KPI Library
Kosten per Oplossing
De gemiddelde kosten van het oplossen van een ticket.
KPI Voorbeeld
Wat zijn Kosten per Oplossing?
Een manier om de efficiëntie van een ondersteuningsteam te meten, Kosten per Oplossing is de gemiddelde kostprijs van een ondersteuningsteam dat met succes een ticket oplost. Cruciaal is dat het alle operationele kosten in aanmerking neemt die door het ondersteuningsteam zijn gemaakt – inclusief maar niet beperkt tot salarissen, apparatuurkosten en reiskosten – en deze uitgaven deelt door het aantal opgeloste tickets.
Kosten per Oplossing is een belangrijke maatstaf voor uw klantenservice en financiën teams om te volgen.
Waarom zijn de Kosten per Oplossing belangrijk?
Kosten per Oplossing zijn belangrijk omdat ze functioneren op een manier die vergelijkbaar is met ROI (rendement op investering). Zijn de uitgaven van uw ondersteuningsteam de moeite waard in verhouding tot de inspanning die nodig is om elk van uw klantvragen op te lossen? Dit is de centrale vraag die Kosten per Oplossing beantwoordt.
We kunnen Kosten per Oplossing op vier manieren evalueren:
Hoge kosten, hoge efficiëntie
Uw ondersteuningsteam is goed geïnvesteerd en opereert op topniveau, maar er zou een mogelijkheid kunnen zijn om overbodige kosten te verlagen.
Lage kosten, hoge efficiëntie
Dit lijkt misschien het meest ideale scenario, maar het gevaar hier ligt in het feit dat uw ondersteuningsteam overwerkt raakt.
Hoge kosten, lage efficiëntie
In deze situatie is er duidelijk iets mis: uw resultaten weerspiegelen uw hoge financiële investering niet.
Lage kosten, lage efficiëntie
Een te lage investering in uw ondersteuningsteam, gecombineerd met inefficiëntie, duidt op een gebrek aan zorg voor klanttevredenheid.
Hoewel het verlagen van de Kosten per Oplossing een ideaal pad lijkt om te volgen, is er een reëel gevaar dat kostenbesparingen resulteren in een veel lagere kwaliteit van service voor uw klanten – en een veel hogere mate van stress voor uw medewerkers van het ondersteuningsteam.
Hoe Kosten per Oplossing te berekenen
Beste praktijken voor Kosten per Oplossing
De beste praktijken voor Kosten per Oplossing zullen uiteindelijk afhangen van de hoeveelheid middelen die u aan uw klantenserviceteam biedt. Deze kunnen uiterst waardevolle investeringen blijken te zijn, vooral als u in staat bent om een groot aantal tickets op te lossen in lijn met, of zelfs boven, de industrienormen.
Dat gezegd hebbende, de overheadkosten die gepaard gaan met Kosten per Oplossing kunnen simpelweg te duur blijken te zijn. Met dit in gedachten is het waarschijnlijk ideaal om uw uitgaven gematigd hoog te houden – hoog genoeg om de beste prestaties van uw team aan te moedigen, maar niet zo hoog dat ze gewoon niet duurzaam worden. Zodra de uitgaven die gepaard gaan met Kosten per Oplossing worden gezien als investeringen in plaats van louter kosten, komt er een duidelijker beeld van deze KPI naar voren.
Andere KPI's die vergelijkbaar zijn met Kosten per Oplossing zijn onder andere: