La psicología de la gamificación en el trabajo: lo que realmente funciona

La psicología de la gamificación en el trabajo: lo que realmente funciona

No hay nada malo en el dashboard de gamificación que has creado. Funciona y asigna puntos o logros como debe. Pero, como muchas iniciativas de gamificación, no responde realmente a la pregunta: ¿me dice esto algo sobre mi trabajo que de verdad me importe?

Construye el tuyo

Necesitas crear un programa que sí responda a esa pregunta, y este artículo te ayuda a entender cómo hacerlo.

¿Qué le importa a la gente y por qué?

Para entenderlo, veamos la teoría de la autodeterminación. En pocas palabras, las personas se mantienen comprometidas cuando se dan tres cosas:

1. Autonomía, es decir, cierta libertad para decidir cómo trabajan

2. Competencia, la sensación palpable de estar mejorando

3. La sensación de que su progreso importa a las personas que les rodean.

Un sistema gamificado tiene que satisfacer esas tres necesidades. La teoría del aprendizaje gamificado de Landers lo deja claro: los elementos de juego solo influyen en los resultados cuando se ajustan al comportamiento que produce esos resultados. Seaborn y Fels también lo demuestran en su revisión.

Todo esto para decir que los puntos funcionan cuando reflejan un progreso real hacia estas tres necesidades.

Lo que hace realmente cada mecánica

Estas son las formas de medir el progreso en un dashboard de gamificación.

Barras de progreso y rachas

Las barras de progreso pueden hacer visible el esfuerzo. Un agente de soporte que resuelve 30 tickets (con clientes satisfechos) puede ver cómo va ganando impulso.

Las plataformas de cursos lo entienden muy bien. Saben que, cuando las personas ven lo lejos que han llegado, encuentran más impulso para seguir adelante. Desde los bootcamps de programación hasta la formación en inversión en terrenos, todo funciona con módulos completados y progreso visible.

Las rachas también generan aversión a la pérdida. Una racha de 40 días es motivadora, pero ¿qué pasa cuando se rompe? Todo el mundo tiene días malos, y esa racha rota puede ser la gota que colme el vaso y acabe con el hábito por completo. Pero, por otro lado, hay personas que funcionan de otra manera, y a ellas esto solo las motivaría a esforzarse más.

Insignias

Una buena insignia reconoce algo de lo que la persona se siente orgullosa. Puede ser su primera llamada a un cliente en solitario, la primera funcionalidad lanzada o una certificación obtenida.

Una mala insignia devalúa todas las demás. No felicites a la gente por KPIs aleatorios que en realidad no les importan. Plecto te permite definir tú mismo los criterios de las insignias, para que recompenses a las personas por los KPIs adecuados y no por estar ocupadas sin más.

Leaderboards

Para los cinco mejores de tu equipo, un leaderboard funciona perfectamente.

Pero para todos los demás, puede ser un recordatorio semanal de que no les está yendo muy bien. Hay estudios que demuestran que la comparación pública sin apoyo reduce la motivación y la satisfacción con el tiempo. Es como recibir reprimendas constantes sin un plan para mejorar ni reconocimiento de lo que ya han hecho bien.

Si vas a usar un leaderboard, prueba a colocar justo al lado un seguimiento de las marcas personales, para que la mayoría compita con su propia versión del mes anterior.

Los dashboards en tiempo real de Plecto pueden ayudarte a hacerlo. Puedes plantear los leaderboards como concursos con un plazo definido en lugar de una clasificación permanente, combinarlos con insignias de logros y notificaciones instantáneas cuando alguien alcanza un hito personal, y permitir que los comerciales canjeen sus logros en la Reward Store.

Misiones y desafíos

Las misiones aportan novedad y estructura, lo cual es estupendo porque rompen la monotonía. Pero también hay que diseñarlas con cuidado y renovarlas periódicamente. No quieres simplemente añadir otra tarea más encima de todo lo demás.

¿Dónde ya estás usando la gamificación con éxito?

El onboarding es un buen ejemplo, y la mayoría de las empresas tienen uno.

¿Qué te funciona en tus programas de onboarding? Las nuevas incorporaciones saben en qué punto están y qué viene después, y eso las motiva a hacer más y a avanzar.

Prueba a gamificar el trabajo operativo con plazos integrados. Pero puede ser un terreno resbaladizo. Puedes aplicarlo a los equipos legales y de operaciones que trabajan con software de gestión de contratos. Ya disponen de la materia prima para hacer el seguimiento: basta con medir sus fechas de renovación, colas de revisión y tiempos de respuesta.

Convertir la finalización de tareas en un resultado medido y celebrado es una forma sencilla de recompensar exactamente el comportamiento que necesita el negocio. Pero tienes que ser selectivo con aquello a lo que lo aplicas. No te interesa gamificar algo como el número de correos enviados, porque ¿qué recompensa eso realmente?

La selección de personal también se puede gamificar bien, como puedes ver en nuestro ejemplo de onboarding.

El informe State of AI in Hiring de Clutch muestra lo bien que funciona. Como el reclutamiento ya puntúa al empleado de todos modos (número de contrataciones, cuántos se quedan), debes gamificarlo recompensando el buen criterio, no añadiendo otro número más.

Si también estás pensando en aplicar este sistema en ventas, ten en cuenta que ya es un trabajo de mucha presión. Sumar la competencia pública a la presión de las cuotas puede ser demasiado, así que diséñalo con especial cuidado.

Cómo mueren estos programas

En el momento en que un número se convierte en el objetivo, la gente optimiza el número.

Los agentes de soporte (para alcanzar cifras altas) cierran tickets antes de tiempo para proteger sus estadísticas de resolución. Los comerciales registran actividades irrelevantes porque creen que te fijas en el número de tareas y no en lo bien que las ejecutan.

Construye el tuyo

Es un comportamiento humano normal, no un defecto de carácter de tus empleados.

Lo provocaste tú (o al menos tu sistema): les dijiste que querías más tickets cerrados sin especificar que también querías clientes satisfechos.

Los puntos y las insignias también aumentan el compromiso, pero el efecto se desvanece si nada evoluciona. Cualquier mecánica que se vuelve predecible pierde su atractivo.

Además, cuando la gamificación se impone a un equipo con pocos recursos o mal gestionado, se percibe como un insulto. Danos una solución de verdad, dirán; la motivación no es el problema.

Ponlo a prueba como un producto

Mide la participación, la calidad, la satisfacción y la retención. La participación por sí sola solo te dirá que la gente ha hecho clic, y eso puede ser algo pasivo, sin que nada mejore realmente.

Puedes hacer pruebas A/B con la duración de los desafíos y las reglas de las rachas. ¿Responde mejor la gente a desafíos cortos o a desafíos largos en los que su esfuerzo puede ir acumulándose? Te sorprenderá lo mucho que pueden ayudar los pequeños ajustes.

Pregunta por los puntos de fricción. Usa encuestas de pulso para detectarlos a tiempo y lee las respuestas abiertas.

Presta atención a los empleados que pierden de vista los objetivos reales y solo intentan alimentar las métricas, o a los que colaboran menos porque ayudar a un compañero no suma puntos.

Las recompensas que se mantienen en el tiempo tienen que tener significado. Pueden ofrecer acceso a mentorías, a un proyecto interesante, a un presupuesto de formación o a flexibilidad horaria. Un vale de $25 es fácil de idear, y igual de fácil de olvidar.

Por dónde empezar

Empieza con una mecánica que pueda vincularse claramente a un comportamiento que quieras fomentar. Si funciona, los sistemas que merece la pena mantener crecerán a partir de ahí.

Plecto facilita la creación de dashboards en tiempo real para hacer seguimiento del progreso. Así puedes dedicar más tiempo a pensar en qué evaluar, en lugar de preocuparte por cómo llevarlo a cabo.