KPI Library
Costo por Resolución
El costo promedio de resolver un ticket.
Ejemplo de KPI
¿Qué es el Costo por Resolución?
Un medio para medir la eficiencia de un equipo de soporte, Costo por Resolución es el costo promedio de un equipo de soporte que resuelve con éxito un ticket. Crucialmente, tiene en cuenta todos los costos operativos incurridos por el equipo de soporte, incluidos, entre otros, salarios, costos de equipo y gastos de viaje, y divide estos gastos por el número de tickets resueltos.
El Costo por Resolución es una métrica importante para que tus equipos de soporte al cliente y finanzas la sigan.
¿Por qué es importante el Costo por Resolución?
El Costo por Resolución es importante porque permite funcionar de manera similar al ROI (retorno de inversión). ¿Valen la pena los gastos de tu equipo de soporte el esfuerzo que se necesita para resolver cada una de las consultas de tus clientes? Esta es la pregunta central que responde el Costo por Resolución.
Podemos evaluar el Costo por Resolución de cuatro maneras:
Alto gasto, alta eficiencia
Tu equipo de soporte está bien invertido y operando a su máximo rendimiento, pero podría haber una posibilidad de recortar costos innecesarios.
Bajo gasto, alta eficiencia
Este podría parecer el escenario más ideal, pero el peligro aquí radica en que tu equipo de soporte se sienta sobrecargado.
Alto gasto, baja eficiencia
En esta situación, algo está claramente mal: tus resultados no reflejan tu alta inversión monetaria.
Bajo gasto, baja eficiencia
Una inversión demasiado baja en tu equipo de soporte, junto con ineficiencia, indica una falta de atención hacia la satisfacción del cliente.
Si bien reducir el Costo por Resolución parece ser un camino ideal a seguir, existe un verdadero peligro de que la reducción de costos resulte en una calidad de servicio mucho más baja para tus clientes, y un grado mucho más alto de estrés para los empleados de tu equipo de soporte.
Cómo calcular el Costo por Resolución
Mejores prácticas para el Costo por Resolución
Las mejores prácticas para el Costo por Resolución dependerán en última instancia de la cantidad de recursos que proporciones a tu equipo de soporte al cliente. Estas podrían resultar ser inversiones extremadamente valiosas, especialmente si puedes resolver un gran número de tickets en línea con, o incluso superando, los estándares de la industria.
Dicho esto, los costos generales asociados con el Costo por Resolución podrían resultar simplemente demasiado caros. Con esto en mente, probablemente sea ideal mantener tus gastos moderadamente altos – lo suficientemente altos como para fomentar el mejor rendimiento de tu equipo, pero no tan altos que se vuelvan simplemente insostenibles. Una vez que los gastos asociados con el Costo por Resolución se vean como inversiones en lugar de meros gastos, emerge una imagen más clara de este KPI.
Otros KPIs similares al Costo por Resolución incluyen:
- Costo de Adquisición de Clientes (CAC)
- Ingresos Promedio por Usuario
- Satisfacción del Cliente (CSAT)