KPI Library
Nachbearbeitungszeit
Die Zeit, die Kundenservicemitarbeiter nach Beendigung eines Anrufs für anrufbezogene Aufgaben aufwenden.
KPI Beispiel
Was ist Anruf-Nachbearbeitungszeit?
Auch Nachbearbeitungszeit, nach Anrufbearbeitung oder Nach-Anruf-Arbeit genannt, ist Nachbearbeitungszeit die Zeit, die ein Support-Agent nach Beendigung eines Kundenanrufs für anrufbezogene Aufgaben aufwendet. Aufgaben können folgende sein, ohne darauf beschränkt zu sein: Senden von Nachverfolgungsmaterial (wie Umfragen oder Anleitungen) an den Anrufer; Kontaktaufnahme mit anderen Abteilungen bezüglich der Anfrage des Kunden; und Protokollierung des Grundes für den Anruf und seines Ergebnisses.
Obwohl diese Aufgaben sehr wichtig sind, können sie dennoch zeitaufwändig sein. Es ist daher am besten, die Effizienz dieses KPI zu maximieren – alle erforderlichen Aufgaben auszuführen und gleichzeitig die Zeit dafür zu reduzieren.
Nachbearbeitungszeit ist ein relevanter KPI für Ihr Support-Team zur Überwachung.
Warum ist Nachbearbeitungszeit wichtig?
Nachbearbeitungszeit ist wichtig, da der Support-Agent notwendige Informationen zum Anruf dokumentiert. Genaue Informationen über Kundenanrufe sind entscheidend – nicht nur für die Aufbewahrung von Aufzeichnungen, sondern auch um sicherzustellen, dass Kunden Ihr Support-Team nicht zweimal (oder mehr!) für Hilfe beim gleichen Problem kontaktieren.
Nachbearbeitungszeit ist auch wichtig, um sicherzustellen, dass Ihre Kundenservicemitarbeiter ihre Arbeit gut machen – keine Zeit verschwenden, damit sie schnell zu mehr Kunden übergehen können.
Wie berechnet man Nachbearbeitungszeit
Nachbearbeitungszeit wird nicht unbedingt für sich selbst gemessen. Vielmehr ist es die verbleibende Zeit, nachdem andere Aspekte des Kundenanrufprozesses abgeschlossen wurden. Um Nachbearbeitungszeit zu ermitteln, subtrahieren Sie Ihre kombinierte Wartezeit und Sprechzeit von der Gesamtbearbeitungszeit.
Wie man die Nachbearbeitungszeit Ihrer Agenten verringert
Der Schlüsselaspekt der Nachbearbeitungszeit ist es, die Aufgaben, die Sie erledigen müssen, zu bewahren und gleichzeitig die Zeit zum Erledigen dieser Aufgaben zu reduzieren. Dies kann möglicherweise eine Herausforderung sein – aber es gibt einige Möglichkeiten, diese Herausforderung zu bewältigen, besonders durch die Beseitigung von Redundanz oder Zeitverschwendung.