8 Essentiële Klantenservicevaardigheden om te Beheersen in 2025

Relevante Klantenservicevaardigheden voor Vandaag

De nasleep van COVID-19 blijft klantenservicetrends vormgeven tot 2024. 93% van de klanten zegt dat ze eerder opnieuw zullen kopen bij bedrijven die uitzonderlijke service bieden en meer dan de helft zegt dat één negatieve ervaring hen zou doen besluiten om hun zaken elders te doen.

Bedrijven staan onder enorme druk om top-notch klantenservice te bieden als ze verwachten klanten te behouden en nieuwe klanten te winnen in de toekomst. Dit artikel belicht de vier belangrijkste elementen van geweldige klantenservice, samen met acht essentiële klantenservicevaardigheden voor elk bedrijf dat de verwachtingen van hun klanten wil overtreffen en marktaandeel wil behouden.

4 Belangrijke Elementen van Geweldige Klantenservice

Het leveren van uitstekende klantenservice betekent het leveren van de service die klanten willen. Wat vertelt onderzoek ons over de verwachtingen van klanten in 2024, en hoe kunnen bedrijven de klantenservicevaardigheden ontwikkelen die nodig zijn om aan deze verwachtingen te voldoen? Hieronder volgen vier belangrijke service-elementen die klanten van vandaag verwachten en eisen.

1. 24/7 Toegang Via Hun Voorkeurskanalen

Volgens recent onderzoek verwachten 78% van de klanten te communiceren met bedrijven via hun voorkeurskanalen. Een gratis telefoonnummer is niet voldoende voor de klanten van vandaag, van wie velen digitale inwoners zijn die de voorkeur geven aan dezelfde communicatiemiddelen die ze in hun persoonlijke leven gebruiken.

Salesforce-onderzoek toont aan dat 60% van de klant-bedrijfinteracties nu online plaatsvinden, en ondersteuning wordt steeds vaker geboden via tekstgebaseerde kanalen zoals e-mail (76%), sociale mediaplatforms (71%), SMS (70%), online chat (70%) en messenger-apps (70%).

Veel bedrijven verhogen hun gebruik van chatbots en andere AI-ondersteunde ondersteuningshulpmiddelen om hen te helpen handige ondersteuning te bieden via deze kanalen. Als je nieuwsgierig bent naar hoe AI jouw klantenservice strategie kan ondersteunen, verkent dit artikel de toenemende rol van kunstmatige intelligentie in klantenservice.

2. Omnichannel Ondersteuning

Inhakend op de verwachtingen van klanten om hun voorkeurscommunicatiekanalen te kiezen, verwachten ze naadloos tussen kanalen te kunnen schakelen. 67% van de consumenten gebruikt regelmatig ten minste drie kanalen om met een enkel bedrijf te communiceren, met de verwachting dat ze hetzelfde probleem niet aan verschillende medewerkers hoeven uit te leggen.

Om dit aan te pakken, wordt omnichannel ondersteuning de gouden standaard omdat het alle klantinteracties op één plek bijhoudt, ongeacht hoeveel kanalen de klant gebruikt. Om hierbij te helpen, kunnen systemen zoals Plecto gegevens synchroniseren tussen de CRM van een bedrijf, helpdesksoftware en andere systemen in een “samenwerkingshub” die klantenserviceteams een uitgebreid overzicht biedt van elke klantinteractie met het bedrijf.

3. Zelfbedieningshulpmiddelen

Onderzoek toont aan dat 42% van de klanten van vandaag bereid zijn zelfbedieningshulpmiddelen te gebruiken om hun accounts te beheren en antwoorden op eenvoudige vragen te vinden. 75% van de klanten zegt dat ze willen dat bedrijven hun zelfbedieningsopties verbeteren, wat suggereert dat betere kwaliteitshulpmiddelen hun gebruik zou verhogen. Dit is geweldig nieuws voor bedrijven en klantenserviceteams!

Verhoogde automatisering heeft bewezen stress en burn-out onder klantenserviceteams te verminderen, wat leidt tot betere retentie en lagere wervings- en ondersteuningskosten, terwijl het de perceptie van klanten over de service die ze ontvangen verbetert – omdat de service 24/7 beschikbaar is en zonder wachttijd!

4. Klantenservicemedewerkers Die Beslissingen Kunnen Nemen

78% van de klanten zegt dat ze meerdere keren contact met een bedrijf hebben moeten opnemen om een probleem op te lossen. Dit is meestal te wijten aan interne processen of beleid die vereisen dat klantenservicemedewerkers problemen naar een manager moeten escaleren voordat ze deze kunnen oplossen. Dit verhoogt de operationele kosten – en vaak ook de frustratie van de klant met de situatie. Bedrijven die de beste service willen bieden, moeten hun medewerkers de bevoegdheid geven om beslissingen te nemen die problemen sneller en efficiënter kunnen oplossen.

8 Essentiële Klantenservicevaardigheden

Hoewel zelfbediening en AI-ondersteunde klantenondersteuning in opkomst zijn, blijven live klantenservicemedewerkers een vast onderdeel van klantenondersteuningsoperaties, en dat zal waarschijnlijk niet snel veranderen.

Hoewel het vanzelfsprekend zou moeten zijn dat een uitgebreide kennis van de producten en beleidslijnen van het bedrijf essentieel is voor succes in klantenservice, zijn er enkele soft skills die even belangrijk zijn. Laten we eens kijken naar acht essentiële klantenservicevaardigheden die klantenservicemedewerkers kunnen helpen de beste service te bieden.

1. Een Vermogen om Empathie te Tonen

De meeste klanten nemen contact op met de ondersteuning omdat hun ervaring met het product of de service van het bedrijf niet aan hun verwachtingen voldoet. Empathie tonen voor de situatie van de klant is een van de meest essentiële klantenservicevaardigheden, en het is cruciaal om de interactie positief te beginnen.

Actief luisteren en vervolgens begrip en medeleven tonen door zich in de schoenen van de klant te verplaatsen, is een uitstekende manier voor medewerkers om vertrouwen te winnen en een band op te bouwen – wat helpt klanten minder gefrustreerd te voelen, meer vertrouwen te hebben dat hun probleem naar tevredenheid zal worden opgelost, en gemakkelijker te overtuigen om de aangeboden oplossing te accepteren.

Dit artikel geeft 10 tips om klantrelaties op te bouwen – en de vier meest voorkomende fouten.

2. Geweldige Actieve Luistervaardigheden

Frustraties uiten in de stilte aan de andere kant van de telefoon kan de ontevredenheid van een klant verergeren. Het gebruik van “verbale knikken” (bijv. uh-huh, ja, ik begrijp het) is een van de beste manieren voor medewerkers om klanten te laten weten dat ze betrokken zijn.

Actief luisteren helpt mensen ook om de informatie die ze horen te verwerken, wat het ondersteunend personeel kan helpen om de nuances van de situatie beter te begrijpen. Het herformuleren van wat de klant net heeft uitgelegd, is een effectieve techniek om begrip te bevestigen en het vertrouwen van de klant in het vermogen van de medewerker om hun probleem op te lossen te vergroten.

3. Uitstekende Kritische Denk- en Probleemoplossingsvaardigheden

Al het empathie en actieve luisteren ter wereld zijn niet veel waard als de medewerker slechte kritische denkvaardigheden heeft of een ineffectieve probleemoplosser is. Het is niet de taak van de klant om een oplossing te identificeren – en soms hebben ze het probleem niet correct geïdentificeerd. Daarom zijn uitstekende kritische denk- en probleemoplossingsvaardigheden essentieel!

Dit betekent eerst kijken naar wat de klant verwachtte of niet succesvol probeerde te bereiken en vervolgens identificeren wat er misging. Dit betekent:

• aandachtig luisteren naar wat de klant zegt,
• de situatie analyseren,
• het probleem identificeren,
• eventuele noodzakelijke onderzoeken doen,
• beslissen over de beste oplossing,
• de oplossing communiceren in gemakkelijk te begrijpen taal, 
• en tenslotte evalueren of het de juiste oplossing was en of het aan de verwachtingen van de klant voldeed.

Het is belangrijk om te onthouden dat het OK is om toe te geven dat je het antwoord niet weet; weten hoe je het antwoord kunt vinden is net zo belangrijk als het weten van het antwoord. Het is beter om te zeggen: “Dit is mijn eerste ervaring met dit probleem, laat me mijn collega vragen,” dan om verkeerde informatie te geven.

4. Hoog Niveau van Emotionele Intelligentie

Emotionele intelligentie is een van de meest essentiële klantenservicevaardigheden omdat klantenservicemedewerkers allerlei soorten mensen tegenkomen, en ze moeten in staat zijn om verschillende persoonlijkheden en stemmingen te ontcijferen. Ze moeten zich ook kunnen verhouden (of de illusie van verhoudingen geven) tot al deze mensen – vooral de moeilijke.

De meest succesvolle klantenservicemedewerkers hebben een ongekende vaardigheid om kalm te blijven en de klant zich gehoord en begrepen te laten voelen terwijl ze hen kalmeren. Dit is een cruciale vaardigheid voor het de-escaleren van onvoorspelbare situaties en voor het kalm en afstandelijk blijven in stressvolle situaties of wanneer ze worden aangevallen.

Mensen die een hoog niveau van emotionele intelligentie hebben, slagen erin om een positieve toon te behouden die empathie toont terwijl ze productief blijven en het gesprek naar een oplossing sturen in plaats van zich te laten verzwaren door negativiteit.

5. Fantastische Communicatievaardigheden

Klantenservicemedewerkers zijn de stem van het bedrijf, dus ze moeten in staat zijn om duidelijk en aangenaam te communiceren terwijl ze begrip tonen, vertrouwen opbouwen en problemen oplossen. Iemand die in elke andere vaardigheid op deze lijst uitblinkt, maar mompelt en moeite heeft om informatie duidelijk te articuleren, zal het moeilijk vinden om een band op te bouwen en top klanttevredenheidsbeoordelingen te behalen.

Miscommunicatie of onnodige complexiteit zal alleen maar bijdragen aan de frustratie en ontevredenheid van klanten. De meest effectieve klantenservicemedewerkers communiceren zelfverzekerd, zo eenvoudig mogelijk, controleren op begrip en tevredenheid, en laten niets open voor interpretatie of aannames.

6. Geweldige Schrijfvaardigheden

Naarmate e-mail, live chat en andere schriftelijke communicatiekanalen de telefoon als voorkeurscommunicatiemiddel van klanten met bedrijven overtreffen, zal het vermogen om duidelijk schriftelijk te communiceren een van de meest essentiële klantenservicevaardigheden in de toekomst worden. Het gebruik van correcte spelling, grammatica en interpunctie is van het grootste belang – en ook de juiste toon.

Omdat schrijven de intonatie van gesproken communicatie mist, is de toon ervan vatbaar voor misinterpretatie. Met andere woorden, zonder voldoende vaardigheid en aandacht is het gemakkelijk om onbedoeld abrupt of onbeleefd over te komen.

Schriftelijke communicatie biedt ook directe documentatie van de situatie en de afhandeling ervan, dus nauwkeurigheid is cruciaal. Ik nam onlangs contact op met de klantenservice via online chat om tegenstrijdige informatie die op de website van het bedrijf werd gegeven te verduidelijken. De medewerker schreef: “Dat is niet onjuist.” Dit voegde alleen maar aan mijn verwarring toe.

Toen ik vroeg: “Dus, het is XYZ?” Schreven ze: “Nee, het is ABC.” De kleine typfout van de medewerker had me kunnen laten bestellen een duur en moeilijk te retourneren product, wat extreem frustrerend en ongemakkelijk zou zijn geweest – en zou hebben geleid tot een negatieve beoordeling en slechte mond-tot-mondreclame.

7. Vermogen om Kalm te Blijven Onder Druk

Klanten nemen zelden contact op met de ondersteuning omdat ze tevreden zijn. Op een bepaald moment zal elke klantenservicemedewerker een boze of misschien zelfs hilarisch onredelijke klant tegenkomen. Eén verkeerd woord, vooral in schriftelijke communicatie waar bewijs is, heeft het potentieel om op sociale media te exploderen en een lawine van negatieve aandacht te veroorzaken.

Daarom moeten klantenservicemedewerkers zich verzetten tegen provocaties, zelfs wanneer klanten onprofessioneel zijn en hen persoonlijk aanvallen. Voor het grootste deel ondervinden klanten geen gevolgen voor slecht gedrag. Omgekeerd kan slecht gedrag van een klantenservicemedewerker ernstige gevolgen hebben voor de reputatie van het bedrijf.

8. Vermogen om te Adapt

Klantenservice is echt een baan waarbij geen twee dagen hetzelfde zijn. Het aantal aanvragen ebbt en vloeit natuurlijk en ook de soorten aanvragen – en zelfs de persoonlijkheidstypes van klanten die ondersteuning nodig hebben.

Naarmate bedrijven meer communicatiekanalen aanbieden, kunnen medewerkers zich ook van telefoon naar e-mail naar online chat verplaatsen naarmate klanten ondersteuning aanvragen. Dit vereist allemaal mensen die zich kunnen aanpassen aan voortdurend veranderende situaties met een nuchter hoofd terwijl ze snel kunnen denken.

Medewerkers die alle eerdere vaardigheden op deze lijst hebben beheerst, zullen het gemakkelijkst kunnen aanpassen omdat ze een solide basis hebben op basis van een toolbox van essentiële klantenservicevaardigheden die het gemakkelijk maken om met alles om te gaan wat op hun pad komt.

Gebruik Plecto om Klantenservice te Verbeteren

Plecto bevat ingebouwde functies zoals ranglijsten, wedstrijden, en directe meldingen om je team te motiveren om service te bieden die voldoet aan of de verwachtingen van klanten overtreft.

Plecto stelt je ook in staat om de real-time prestaties van je callcenter te monitoren en maakt het gemakkelijk om dashboards te creëren die belangrijke metrics op één plek visualiseren. Meld je hieronder aan voor een demo vandaag.