KPI Library
Antall mottatte vurderinger
Antallet ganger en bruker har skrevet om selskapet ditt på nettet.
Antall ganger en bruker har skrevet om selskapet ditt på nettet.
Det er en telling av gangene du har blitt nevnt på nettet av en bruker. Det kan være en kommentar eller vurdering om selskapet ditt, produktet ditt eller behandlingen av dine ansatte, for eksempel. Det er positivt for et selskap å skape og følge samtaler på nettet, for å ha et mer interaktivt forhold til sine brukere. Imidlertid kan det også være kontraproduktivt hvis selskapet hovedsakelig mottar negative anmeldelser, fordi det sannsynligvis vil sette noen barrierer for vekst. Generelt vil denne KPI-en gi deg en sanntidsoversikt over det totale antallet vurderinger du samler inn på nettet.
KPI Eksempel
Hva er antallet mottatte vurderinger?
De mottatte vurderingene er en telling av gangene du har blitt nevnt på nettet av en bruker, enten via kommentarer eller vurderinger om selskapet ditt, produktet ditt eller kundeservicen din. Disse vurderingene kan legges ut direkte på Google, på nettsteder, online vurderingsplattformer samt kundeserviceprogramvare. Kort sagt, denne KPI-en vil gi deg en sanntidsoversikt over det totale antallet vurderinger du samler inn på nettet.
En bemerkelsesverdig dansk online vurderingsplattform er Trustpilot, hvor forbrukere og kunder vurderer og anmelder butikker, produkter og tjenester. Mange kundeserviceplattformer, som Intercom og Freshdesk, har også dedikerte funksjoner som gjør det mulig for kunder å umiddelbart vurdere tjenesten de har mottatt.
Antall mottatte vurderinger er en relevant KPI for markedsføringsteam, spesielt de som jobber med sosiale medier og selskapets online tilstedeværelse. Det er også en relevant KPI for kundeserviceteam, som vil finne det nyttig å vite hvordan produktet eller tjenesten din blir oppfattet av kundebasen din.
Hvorfor er antallet mottatte vurderinger viktig?
Viktigheten av antallet mottatte vurderinger ligger i legitimiteten og tilliten de gir virksomheten din. Et selskap med et stort antall vurderinger og anmeldelser – eller i det minste et stort antall i forhold til selskapets størrelse – kombinert med at disse vurderingene og anmeldelsene er av høy kvalitet, er en vinnende formel for merkevaresuksess.
For virksomheter med internasjonal tilstedeværelse er det viktig å være klar over at forskjellige kulturelle forventninger eksisterer for online kommentarer. For eksempel har USA en livlig kultur av kunder som tilbyr svært detaljerte online anmeldelser, men denne praksisen er ikke så vanlig andre steder. Sørg derfor for å tilpasse forventningene dine om online vurderinger og anmeldelser til de nasjonale og regionale markedene selskapet ditt opererer i.
Hvordan øke antallet mottatte vurderinger
Den viktigste aspekten ved å øke antallet mottatte vurderinger er å forbedre omdømmet til virksomheten din. Dette gjøres ikke bare ved å øke mengden, men også kvaliteten på vurderingene og anmeldelsene dine. For eksempel er det ideelt ikke bare å ha mange 4- og 5-stjerners vurderinger, men også flere anmeldelser som forklarer spesifikke punkter om virksomheten din som kundene setter pris på.
For å øke antallet online vurderinger og anmeldelser, er det beste du kan gjøre å være engasjert online, spesielt hvis virksomheten din er liten, ny, eller prøver å etablere sin tilstedeværelse i et konkurransedyktig miljø. Å være engasjert med kundene er spesielt viktig når det gjelder sosiale medier – det anbefales sterkt å poste ofte, gjøre innleggene dine interessante, og regelmessig samhandle med følgere i kommentarene. Online engasjement kan også skje gjennom annonsering og markedsføringskampanjer.
Hvis du spesifikt ønsker å vurdere kvaliteten på kundeservicen din, kan du be kundene direkte etter samtalen, chatten eller e-posten om å svare på en undersøkelse eller sende inn en anmeldelse, enten via e-post eller tekst. Dette er en flott måte å få umiddelbar tilbakemelding internt.
For å sikre at kvaliteten på vurderingene og anmeldelsene dine er på nivå, finnes det rett og slett ingen erstatning for å levere det beste produktet og tjenesten mulig. Kunder kjenner kompetanse – og inkompetanse – når de ser det. Så det er best å alltid gjøre ditt beste!
Når det er sagt, hvis en kunde sender inn en negativ vurdering eller anmeldelse online, bør du absolutt kontakte dem og ta tak i problemet. Hvis det er på et offentlig vurderingsforum, vil andre potensielle kunder se interaksjonen din. Å forklare situasjonen og, om nødvendig, ta ansvar for feilen din, vil gjenopprette tilliten til selskapet ditt.
Andre KPI-er som ligner på antallet mottatte vurderinger inkluderer: