4 Strategier för att Minska Telecom Avhopp

4 Strategier för att Minska Kundavhopp inom Telecom

Med en genomsnittlig retention på endast 79%, är telecom avhoppsfrekvenser bland de högsta i någon bransch. “Telco kundavhopp” eller “kundavhopp inom telecom” hänvisar till procentandelen av befintliga kunder som har slutat göra affärer med ett företag under en angiven tidsperiod.

Att veta hur man minskar avhoppsfrekvensen inom telecom är avgörande för framgång, och här är varför: Avhopp är dyrt. Med vissa uppskattningar som säger att det kostar sex till sju gånger mer att vinna över en ny kund jämfört med att behålla en befintlig, kan förlust av kunder verkligen bli kostsamt. Lyckligtvis, med endast en 5% minskning av avhopp, kan telecomföretag öka lönsamheten med upp till 75%.

I den här artikeln kommer vi att berätta hur man minskar avhoppsfrekvensen inom telecom med fyra strategier som du kan använda för att minska telco kundavhopp. Men innan vi dyker ner i dem, kanske du vill kolla in dessa fem avgörande telecom KPI:er. Nyfiken på vart branschen är på väg 2023? Läs den här artikeln om aktuella trender inom telecombranschen*.*

1. Erbjud Förstklassig Kundservice

Med 50% av kunderna som hävdar att en dålig kundserviceupplevelse är tillräcklig för att få dem att byta leverantör, kommer företag som inte uppfyller sina kunders förväntningar att drabbas av allvarliga konsekvenser. Harvard Business Review rapporterar att telecomkunder som får svar på sitt problem inom 5 minuter är villiga att betala upp till $17 mer per månad för sin trådlösa prenumeration, vilket motsvarar en årlig ökning på över $200 per abonnent! Så, hur ser “förstklassig kundservice” ut? Kort sagt, den är online, självbetjänande, omnichannel och tillgänglig dygnet runt.

78% av kunderna förväntar sig att kunna kommunicera med företag via sin föredragna kanal 24/7 – och de förväntar sig att kunna växla mellan kanaler utan att behöva förklara sin förfrågan i detalj flera gånger för olika representanter. Företag som är seriösa med att minska telco kundavhopp har inget val än att erbjuda omnichannel-support, som spårar alla kundinteraktioner på ett ställe, oavsett hur många kanaler eller hur många intressenter som är involverade.

Dessutom föredrar 40% av kunderna att använda självbetjäningsverktyg för att hitta svar på enkla frågor, och de föredrar generellt att hantera och konfigurera sina prenumerationer online själva istället för att vänta i kö och behöva interagera med en levande person.

Vill du veta mer? Kolla in dessa fem nyckel strategier för att erbjuda bra telecom kundservice.

2. Låt AI Hjälpa Dig

De mest insiktsfulla telecomföretagen har insett AI:s potential att minska telecom avhopp, och de använder AI-aktiverad prediktiv beteendeanalys för att automatisera CRM, förbättra personalisering, skärpa kundsegmentering, bättre identifiera kunder som är på väg att hoppa av, och mer!

Dagens AI-kapabiliteter kan hjälpa telecomföretag att förutsäga kundförfrågningsmönster för att hjälpa dem att bemanna upp när det behövs och svara med världsklass effektivitet, felsökningshjälp och teknisk support.

Dessutom kan en kombination av AI-algoritmer och maskininlärning hjälpa telecomföretag att optimera sitt nätverkstrafik genom att förutsäga användningsmönster och anpassa och omkonfigurera nätverk för att svara på fluktuerande användningskrav, vilket förbättrar tillförlitlighet och kundnöjdhet.

3. Lyssna på Vad Dina Kunder Säger

Telecomföretag samlar in stora mängder kunddata, men det mesta av det ligger bara i datalager. Att titta på supportärenden kan berätta mycket om dina kunders tillfredsställelse (eller missnöje), hjälpa till att identifiera högprioriterade buggfixar och avslöja efterfrågan på nya produkter och funktioner.

Om många kunder har olösta problem eller ett stort antal supportärenden, överväg att kontakta dem direkt för att få deras feedback. Att visa att företaget värdesätter sin verksamhet och bryr sig om sin kundupplevelse kan flytta företagets telecom avhopsfrekvens i rätt riktning – och kanske till och med resultera i några positiva muntliga rekommendationer!

Vad säger kunderna på dina sociala mediekanaler och online-recensioner? Många företag bryr sig inte om att övervaka dessa kanaler, vilket kan vara en guldgruva av information som företag kan använda för att förbättra sin marknadsföring, onboarding, produkter och mer.

År 2020 sa 79% av de konsumenter som tillfrågades att de litar på online-recensioner lika mycket som rekommendationer från vänner och familj – och 55% säger att de har en positiv uppfattning om företag som svarar på recensioner. Så även om ditt företag får negativa recensioner, är det utmärkt skadesanering att svara med hur du kommer att ta itu med kundens bekymmer – och kan gå långt för att minska kundavhopp inom telecom.

4. Incitament för Kunder att Stanna

Så länge nätverket är stabilt, faktureringen är enkel och kundservicen möter förväntningarna, kan det verka som om det finns lite anledning till telco kundavhopp. Men det finns en elefant i rummet – det kallas “lojalitetsstraffet.”

Ju längre en kund stannar hos sin befintliga telecomleverantör, desto mer sannolikt är det att de känner att de betalar för mycket, särskilt när leverantören erbjuder fantastiska erbjudanden till nya kunder. Mer än hälften av telecom avhopp sker passivt när kunder stöter på ett bättre erbjudande från en konkurrent – och medan 61% av telecomföretagen säger att de försöker vinna tillbaka kunder som redan har hoppat av, är majoriteten av deras insatser misslyckade.

Att proaktivt arbeta för att minska kundavhopp inom telecom genom att erbjuda befintliga kunder oväntade uppgraderingar och erbjudanden ger enastående avkastning på investeringar samtidigt som det bygger deras lojalitet, särskilt när servicen har fallit kort i förhållande till kundens förväntningar.

Plecto Kan Hjälpa Dig Att Spåra och Hantera Dina Strategier för att Minska Telecom Avhopp

Plecto kan hjälpa dig att minska telecom avhopp med real-tids dashboards som kan hjälpa dig att hålla koll på kundservicen. Med en uppdaterad översikt över dina supportkanaler kan du identifiera vanliga klagomål och kunder som har haft en medioker upplevelse – så att du kan agera innan det är för sent! Plecto gör det också möjligt för dig att schemalägga och generera automatiska rapporter med anpassade KPI:er och realtidsdata för att hjälpa dig att dela viktiga insikter med alla som behöver dem.

Registrera dig för en gratis demo, och upptäck hur Plecto kan hjälpa ditt företag att förbättra kundretention och lyckas i en av världens mest konkurrensutsatta branscher!