5 Strategier for å Redusere Teamets Anropsavbruddsrate

Redusere Anropsavbruddsraten Din

Å jobbe i det hurtige, krevende miljøet til et callsenter eller kontaktsenter krever at man håndterer flere oppgaver og ferdigheter selv i de roligste tider. Men når anropsvolumene når toppnivåer – som i spesifikke tider på dagen eller året – kan agenter slite med å holde tritt.

Resultatet? Flere og flere kunder, frustrerte og utålmodige, legger på. Det er avgjørende å forstå at dette fenomenet – kjent som “anropsavbrudd” – ikke bare er en liten irritasjon. Hvis det ikke blir adressert og løst raskt, kan det føre til skadelige konsekvenser for virksomheten din.

Så, uten videre ado, la oss hoppe inn i dagens tema og oppdage mer om anropsavbruddsrater og strategier for å holde dette tallet så lavt som mulig.

Anrop Avbrutt: Hva Det Er og Hvordan Beregne Raten Din

Først av alt, la oss kaste lys over anropsavbruddsrater og illustrere hvordan du kan beregne din. Som vi nevnte, anses et anrop som “avbrutt” når kunden kobler fra før de når en callsenteragent.

Som vi snart vil se, kan det være forskjellige grunner til dette. Det som er viktig å merke seg er at et lavt nivå av avbrutte anrop er ganske normalt og forventes i de fleste callsentre. I gjennomsnitt er en akseptabel anropsavbruddsrate mellom 5-8% av dine totale daglige anrop. Alt over dette – og definitivt, alt over 10% – bør adresseres umiddelbart.

Å beregne anropsenterets avbruddsrate (som en prosentandel) er enkelt. Bare bruk formelen nedenfor:

Avbrutte anrop / Totalt antall anrop x 100 = Anropsavbruddsrate

La oss illustrere dette med et eksempel. Hvis ditt daglige antall mottatte anrop er 100 og 10 personer kobler fra før de snakker med en av dine agenter, er din anropsavbruddsrate 10%. Dette er altfor høyt, så noe må gjøres.

De Hovedsakelige Årsakene til Avbrutte Anrop

Når du står overfor et høyt antall avbrutte anrop, dag etter dag, er det normalt å begynne å lure: hvorfor skjer dette? Her er noen av de mest vanlige årsakene

1. Lange ventetider: Så langt den mest siterte grunnen til at kunder avbryter anrop, å vente for lenge på at en agent skal ta opp en forespørsel er en glidende overgang til høye anropsavbruddsrater
2. Forvirrende IVR-systemer: Hvis instruksjonene gitt av ditt IVR-system er komplekse, lange og forvirrende, kan de skremme kunden din som prøver å nå en av dine agenter.
3. Manglende evne til å snakke med en menneskelig agent: Kanskje dine kontaktsenter tjenester for øyeblikket ikke tilbyr muligheten til å snakke med en ekte, levende agent. Hvis det er tilfelle, kan du risikere en høyere anropsavbruddsrate, da mange mennesker anser det å snakke med en agent som en ufravikelig del av callsentre.
4. Personlige grunner: Dette er den eneste situasjonen som nesten er helt utenfor din kontroll. Noe kan skje i bakgrunnen som krever den som ringer sin fulle oppmerksomhet, noe som fører dem til å avbryte anropet ditt. Selv om det er umulig å forutsi eller forhindre, kan det minimeres ved å sikre at alle anrop blir besvart innen en kort tidsramme.

Hvorfor Plecto Er Den Perfekte Løsningen for Ditt Kontaktsenter

Administrerer du et travelt kontaktsenter og sliter med å holde oversikt over KPI-ene dine? Plecto sentraliserer dine nøkkel-KPI-er på lettfattelige Dashboards på TV-er for hele teamet å se. Enten det er å redusere responstiden med 85% eller å øke anroeffektiviteten med 50%, er Plecto bygget for å forbedre ytelsen til ditt kontaktsenter.

Redusere Anropsavbruddsraten Din: Våre Fem Beste Tips

La oss nå se på noen av de beste måtene du kan redusere anropsavbruddsraten din.

1. Utnytt Sanntidsovervåking

Først av alt, må du forstå én viktig ting: for å kutte ned på anropsavbruddsraten din, må du finne ut når, nøyaktig, kundene er mer tilbøyelige til å legge på når de ringer til ditt kontaktsenter.

For å oppnå dette, må du overvåke anropene dine som for øyeblikket er i ventemodus, samt den nåværende ventetiden. Ved å se på disse to målingene, vil du være i stand til å etablere spesifikke mål og KPI-er som veileder deg – og teamet ditt – mot en mer effektiv håndtering av anrop.

For eksempel, la oss anta at din nåværende gjennomsnittlige ventetid for hvert anrop du mottar daglig er fem minutter. Du vet at det er for lenge fordi din nåværende anropsavbruddsrate er 10%. Så, du fastslår at anrop må besvares innen to minutter. Alt over denne terskelen vil bare ikke fungere.

Hvis alt dette høres for mye ut for deg, frykt ikke – det finnes noen eksepsjonelt nyttige verktøy der ute som automatiserer alle disse oppgavene. Ta Plecto, for eksempel. Våre sanntids Dashboards lar teamene dine holde oversikt over KPI-ene og servicenivåene i sanntid med et knappetrykk, slik at de kan handle raskt og sikre at anropene dine blir besvart raskt, smidig og effektivt.

2. Tilby en Tilbakekallingsmulighet

Som vi snart vil se, er en av de beste måtene å motvirke høye anropsavbruddsrater å utstyre ditt callsenter med riktig antall ansatte, avhengig av svingningene i kund etterspørselen gjennom dagen.

Parallelt med dette, er det også viktig å utnytte noen nyttige teknologiske løsninger. Mens du kanskje allerede bruker digitale systemer for utgående anrop, som callsenter forhåndsoppringere – nyttige verktøy som gir kontaktagenter viktig informasjon om kontaktene deres rett før de foretar et anrop – bør du vurdere å gjøre det samme for dine innkommende anrop.

Spesielt vil du at IVR-systemet ditt skal inkludere en tilbakekallingsmulighet. Dette er en veldig enkel funksjon som gjør det mulig for din første tilgjengelige agent å ringe tilbake til en kunde hvis ventetiden er for lang. På denne måten kan kunden din fortsette med dagen sin og vite at de snart vil motta en samtale for å håndtere forespørselen sin.

Hvis du vil gå den ekstra milen, kan du til og med innføre en funksjon for tilbakekallingsservicen din som lar kundene dine vite omtrent når de vil bli kontaktet av en av dine agenter. Du kan gi et estimert tidsrom eller til og med avtale en spesifikk tid.

Selv om alt dette kan høres ideelt ut, er ikke en tilbakekallingsservice alltid en sølvkule, spesielt hvis du regelmessig håndterer store anropsvolumer. I så fall kan det å tilby en tilbakekalling til hver enkelt kunde ende opp med å forsinke anropene og legge ytterligere press på driften din.

3. Gi Omtrentlig Ventetid

Usikkerheten rundt når et anrop vil bli besvart er en av de største årsakene til frustrasjon for kundene. Ikke overraskende er det også høyt på listen over grunner til at kunder legger på etter å ha vært i ventemodus en stund.

Du kan enkelt bøte på dette ved å la kundene vite deres estimerte ventetid. En av de mest populære måtene å gjøre dette på er å innføre et køsystem. Gjennom dette kan du la kundene vite hvor i køen de for øyeblikket er. Dette gjør at de kan regne ut hvor mye lenger de må bli på linjen før de snakker med en agent.

4. Gjennomgå Bemanningsnivåene Dine

Vi nevnte dette tidligere: utilstrekkelige bemanningsnivåer kan være en av grunnene til at anropsavbruddsraten din er så høy. Hvis dette er tilfelle, er løsningen enkel: du må revidere din nåværende bemanningsfordeling samt potensielt vurdere å ansette flere folk.

Bruk digitale verktøy for å identifisere de travleste tidene på dagen og ukens dager, og sørg for at du er fullt bemannet i disse avgjørende øyeblikkene. Viktig, fortsett å gjennomgå dette ettersom ting kan endre seg måned for måned, spesielt i tider som sommerferien og jul.

Men hva om noen av de ansatte jobber eksternt? I så fall, for å sikre at de har alt de trenger for å håndtere anropene de mottar, er det viktig at du utstyrer dem med de riktige digitale løsningene, enten det er RealVNCs eksterne skrivebordsapplikasjon for MAC (hvis de er Mac-brukere) eller andre fjernadgangsløsninger for deres egne enheter.

5. Støtt Ansatte med AI-løsninger

Som vi berørte tidligere, er det veldig nyttig å gi teamet ditt den nyeste teknologien for callsenter-systemer når det gjelder å redusere anropsavbruddsratene. Spesielt kan det være lurt å inkludere noen kunstig intelligens (AI) verktøy, som samtale-AI.

Dette inkluderer løsninger som live chat og virtuelle assistenter som støtter kunder i sanntid, og tilbyr en mer behagelig og strømlinjeformet opplevelse. Samtale-AI har gjort store fremskritt de siste årene, og vi kan trygt si at det bare blir bedre, mer personlig og mer effektivt.

Det finnes mange samtale-AI-løsninger der ute (de fleste kan enkelt identifiseres ved deres ai TLD), hver med litt forskjellige funksjoner, så det er opp til deg å vurdere kontaktsenterets behov og velge den beste for deg.

Viktige Punkter

Kontaktsentre er travle, pulserende miljøer hvor hvert sekund teller. Så mye så at bare et par sekunder kan være det som gjør eller ødelegger anropsavbruddsratene dine. I denne guiden snakket vi om viktigheten av å holde en lav anropsavbruddsrate, og vi så på seks måter å hjelpe teamet ditt med å oppnå dette.

Mens det å utstyre callsenteret ditt med dyktige ansatte selvfølgelig er avgjørende, er en annen viktig aspekt teknologi. Verktøy som de som tilbys av Plecto kan gjøre det mulig for teamet ditt å sette spesifikke KPI-er rundt servicenivåer og ventetider, samt overvåke ytelsen din og utvikle ad-hoc måter å forbedre den på. Sjekk ut Plectos tilbud og oppdag hvordan det kan superlade teamet ditt i kontaktsenteret.