7 Cruciale Klantbehoud Metrics voor 2026

7 Cruciale Klantbehoud Metrics

Wat is Klantbehoud?

Klanten zijn gevoelige wezens. Hoewel je ze misschien gemakkelijk kunt aantrekken, is een van de grote vragen hoe je ze in de toekomst zult behouden?

Vanaf de allereerste interactie met het bedrijf ontwikkelt de klant zijn eigen ervaring. Als de klantreis gunstig is, vergroot dit de kans dat de klant weer terugkomt.

Klanten behouden is extreem moeilijk in de huidige markt, waar de concurrentie intens is en de markt vol zit met substituten. Volgens de nieuwste enquêtegegevens zal 86% van de kopers ermee instemmen meer te betalen voor een betere ervaring, wat resulteert in 9 van de 10 bedrijven die strijden om een betere klantbeleving te bieden.

Het Belang van Klantbehoud voor een Succesvol Bedrijf

Natuurlijk kan geen enkel bedrijf overleven zonder klanten. Bijgevolg kan het hebben van terugkerende klanten je winst stabiliseren of verhogen terwijl je de kosten voor klantacquisitie (CAC) verlaagt.

In de loop van de tijd kunnen bedrijven gebruik maken van langdurige klanten om diepere inzichten te krijgen, om je aanbod nog beter te maken. Meer langdurige klanten maken het gemakkelijker om upsells of cross-sells te doen, wat je bedrijf een boost zal geven.

Klantbehoud vs. Klantloyaliteit

Als je jezelf vaak in de war vindt tussen klantbehoud en klantloyaliteit, laat ons dan het verschil uitleggen!

Klantloyaliteit is de oorzaak van succesvol klantbehoud. Herhaalaankopen worden om de een of andere reden gedaan, maar loyale klanten kiezen een merk vanuit hun hart zonder radicale beslissingen te nemen.

Om deze reden kan klantbehoud worden gevolgd met behulp van kwantificeerbare gegevens, terwijl klantloyaliteit een subjectieve evaluatie van de bedrijfsvoering is. Klantloyaliteit en -behoud zijn dus nauw verwante definities, maar ze zijn sterk afhankelijk van elkaar.

Metrics voor Behoud

Aangezien klantbehoud een essentieel onderdeel is van elk succesvol bedrijf en van groot belang is voor het opbouwen van klantrelaties, zullen we je de 7 belangrijkste klantbehoud metrics uitleggen, samen met tips over hoe je ze kunt meten!

1. Churn Rate

We beginnen met een van de meest "pijnlijke" metrics voor behoud. De churn rate verwijst naar een percentage van klanten die hun abonnement annuleren of stoppen met zaken doen met jou.

Een zekere mate van churn ervaren is onvermijdelijk. Als je echter een hoge churn ervaart, of de churn rate stijgt, is dit een reden tot bezorgdheid en moet er een goede oplossing worden gevonden. Hoge churn heeft directe invloed op je bedrijfsinkomsten door de kosten voor klantacquisitie te verhogen en de klantlevensduurwaarde te verlagen.

Zelfs als je churn rate te hoog is, maak je geen zorgen: alles is nog steeds oplosbaar!

Ten eerste is het van vitaal belang om de redenen te analyseren waarom klanten besluiten je bedrijf te verlaten. Werk nauw samen met je klantenservice en verkoopafdeling om de oorzaken van klantchurn te begrijpen.

Je team moet proactief zijn en klanten identificeren die het risico lopen te churnen en actie ondernemen, wat mogelijk het risico van annulering zal verminderen. Een andere techniek om churn te verminderen is om klanten een diepere verbinding met je merk te geven: stel extra diensten voor, bied speciale kortingen aan, of breng nieuwe functies alleen uit voor geselecteerde klanten.

Om de churn rate te berekenen, gebruik je deze formule:

Churned Subscription ÷ New Monthly MRR

2. Customer Lifetime Value (CLV)

Customer Lifetime Value (CLV) toont aan hoeveel winst een klant gedurende de gemiddelde periode binnen het bedrijf zal opleveren. Het heeft een positieve impact op de merkwaarde en klantloyaliteit. CLV is een van de meest benodigde metrics voor behoud, die een essentiële rol speelt in de zakenwereld.

Als je de klantlevensduurwaarde wilt verhogen, moet je manieren vinden om klanten te behouden. Hoe langer klanten bij je bedrijf blijven, hoe groter je klantenbestand en hoe geloofwaardiger je bedrijf zal worden. Het volgen van deze KPI kan de omzet van een bedrijf verhogen en de effectiviteit van marketing en verkoop verbeteren.

Er zijn verschillende voordelen aan het volgen van CLV, maar welke strategieën kunnen het klantbehoud verhogen? De eerste en belangrijkste stap is om uitstekende klantenservice te behouden, wat vereist dat je een hechte relatie met je klanten onderhoudt. Een andere strategie zou zijn om loyaliteitsprogramma's of incentives aan te bieden om je klanten te belonen!

Om de CLV-metric te berekenen, gebruik je deze formule:

Customer Monetary Value × Average Lifetime

3. Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) is een metric voor behoud die beoordeelt hoe waarschijnlijk het is dat klanten een bedrijf aan anderen aanbevelen. Deze metric wordt gebruikt om klantloyaliteit te meten, maar heeft ook een significante impact op klantbehoud.

Om de NPS-score te berekenen, geven klanten kwantitatieve gegevens op een schaal van -100 tot +100. Klanten die tevreden en loyaal zijn aan een bedrijf hebben een hogere net promoter score, wat resulteert in een hogere CLV-metric en hogere winsten.

Met een NPS-score kun je je marktpositie beoordelen en benchmarken tegen je concurrenten. Het volgen van NPS helpt je bedrijf beter te worden en nieuwe manieren te vinden om klanten terug te laten komen!

Voor het berekenen van deze retention metric, gebruik je dit:

NPS = Promoters % - Detractors %

4. Herhaalaankooppercentage

Het Herhaalaankooppercentage (RPR) is van cruciaal belang voor het evalueren van klantbehoud. Het resultaat van deze retention metric is het percentage klanten dat meer dan eens binnen een bepaalde periode een aankoop doet. Deze retention metric toont de capaciteit van je bedrijf om terugkerende klanten aan te trekken.

Het volgen van RPR helpt om te tellen hoeveel klanten hun aankopen herhalen en hoe "plakkerig" ze zijn. Dit zal helpen om datagestuurde beslissingen te nemen om de strategie van het bedrijf te verbeteren en klanten zo tevreden mogelijk te maken!

RPR kan als volgt worden bepaald:

RPR = Herhaalklantenaantal ÷ Totaal klantenaantal

5. Tijd Tussen Aankopen

Tijd Tussen Aankopen (TBP) is een nuttige metric voor behoud die het aantal dagen meet tussen het doen van twee aankopen. Deze metric kan aantonen hoeveel dagen klanten nodig hebben om herhaalaankopen te doen. Dit zal betere beslissingen mogelijk maken met betrekking tot de marketingstrategie. Door bijvoorbeeld deze KPI te volgen, kun je data voorbereiden voor het verzenden van promotionele e-mails over nieuwe producten of nieuwe functies!

TBP = 365 dagen ÷ Aankoopfrequentie

6. Klanttevredenheidsscore

Je leest dit misschien en vraagt je af, "Is dit niet hetzelfde als NPS?" Echter, de Klanttevredenheidsscore meet hoe tevreden je klant is met een specifieke ervaring met jouw bedrijf, terwijl de NPS de algehele klantbeleving meet.

Klanten die je bedrijf een hogere score geven, zijn waarschijnlijker om opnieuw bij je te kopen. Klanten kunnen worden gevraagd om specifieke aspecten van hun klantreis te beoordelen.

Bijvoorbeeld, je kunt verschillende soorten evaluaties gebruiken, zoals beoordelingen, sterren, glimlachen, vragenlijsten of iets anders dat het beste werkt voor jou en je klanten. Het volgen van de CSAT KPI stelt je bedrijf in staat om risico's en groeikansen te identificeren. Dit zal de algehele klanttevredenheid en ervaring verhogen, wat resulteert in herhaalaankopen!

CSAT = Totaal aantal reacties ÷ Aantal Tevreden Klanten

7. Groei van de Omzet van Bestaande Klanten

De groei van de omzet van bestaande klanten (ECRGR) is een belangrijke metric voor behoud die de omzet meet die in een bepaalde periode van bestaande klanten wordt verdiend. Deze KPI zal nauwkeurige resultaten opleveren over hoe goed strategieën werken op het gebied van klantbehoud.

Als deze rate daalt, kun je naar problemen kijken en de klantenservice, marketing of verkoopinspanningen verbeteren. Het verbeteren van deze KPI zal de verkoop verhogen en de marketingkosten verlagen. Door deze KPI correct te analyseren, kan je bedrijf middelen en kosten toewijzen die verband houden met klantbehoud.

Deze formule is een beetje complex, maar je moet tellen met deze gegevens:

ECRGR = (Omzet van bestaande klanten aan het einde van de periode – Omzet van bestaande klanten aan het begin van de periode) × 100

Volg Die Retention Metrics Met Plecto!

Wist je dat? Volgens onderzoek kan een stijging van 5% in klantbehoud de winst verhogen van 25 tot 95%. Dat is de reden waarom je de veranderende klantbehoeften in de gaten moet houden.

Om nog effectiever te zijn, visualiseer die metrics voor behoud en boost je verkoop! Plecto integreert met 100+ verschillende platforms, waar alle metric veranderingen onmiddellijk zichtbaar zijn! Wees een stap voor op je concurrenten en verhoog je bedrijfsresultaten.

Boek een demo en begin vandaag nog met het nemen van datagestuurde beslissingen met Plecto!