8 Essensielle Ferdigheter innen Kundeservice å Mestre i 2025

Relevante CS Ferdigheter for I Dag

Konsekvensene av COVID-19 fortsetter å forme kundeservicetrender inn i 2024. 93% av kundene sier at de er mer tilbøyelige til å kjøpe fra selskaper som tilbyr eksepsjonell service, og mer enn halvparten sier at én negativ opplevelse ville fått dem til å ta virksomheten sin et annet sted.

Selskaper er under enormt press for å tilby førsteklasses kundeservice hvis de forventer å beholde kunder i dag og vinne nye i fremtiden. Denne artikkelen fremhever de fire nøkkelkomponentene av god kundeservice sammen med åtte essensielle ferdigheter innen kundeservice for ethvert selskap som ønsker å overgå kundenes forventninger og beholde markedsandeler.

4 Nøkkelkomponenter av God Kundeservice

Å levere strålende kundeservice betyr å levere den servicen kundene ønsker. Så, hva forteller forskningen oss om kundenes forventninger i 2024, og hvordan kan selskaper utvikle ferdighetene innen kundeservice som er nødvendige for å møte disse forventningene? Følgende er fire nøkkelserviceelementer som dagens kunder forventer og krever.

1. 24/7 Tilgang Via Deres Foretrukne Kanaler

Ifølge nyere forskning, 78% av kundene forventer å engasjere seg med selskaper via deres foretrukne kanaler. Et gratis telefonnummer holder ikke for dagens kunder, mange av dem er digitale innfødte som foretrekker å bruke de samme kommunikasjonskanalene de bruker i sine personlige liv.

Forskning fra Salesforce viser at 60% av interaksjonene mellom kunder og selskaper nå skjer online, og støtte tilbys i økende grad via tekstbaserte kanaler som e-post (76%), sosiale medieplattformer (71%), SMS (70%), online chat (70%), og messenger-apper (70%).

Mange selskaper øker bruken av chatbots og andre AI-aktiverte støtteverktøy for å hjelpe dem med å tilby praktisk støtte døgnet rundt via disse kanalene. Hvis du er nysgjerrig på hvordan AI kan støtte din kundeservice-strategi, utforsker denne artikkelen den økende rollen til kunstig intelligens i kundeservice.

2. Omnikanalstøtte

Ved å bygge videre på kundenes forventninger om å velge sine foretrukne kommunikasjonskanaler, forventer de å kunne bytte sømløst mellom kanaler. 67% av forbrukerne bruker regelmessig minst tre kanaler for å engasjere seg med et enkelt selskap, med forventningen om at de ikke må forklare det samme problemet til forskjellige representanter.

For å imøtekomme dette, blir omnikanalstøtte den gullstandarden fordi den sporer alle kundens interaksjoner på ett sted, uavhengig av hvor mange kanaler kunden bruker. For å hjelpe med dette, kan systemer som Plecto synkronisere data mellom et selskaps CRM, helpdesk-programvare, og andre systemer til et “samarbeidshub” som gir kundeserviceteamene en omfattende oversikt over hver kundes interaksjoner med selskapet.

3. Selvbetjeningsverktøy

Forskning viser at 42% av dagens kunder er villige til å bruke selvbetjeningsverktøy for å administrere kontoene sine og finne svar på enkle spørsmål. 75% av kundene sier de ønsker at selskaper skal forbedre selvbetjeningsalternativene sine, noe som tyder på at bedre kvalitet på verktøyene ville øke bruken. Dette er utmerket nyheter for både selskaper og kundeserviceteam!

Økt automatisering har vist seg å redusere stress og utbrenthet blant kundeserviceteam, noe som fører til bedre oppbevaring og reduserte ansettelses- og støttekostnader, samtidig som det forbedrer kundenes oppfatning av servicen de mottar – fordi servicen er tilgjengelig 24/7 og uten ventetid!

4. Kundeservicerepresentanter Som Kan Ta Beslutninger

78% av kundene sier at de har måttet kontakte et selskap flere ganger for å løse et problem. Dette skyldes vanligvis interne prosesser eller retningslinjer som krever at kundeservicerepresentanter må eskalere problemer til en leder før de kan løse dem. Dette øker driftskostnadene – og ofte, kundens frustrasjon med situasjonen. Selskaper som ønsker å tilby best-i-klassen service må gi sine representanter muligheten til å ta beslutninger som kan løse problemer raskere og mer effektivt.

8 Essensielle Ferdigheter innen Kundeservice

Mens selvbetjening og AI-aktiverte kundestøtteverktøy er på vei opp, er live kundeservicerepresentanter fortsatt en viktig del av kundestøtteoperasjoner, og det er lite sannsynlig at dette vil endre seg med det første.

Selv om det bør være unødvendig å si at en omfattende kunnskap om selskapets produkter og retningslinjer er avgjørende for å lykkes i kundeservice, er det noen myke ferdigheter som er like viktige. La oss ta en titt på åtte essensielle ferdigheter innen kundeservice som kan hjelpe kundeservicerepresentanter med å gi den beste servicen.

1. Evne til å Vise Empati

De fleste kunder kontakter support fordi opplevelsen deres med selskapets produkt eller tjeneste ikke møter forventningene deres. Å vise empati for kundens situasjon er en av de mest essensielle ferdighetene innen kundeservice, og det er avgjørende for å få interaksjonen til å starte positivt.

Å praktisere aktiv lytting og deretter vise forståelse og medfølelse ved å sette seg inn i kundens situasjon er en utmerket måte for representanter å vinne tillit og bygge rapport – noe som hjelper kundene til å føle seg mindre frustrerte, mer sikre på at problemet deres vil bli løst til deres tilfredshet, og lettere overbevist om å akseptere den tilbudte løsningen.

Denne artikkelen gir 10 tips for å hjelpe med å bygge kunderapport – og de fire vanligste feilene.

2. Fantastiske Ferdigheter i Aktiv Lytting

Å ventilere frustrasjoner til stillhet i den andre enden av telefonen kan forsterke en kundes misnøye. Å bruke “verbale nikker” (f.eks., uh-huh, ja, jeg forstår) er en av de beste måtene for representanter å la kundene vite at de er engasjerte.

Aktiv lytting hjelper også folk med å prosessere informasjonen de hører, noe som kan hjelpe støttepersonell med å bedre forstå nyansene i situasjonen. Å omformulere hva kunden nettopp har forklart er en effektiv teknikk for å bekrefte forståelse og øke kundens tillit til representantens evne til å løse problemet deres.

3. Fantastiske Kritiske Tenke- og Problemløsningsferdigheter

All empati og aktiv lytting i verden er ikke mye verdt hvis representanten har dårlige kritiske tenkeferdigheter eller er en ineffektiv problemløser. Det er ikke kundens jobb å identifisere en løsning – og noen ganger har de ikke korrekt identifisert problemet. Derfor er fantastiske kritiske tenke- og problemløsningsferdigheter avgjørende!

Dette betyr først å se på hva kunden forventet eller mislyktes i å oppnå og deretter identifisere hva som gikk galt. Dette betyr:

• å lytte nøye til hva kunden sier,
• analysere situasjonen,
• identifisere problemet,
• gjøre nødvendige undersøkelser,
• bestemme den beste løsningen,
• kommunisere løsningen på et lettfattelig språk, 
• og til slutt, evaluere om det var den riktige løsningen, og om den møtte kundens forventninger.

Det er viktig å huske at det er greit å innrømme at man ikke vet svaret, å vite hvordan man finner svaret er like viktig som å vite svaret. Det er bedre å si, “Dette er min første erfaring med dette problemet, la meg spørre min kollega,” enn å gi feil informasjon.

4. Høy Grad av Emosjonell Intelligens

Emosjonell intelligens er en av de mest essensielle ferdighetene innen kundeservice fordi kundeservicerepresentanter møter alle slags mennesker, og de må kunne dekode forskjellige personligheter og humør. De må også relatere til (eller gi illusjonen av å relatere til) alle – spesielt de vanskelige.

De mest suksessrike kundeservicerepresentantene har en bemerkelsesverdig evne til å holde hodet kaldt og få kunden til å føle seg hørt og forstått mens de beroliger dem. Dette er en avgjørende ferdighet for å deeskalere volatile situasjoner og for å forbli rolig og distansert i stressende situasjoner eller når de blir angrepet.

Folk som har en høy grad av emosjonell intelligens klarer å opprettholde en positiv tone som viser empati mens de forblir produktive og styrer samtalen mot en løsning i stedet for å bli tynget av negativitet.

5. Fantastiske Kommunikasjonsferdigheter

Kundeservicerepresentanter er selskapets stemme, så de må kunne kommunisere klart og hyggelig mens de viser forståelse, bygger tillit og løser problemer. Noen som utmerker seg i alle andre ferdigheter på denne listen, men mumler og sliter med å artikulere og gjøre informasjon lett forståelig, vil ha vanskelig for å bygge rapport og oppnå topp kundetilfredshetsvurderinger.

Misforståelser eller unødvendig kompleksitet vil bare bidra til kundenes frustrasjon og misnøye. De mest effektive kundeservicerepresentantene kommuniserer selvsikkert, så enkelt som mulig, sjekker for forståelse og tilfredshet, og lar ingenting stå åpent for tolkning eller antagelse.

6. Gode Skriveferdigheter

Etter hvert som e-post, live chat, og andre skriftlige kommunikasjonskanaler overgår telefonen som kundenes foretrukne måte å kommunisere med selskaper på, vil evnen til å kommunisere klart skriftlig bli en av de mest essensielle ferdighetene innen kundeservice i fremtiden. Bruken av korrekt staving, grammatikk, og tegnsetting er avgjørende – og det samme er den riktige tonen.

Fordi skriving mangler intonasjonen av muntlig kommunikasjon, er tonen utsatt for feiltolkning. Med andre ord, uten tilstrekkelig ferdighet og oppmerksomhet, er det lett å utilsiktet fremstå som brå eller uhøflig.

Skriftlig kommunikasjon gir også umiddelbar dokumentasjon av situasjonen og dens håndtering, så nøyaktighet er kritisk. Jeg kontaktet nylig kundeservice gjennom online chat for å avklare motstridende informasjon gitt på selskapets nettsted. Representanten skrev, “Det er ikke feil.” Dette la bare til forvirringen min.

Da jeg spurte, “Så, er det XYZ?” skrev de, “Nei, det er ABC.” Representantens lille skrivefeil kunne ha fått meg til å bestille et dyrt og vanskelig å returnere produkt, noe som ville vært ekstremt frustrerende og upraktisk – og ført til en negativ anmeldelse og dårlig omtale.

7. Evne til å Forbli Kald Under Press

Kunder kontakter sjelden support fordi de er fornøyde. På et tidspunkt vil hver kundeservicerepresentant møte en rasende eller kanskje til og med en latterlig urimelig kunde. Ett feilplassert ord, spesielt i skriftlig kommunikasjon hvor det er bevis, har potensial til å eksplodere på sosiale medier og forårsake en lavine av negativ oppmerksomhet.

Derfor må kundeservicerepresentanter motstå å bli provosert selv når kundene er uprofesjonelle og personlig angriper dem. For det meste står kundene overfor null konsekvenser for dårlig oppførsel. Omvendt kan dårlig oppførsel fra en kundeservicerepresentant ha alvorlige konsekvenser for selskapets omdømme.

8. Evne til å Tilpasse Seg

Kundeservice er virkelig en jobb hvor ingen to dager er like. Forespørselvolumet ebber naturlig ut og flyter, og det gjør også typene forespørsel – og til og med personlighetstypene til kundene som trenger støtte.

Etter hvert som selskaper tilbyr flere kommunikasjonskanaler, kan representanter også finne seg selv i å bytte fra telefon til e-post til online chat etter hvert som kundene ber om støtte. Alt dette krever folk som kan tilpasse seg stadig skiftende situasjoner med et klart hode mens de tenker raskt.

Representanter som har mestret alle de tidligere ferdighetene på denne listen, vil finne det enklest å tilpasse seg fordi de vil ha et solid grunnlag basert på en verktøykasse av essensielle ferdigheter innen kundeservice som gjør det enkelt å håndtere hva som helst som kommer deres vei.

Bruk Plecto for å Forbedre Kundeservice

Plecto inkluderer innebygde funksjoner som lederbord, konkurranser, og umiddelbare varsler for å hjelpe med å motivere teamet ditt til å tilby service som møter eller overgår kundenes forventninger.

Plecto gjør det også mulig for deg å overvåke call centerets sanntidsytelse og gjør det enkelt å lage dashboards som visualiserer nøkkelmetrikker på ett sted. Registrer deg nedenfor for en demo i dag.