KPI Library
Ticket Backlog
Olösta antalet kundärenden under en period.
KPI Exempel
Vad är Ticket Backlog?
Ticket Backlog hänvisar till antalet kundärenden som ännu inte har hanterats av supportpersonal inom en period. Ofta är det kopplat till en hög volym av ärenden. Detta är en 'negativ' KPI som du vill minimera, om inte helt eliminera – men det är fortfarande en viktig att hålla koll på oavsett.
Branschstandarden för att ärenden ska förbli olösta är inte längre än 30 dagar – även om det självklart är mycket bättre att lösa alla ärenden långt innan denna punkt. Branschbenchmarkar för olösta ärenden inom denna 30-dagarsperiod är som följer:
- Hälsovård: 20 olösta ärenden
- Programvara: 50 olösta ärenden
- E-handel: 100 olösta ärenden
- Finansiella tjänster: 150 olösta ärenden
Ticket Backlog är en viktig KPI för ditt supportteam att övervaka.
Varför är din Ticket Backlog viktig?
Ticket Backlog är viktig eftersom den indikerar inte bara hur upptaget ditt supportteam är och om de behöver backup, utan också eftersom en tung backlog kan allvarligt hota din kundnöjdhet. Att misslyckas med att ta itu med kundernas bekymmer, även om man redan är upptagen, kommer oundvikligen att resultera i att du förlorar dina kunder.
Hur man beräknar sin Ticket Backlog
Vid beräkning av Ticket Backlog hänvisar X-variabeln till tröskeln för acceptabel tid för ett ärende att förbli olöst. I avsaknad av en personlig företagsstandard, ersätt med den allmänna branschbenchmarken av 30 dagar.
Hur man minskar Ticket Backlog
Det finns flera strategier som ditt supportteam kan använda för att minska, och förhoppningsvis eliminera, Ticket Backlog.
Optimera din ärendeorganisation
Organisera ärenden efter datum som skickats, typ av problem och annan kategori, och prioritera att ta itu med dem baserat på brådska.
Praktisera ärendehantering
Avsätt tid för ditt team att ta itu med backlogged ärenden utan att ta på sig nya.
Använd automatisering
Installera en chatbot eller annan form av självbetjäning så att kunder kan få enkla problem lösta omedelbart. Detta kommer att frigöra tid och energi för din supportpersonal att hantera mer komplexa förfrågningar.
Tilldela ytterligare supportpersonal
Detta kan visa sig särskilt användbart om du har mer att göra vid vissa tider på året.
Upprätthåll höga standarder
Att gå "tillbaka till grunderna", genom att hålla kvaliteten på din produkt eller tjänst på en hög nivå, kommer att hjälpa till att minska frontend-kundproblem.
Andra KPI:er som liknar Ticket Backlog inkluderar: