5 Trinn for å Sette SMART Mål i Dine Call Center Team

Hvordan bruke SMART mål effektivt i ditt call center

Konseptet med SMART mål er polariserende. Mange forretningsguruer vil dvele ved fordelene med å sette realistiske, håndterbare mål. Omvendt insisterer andre på at de kan være for smale og ufleksible.

Uansett hva du mener, er det ingen tvil om hvor effektive konseptet kan være for å oppnå suksess (når det gjøres riktig). Tross alt sikrer denne strategien at du ikke bare skyter i blinde. I stedet lager du en handlingsplan med parametere som fører teamet ditt mot målene.

Denne artikkelen vil diskutere fem trinn for å sette SMART mål for ditt call center team. Men først, la oss vurdere hvordan ideen kan se ut for deg.

Hva er SMART mål?

Enten du driver et nisje call service center, en kryptostartup eller et multinasjonalt konglomerat, er mål essensielle for å drive suksess.

Men som Zig Ziglar en gang påpekte, “Et mål som er riktig satt, er halvveis nådd.” Ergo, det handler ikke bare om å ha dem — hvordan de settes spiller en stor rolle i resultatene.

Det er derfor SMART mål er så avgjørende. De er:

• Spesifikke: Målet ditt bør være så klart og presist som mulig.
• Målbare: Innsats og suksess må være kvantifiserbare og sporbare.
• Akseptable: Selvfølgelig bør mål være utfordrende. Men de må også være realistiske.
• Relaterte: De må passe inn med dine overordnede mål.
• Tidsbundne: Nei, et mål uten frist i sikte holder ikke.

Du kan tilpasse ovenstående rammeverk med hvilke som helst mål du trenger at teamene dine skal nå innen en spesifikk tidsperiode.

Hvorfor trenger call center team å sette mål?

Call center håndterer kundehenvendelser, løser problemer og gir nødvendig støtte. De spiller en viktig rolle i å levere en positiv kundeopplevelse.

Med det i tankene, sikrer mål at teamene dine synkroniserer innsatsen sin og forbedrer kvaliteten på tjenesten deres.

Se for deg et travelt senter med et team av agenter som sitter ved arbeidsstasjonene sine og tar imot mange kundeanrop gjennom dagen. Mens dette maler et bilde av dedikasjon, oppdager call center lederen — fra analyser — at viktige nøkkelprestasjonindikatorer (KPI-er) ikke blir oppfylt. Åpenbart er det et problem.

Løsningen? En samordnet, realistisk plan for å ta tak i problemet og prestere betydelig bedre innen neste tidsramme. Med andre ord, et SMART mål.

Hvordan sette call center SMART mål

La oss ta en nærmere titt på trinnene for å sette SMART mål i dine call center team. Hvert konsept kommer med praktiske tips du bør innlemme i rammeverket ditt for best mulig resultat.

1. Definer klare og spesifikke mål

Alle mål må være så entydige som mulig. Med andre ord, det bør ikke være noen uklarhet som kan erodere forståelsen av hva som må gjøres.

For eksempel, å planlegge å “øke kundetilfredshet” holder ikke. Fordi det er så mye involvert, mangler et slikt mål klarhet og fokus som teamene dine trenger for å kanalisere innsatsen sin effektivt.

Så for å sikre at du setter klare mål, husk følgende:

• Reflekter over prioriteringene dine: Hva er prestasjonsindikatoren som trenger arbeid? Det kan være alt fra gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) til første samtaleoppløsning (FCR) eller salgsomsetningsrate.
• Still kritiske spørsmål: Hvem er målet for? Hva søker det å oppnå? Hva vil det ta tak i? Hvor vil vi jobbe med det? Hvem vil prosessen involvere?
• Vurder muligheter for forbedring: Dette kan inkludere VoIP for call center løsninger, en rekrutteringskampanje eller nye teamledere.

Når du er fornøyd, vil du være bevæpnet med knivskarp fokus for å gå videre.

2. Kvantifiser fremgang og suksess

Hvis målet ditt ikke er målbart, finnes det ingen objektiv måte å spore fremgangen på. I tillegg kan du ikke evaluere reisen dens. SMART mål gir en klar indikasjon på suksess.

Husk det målet vi anså som vagt? I stedet for bare å prøve å “forbedre kundetilfredshet”, kan du sette deg som mål å “øke CSAT med 10% innen seks måneder.” Nå er det et mål du kan spore og gjøre objektive vurderinger på.

Å svare på disse spørsmålene vil hjelpe deg med å oppnå dette:

• Hvilke KPI-er vil bli brukt til å måle fremgang?
• Hvordan vil fremgang bli sporet?
• Hva er målet for hver KPI?
• Hva er milepælene underveis?

Når du gjennomgår data for å få tilgang til prosesser, gjør nødvendige justeringer i strategien din eller ressursfordelingen for å holde deg på sporet.

3. Sett realistiske og oppnåelige mål

Du har kanskje hørt om HARD mål. Den viktigste kontrasterende konseptet mellom det og SMART mål er at de er vanskelige og ment å produsere ekstraordinære resultater. På den annen side må SMART målene du setter for dine call center team være realistiske.

Selvfølgelig bør de ikke være så enkle at de eroderer enhver følelse av prestasjon. Men de bør heller ikke være så utfordrende at de kveler motivasjonen og tynger teamet ditt.

For eksempel, hvis du knapt håndterer kommunikasjon med teamet ditt som er globalt distribuert, er det knapt oppnåelig å forvente en massiv reduksjon i kundens ventetider.

I tillegg, hvis gjennomsnittlig samtalehåndteringstid i call centeret ditt er 10 minutter, er det overambisiøst å sette et mål om å redusere metrikken til fem minutter innen en måned. I stedet ville et mer realistisk mål være å redusere det til åtte minutter innen to måneder.

Så, vurder tilgjengelige ressurser og teamets kapabiliteter. Del opp store mål i mindre, mer håndterbare mål for å gjøre dem mindre skremmende. Sett milepæler for å gi en følelse av prestasjon underveis.

Husk å involvere teamet i målsettingsprosessen. Dette vil bidra til å sikre at agentene dine er forpliktet til å oppnå målene.

4. Juster mål med dine overordnede mål

Alle mål du setter bør tilpasses call centerets mål. Med andre ord, de må være relevante for det store bildet.

For eksempel, si at du kjøpte et nytt nettsteddomene på OnlyDomains og du ønsker å øke mengden trafikk nettstedet ditt får. Dette ville være et selskap-omfattende mål som fungerer best hvis du har flere team som jobber mot det. Enten det er ditt sosiale team som legger til mye nytt lenket innhold eller call center-personalet ditt som dirigerer folk mot nettstedet, vil deres koordinerte innsats gjøre en stor forskjell.

Det går utover det også. Relevante mål gir en klar følelse av hensikt. Når teammedlemmene dine forstår virkningen av innsatsen deres på lang sikt, får de en følelse av betydning i arbeidet sitt, og dette vil sykle tilbake til fornyet innsats.

Gå gjennom strategiske mål og identifiser fokusområder der forbedringer vil gi betydelige resultater. Koble punktene fra der til den totale kundeopplevelsen.

5. Sett tidsrammer for ansvarlighet

Tidsbundne mål har en spesifikk frist. De sikrer ansvarlighet og skaper en følelse av hastverk. Dette sikrer igjen at agenter forblir fokusert på å oppnå målene sine.

Et mål om å redusere gjennomsnittlig samtalehåndteringstid med 10% høres flott ut. Men hva skjer hvis det ikke er satt en tid for å oppnå det? Prokrastinering sniker seg inn, motivasjonen avtar, og du er ute av stand til å spore fremgang, hvis det er noen.

Vurder disse spørsmålene mens du setter frister:

1. Hva er en realistisk tidsramme for å oppnå målet?
2. Hva er milepælene underveis?
3. Hvordan vil fremgang bli sporet?

Basert på svarene dine kan du sette en frist som verken er for mild eller aggressiv for å holde teamet fokusert og motivert.

Husk at frister ikke trenger å være hugget i stein. Spor fremgang kontinuerlig og gjør justeringer i tidsgrensen om nødvendig.

Hvordan ser call center SMART mål ut?

Nå har du en handlingsplan for å sette SMART mål for dine call center team, la oss vurdere et praktisk eksempel.

Si at nettstedet ditt bare tilbyr statisk informasjon og kontaktskjemaer. Følgelig har du funnet ut at kunder kan oppleve forsinkelser i å motta svar på henvendelsene sine.

Slik kan du sette et SMART mål for å ta tak i dette.

1. Spesifikk: Forbedre kundeengasjement og støtte ved å implementere en kommunikasjons-API for å muliggjøre sanntids chat-funksjonalitet på nettstedet innen de neste tre månedene.
2. Målbar: Mål kundetilfredshetsresultater relatert til nettstedinteraksjoner. Øk resultatene med 20% innen tre måneder.
3. Oppnåelig: Identifiser og integrer en pålitelig kommunikasjons-API-leverandør som Vonage, og sikrer sømløs integrasjon med nettstedets eksisterende infrastruktur og kundestøttesystemer.
4. Relevant: Dette målet samsvarer med call centerets mål om å tilby rask og praktisk kundestøtte og forbedre kundeengasjement.
5. Tidsbundet: Ha sanntids chat-funksjonaliteten fullt implementert og operativ på selskapets nettsted innen tre måneder. Gi tilstrekkelig tid til utvikling, testing og opplæring.

Som du kan se, har dette SMART målet en klar veikart for implementering. Hva mer, det gjør det mulig for teamet å spore fremgang og måle innvirkning på den tilknyttede metrikken – CSAT, i dette tilfellet.

SMART feil å unngå

Hvis du følger trinnene ovenfor, vil du raskt sette SMART mål for teamene dine. Imidlertid er det fallgruver å unngå i prosessen. Her er en sjekkliste over ting ikke å gjøre når du setter målene dine.

• Ikke ekskluder teamets deltakelse i målsettingsprosessen. Å oppmuntre til bidrag og verdsette meninger er avgjørende for ansattes engasjement og oppbevaring.
• Ikke unnlater å regelmessig gjennomgå og justere mål. Overvåk fremgang kontinuerlig og gjør nødvendige tilpasninger.
• Ikke kommuniser mål med lite klarhet. Det kan føre til misforståelser og forvirring.
• Ikke fokuser utelukkende på kvantitative metrikker. Kvalitative aspekter som teamets moral er like viktige.
• Ikke overbelast teamet med for mange mål samtidig. Fokuser på et håndterbart antall.
• Ikke vær rigid. Omfavn fleksibilitet for å justere mål som svar på endrede situasjoner.
• Ikke forsøm milepæler og prestasjoner; de er essensielle for ansatt motivasjon.
• Ikke overse regelmessig overvåking; etabler et system for å spore fremgang.
• Ikke glem å gi teamet ditt de nødvendige verktøyene, opplæringen og støtten.

Hovedpoenget

SMART målrammeverket driver ytelse og effektivitet i dine call center team. Når det planlegges og implementeres riktig, resulterer det til slutt i økt kundetilfredshet – det overordnede målet for ethvert kundestøttesenter.

Når du implementerer dette rammeverket, fokuser på trinnene som er skissert ovenfor for å hjelpe teamet ditt med å knuse målene sine og oppnå suksess.