVID. Samtidig viser forskning at kundeservice forventninger er på et all-time high:

• 58% af kunder siger deres kundeservice forventninger er højere end et år siden.
• 53% af support teams har set en stigning i supportforespørgsler post-COVID.
• 93% af kunder er mere tilbøjeligste til at købe igen fra virksomheder med fremragende kundeservice.
• Mere end halvdelen af kunder siger de ville ophøre forretning med en virksomhed efter blot en negativ oplevelse.

Dette har betydet strategiskift og innovationer – og nogle af disse ændringer er blevet industristandard på bare tre år.

Som verden kæmper med AI revolutionen, her er fem afgørende B2B kundeservice tendenser, der former 2025.

1. Højtpersonaliseret kundeservice

I B2B området er det almindeligt at interagere med flere interessenter fra forskellige områder. Det er også almindeligt for omsætning at variere bredt mellem klienter.

Store, høj-værdi klienter ved hvor meget de bruger og forventer ofte høje serviceniveauer på grund af det. Som svar drejer mange virksomheder sig mod skalerbar B2B kundeservice modeller, der kan levere højtpersonaliseret service til deres største kunder.

En skalerbar kundeservice model hjælper med at sikre kundefastholdelse samtidig med at øge kundelivstidsværdi (CLV). I sådan tilfælde, det er vigtigt at tage tid til at forsøge og forstå interesser og behov for alle kundeinteressenter.

Det samme gælder for at levere support via personlige konsultationer med en kundeservice repræsentant eller kundesucces manager (CSM), der er bemyndiget til at træffe valg og løse problemer hurtigt og effektivt.

70% af B2B kunder siger overdragelser mellem afdelinger er "meget vigtige" til at vinde deres forretning. Tjek vores artikel for tips om at justere salgs- og kundeservice afdelinger for at opnå højere serviceniveauer.

Nogle virksomheder bruger avanceret analyse til at identificere og forudse tendenser i kundeservice forespørgsler, og nogle har taget personalisering til næste niveau ved at være proaktiv i stedet for reaktiv.

For eksempel kan en softwareudbyder, der har identificeret et problem, der påvirker flere kunder, sende en e-mail, der advarer dem om problemet, dets nuværende status, skridt taget for at løse det, og den forventede tidsplan for en løsning. En efterfølgende e-mail kan give en statusopdatering eller lad kunderne vide, at problemet er blevet løst.

Ikke kun er denne tilgang stor i form af skadekontrol, men det giver også kunderne følelsen af, at virksomheden forstår, at dets produkt er afgørende for kundens forretning og at deres forretning betyder noget. Det kan også reducere supportomkostninger, fordi kundeservice teamet vil have færre forespørgsler at håndtere. Det er en vinder-vinder!

2. Multiple digitale supportkanaler

Som flere digitale oprindelser kommer ind i arbejdsstyrken, vil online kundeerfaring profundt påvirke virksomheders langsigtet succes. I dag 61% af B2B transaktioner stammer online.

Desuden viser forskning udført af A.T. Kearney at virksomheder med veltilrettelagte digitale platforme, der gør bedst brug af teknologi og automatisering, genererer et gennemsnit på 8,1% omsætningsvækst pr. år – dobbelt så meget som deres konkurrenter!

“67 procent af forbrugere bruger jævnligt tre eller flere kanaler til at engagere sig med en enkelt virksomhed.”

På kundevendt siden betyder det at levere multiple digitale supportkanaler, som kan omfatte:

• E-mail
• Live chat og øjeblikkelig besked apps
• Mobile apps
• SMS
• Sociale medier platforme
• Selvbetjenings værktøjer

Men digitale supportværktøjer er lige så vigtige på operationelt side, især når 70% af kundeservice medarbejdere siger de ønsker at fortsætte med at arbejde hjemmefra på ubestemt tid.

For at opnå højtpersonaliseret kundeservice skal der være synergi mellem alle dem, kunden kommer i kontakt med. Dette betyder, at hver enkelt person eller team skal være klar over kundens historie, herunder:

• Detaljeret beskrivelse af deres mål
• Motivationer for køb
• Eventuelle problemer de har mødt
• Hvilke løsninger der er blevet tilbudt
• Sammenfattelser af alle samtaler hidtil
• Nuværende status for eventuelle problemer mødt.

Et CRM-system med en robust aktivitets-logging funktion kan strømline processen med at dele information på tværs af teams og afdelinger. For at levere den bedst kundeerfaring, kombiner din CRM-aktivitet med dine kundeservice data.

Tag dine CRM data fra bag scenen til forgrund med et digitalt CX dashboard der hjælper med at motivere kundeservice reps ved at give en konsolideret oversigt over kundeservice niveauer og tilfredshed ratings, som de måske ikke er klar på baseret på blot CRM data alene.

3. Omnichannel support

Kunder er ofte frustrerede over at skulle forklare samme emne igen og igen, på trods af at NBC rapporterer, at 78% af kunder har kontaktet en virksomhed flere gange for at løse et problem. Desværre er aktivitets logging ikke nødvendigvis nok til at løse dette problem. For blot nogle år siden kørte mange virksomheder stadig deres kundeservice kanaler i siloer.

Her er et eksempel: En kunde ringer kundeservice om et problem. De har ikke modtaget et follow-up svar inden for den lovede tidsramme. De starter en live chat og spørger efter statusopdatering, men kundeservice repræsentanten, der svarer på chats har ingen optegnelse over kundens tidligere forespørgsel.

Hvorfor? Fordi når en telefonforespørgsel logges i et andet system end de fleste af virksomhedens supportkanaler logges i, det er nemt for ting at glide gennem sprækkerne på grund af mangel på synergi. Forskning viser at 78% af kunder forventer at være i stand til at engagere sig med virksomheder på deres foretrukne kanal med 72% siger at deres foretrukne kanal varierer efter sammenhæng.

Nutidens ledende B2B kundeservice afdelinger har vendt sig til omnichannel support, der sporer alle kundeinteraktioner ét sted, uanset hvilke eller hvor mange kanaler kunden bruger, eller hvor mange interessenter der er involveret. Nogle systemer kan endda synkronisere data mellem en virksomheds CRM, helpdesk software og andre systemer ind i et "samarbejds nav" for et 360-graders billede af kunder og deres interaktioner med virksomheden.

At have denne slags centralisering er særlig vigtig i nutidens B2B kundeservice miljø, hvor kunder i stigende grad arbejder fra flere lokationer og den mest bekvemme kundeservice kanal kan ændre sig baseret på sted.

Tjek vores artikel for at lære hvordan de rigtige integrationer kan strømline B2B kundeservice operationer og forbedre kundetilfredshed.

4. AI og automatisering

B2B virksomhed ShipTime introducerede omnichannel support under COVID efter at opkaldvolumen steg 20% og chat volumen fordoblet. Siden da har mange virksomheder introduceret AI og automatisering for at reducere antallet af kundeservice forespørgsler, der kræver live support. Du kan også reducere kunders ventetider og stressniveauer og burnout blandt kundeservice personale ved at automatisere hvor muligt.

Her er nogle af de måder, de gør det på:

→ AI chatbots 🤖 Sofistikerede AI chatbots kan addressere standard kundeservice problemer via tekstbaserede kanaler og stemmegenkendelse, så kundeservice personale kan fokusere på mere komplekse sager. Siden implementering af chatbots har TIM Brasil set en 75% stigning i kundeservice forespørgsler løst uden at involvere en live support agent.

→ FAQ chatbots 💬 Virksomheder bruger i stigende grad FAQ chatbots til at besvare almindelige spørgsmål som "Hvordan kan jeg ændre min betalingsmetode?" Disse kan betydeligt accelerere svarstider samtidig med at øge kundetilfredshed. 'Smarte' versioner af disse bots kan endda lave real-time indholds forslag baseret på hvad kunden skriver.

→ Triage chatbots ✅ Disse bots giver kunderne mulighed for at vælge nøgle information om deres forespørgsler fra dropdown menuer for at hjælpe med at dirigere dem til passende supportfolk. Et intuitivt system som dette minimerer datainput tid for kunden og forbedrer deres chance for at forbinde med den rigtige person på deres første supportforsøg.

→ VIP chatbots 👑 Kundeservice er særlig vigtig for virksomheder, der sælger enterprise løsninger til store klienter. Store konti har normalt en dedikeret account manager eller CSM, men med telefonforespørgsler, der falder ved siden af, ser virksomheder på alternative måder at støtte disse konti med next-level service.

VIP chatbots kan genkende VIP kunder baseret på deres kontakt information og dirigere dem til dedikerede kundeservice reps eller bumpe dem op i køen for at undgå lange ventetider.

→ Selvbetjenings værktøjer 🤳 40% af kunder der søger hurtige svar på simple spørgsmål vælger selvbetjenings værktøjer. Knowledge bases er en af de mest almindelige og effektive muligheder. Typisk knowledge base indhold omfatter information om emner som 'at komme i gang,' fejlfinding, videotorials og FAQs.

5. Hurtigere svarstider og 24/7 kundeservice

Forbrugerskiftet til multi-kanal digitale værktøjer afspejler følelser af hastende og ønske om forbedret tilgængelighed til kundeservice. AI, automatisering og B2B portaler har gjort det muligt for virksomheder at møde kunders forventninger når det kommer til at give øjeblikkelig løsninger på deres problemer på deres foretrukne kanal. Med stigningen af remote og hybrid arbejde kommer mange B2B kundeservice anmodninger uden for almindelig 9-5 forretning timer.

Uanset hvordan individuelle virksomheder bestemmer at møde de stigende krav til topnotch B2B kundeservice, er forventningen sat – og den er her for at blive.

Ace din kundeservice med dashboards, konkurrencer og meget mere!

Nutidens kunder kræver kundeservice, der konsistent opfylder eller overstiger deres forventninger. Et kundeservice dashboard kan hjælpe virksomheder med at møde dette krav ved at visualisere vigtige kundeservice målinger ét sted for at forbedre effektivitet og hjælpe teams med at levere fremragende service.

Plecto integreres med de mest populære CRM og supportsystemer til at hjælpe med at visualisere og spore vigtige målinger relateret til vigtige B2B kundeservice aktiviteter, herunder ticketingsystemer, telefonopkald, tilfredshed ratings og meget mere!

Plecto omfatter også built-in ydelses-drivende funktioner som leaderboards, konkurrencer, og øjeblikkelig notifications til at udløse venlig konkurrence og hjælpe med at holde kundeservice reps der streber efter at levere verdensklasse service.

Tilmeld dig en Plecto demo herunder. Bliv foran konkurrencen ved at bygge et top-præsterings kundeservice team, og outperfrom alle dine kundetilfredshed og service mål i dag!