Sådan opretter du en kundeservicerapport i Plecto

Oprettelse af en Plecto CS-rapport

Hvorfor skal du oprette en CS-rapport?

Kundeservice (CS) er grundlaget for kundetilfredshed. At vide, hvordan dit CS-team klarer sig – hvor godt de møder kundens behov, og hvor tilfredse kunderne er som følge heraf – er vigtig for at bestemme, hvordan du bedst reagerer på flere typer problemer, både kunderelaterede og videre.

Kundeserviceerapporter er din nøgle til at låse op for disse oplysninger. At holde øje med dine CS-data i et omfattende og letforståeligt visuelt format, især gennem KPI-widgets, giver dig mulighed for at holde trit med både dine kunders og dit CS-teams behov.

Plecto's vigtigste visningsformat er dets dashboards. Men rapporter er også integrerede i Plecto-oplevelsen. Plecto rapporter opdateres automatisk og kan downloades når som helst, hvilket sparer dig for dusinvis af timer, som ellers ville blive brugt på manuelt dataindsendelse.

Med Plecto får du det bedste fra begge verdener: mulighed for nemt at spore data, og en dedikeret funktion til at generere rapporter uden yderligere arbejde fra din side.

I denne artikel vil vi kort diskutere, hvorfor CS-rapporter er vigtig for dit datadrevet CS-team. Efter at have set på en eksempel CS-rapportskabelon, beskriver vi, hvordan du kan oprette, redigere og eksportere CS-rapporter i Plecto – og revolutionere dit CS-arbejdsflow for evigt. Lad os dykke ned.

Hvorfor CS-rapporter er vigtige

CS-rapporter betjener flere vigtige behov for et typisk team. Vi har anført blot nogle få af disse nedenfor:

Overvågning af servicekalitet

CS-rapporter hjælper med at evaluere, hvor effektivt en virksomhed reagerer på kundens behov, og om servicestandart bliver opfyldt.

Forbedring af kundetilfredshed

Ved at analysere feedback og ydeevne fundet i CS-rapporter kan virksomheder identificere og rette pain points, der påvirker kundeoplevelsen.

Drivende operationel effektivitet

CS-rapporter fremhæver flaskehalse, langsomme responstider eller arbejdsbelastninge- ubalancer, hvilket hjælper med at gøre teamworkflows mere effektive.

Informering af strategiske beslutninger

Fordi de er afledt af virkelige kundefeedback, kan indsigt i CS-rapporter guide forbedringer i din service eller produkt.

En typisk CS-rapportskabelon

Hvordan bør du strukturere en CS-rapport? Det følgende er en generel skabelon for, hvordan en CS-rapport kan se ud. Afhængigt af dine behov kan du vælge at fremhæve et specifikt aspekt af denne rapportstruktur og nedtone andre.

Executive Summary

Et kort overblik over rapportens vigtigste resultater og anbefalinger.

Introduktion

Her begynder rapporten selv. Du skitserer rapportens formål og omfang, og nævner selvfølgelig den tidsperiode, som rapporten dækker.

Kundefeedback

Derefter følger et resumé af kundefeedback, herunder både positive og negative kommentarer og reaktioner. Dette giver dig mulighed for at foretage en dybdegående analyse efter den metode, du anser for bedst, af temaer eller problemer, som kunder har rejst.

Service metrics

Her vil du angive de seneste resultater af relevante KPIs, herunder Første responstid, Opløsningstid, og Eskalering Rate. Sørg også for at inkludere scores relateret til kundetilfredshed, såsom CSAT og NPS!

Tendenser og mønstre

I dette afsnit identificerer og beskriver du tendenser over rapportens specificerede periode, såsom ændringer i kundetilfredshed eller andre almindelige problemer. Dette afsnit bør også omfatte en analyse af spidstider for kundeforespørgsler og klager.

Agent performance

Dette består af en evaluering af individuel og teamydeevne baseret på metrics som Responstid, Omkostning pr. Opløsning, og Seneste modtaget vurderingkommentar.

Anbefalinger

Disse er foreslåede handlinger for at forbedre kundeservice baseret på rapportens resultater. De kan omfatte foreslåede ændringer til processer, uddannelse eller hvordan man bedre allokerer ressourcer.

Konklusion

Konklusionen bør indeholde et resumé af rapportens vigtigste punkter og eventuelle endelige tanker om dit CS-teams overordnede præstation.

Appendikker

Appendikser består af eventuelle yderligere data, diagrammer eller grafik, der understøtter rapportens resultater. Hvis præsent, kan du inkludere anden detaljeret kundefeedback eller casestudier.

Referencer

Sørg for at inkludere eventuelle data eller metoder, der bruges i rapporten – det er vigtig for at bevare din troværdighed.

Oprettelse og redigering af rapporter i Plecto

Oprettelse af rapporter i Plecto er en simpel proces, men vær opmærksom på, at dette vil generere en blank skabelon snarere end en CS-specifik. Du kan derefter tilpasse denne tomme skabelon til at afspejle dine data og metrics.

Når du er færdig, kan du downloade dine rapporter i enten PowerPoint eller Excel-format, og planlægge dem til automatisk publikation med regelmæssige intervaller også.

Her er sådan du opretter en Plecto-rapport:

• Gå til Rapporter > Ny rapport. Navngiv din rapport.
• Vælg tilgængelighed for rapporten.
  • For alle: Giv visningsadgang til alle i organisationen.
  • Admins og mig: Giv visningsadgang til dig selv, organisationsadmins og dem, der har tilladelse til at se alle rapporter.
  • Admins, mig og…: Giver visningsadgang til dig selv, admins, dem med tilladelse til at se alle rapporter og vælg teams. Teams vil have visningsadgang, men de vil ikke kunne redigere rapporten (medmindre nogle teammedlemmer har administratoradgang).
• Vis data for: Vælg specifikke teams eller medarbejdere og opret en rapport baseret på deres data.
• Klik Bekræft for at afslutte. Du har nu oprettet en blank rapport.

Her er sådan du tilføjer widgets og KPIs til din rapport:

• Klik Tilføj widget i din rapport.
• Vælg en widget fra menuen. En glidende menu vises på højre side.
• Angiv en widgettitel og vælg en tidsperiode.
• Klik Tilføj KPI for at tilføje en formel. Du kan yderligere tilpasse den KPI, du valgte, ved at vælge en drill-down-mulighed.
  • Titel (valgfrit): KPI-titlerne vises som legendtekster på diagrammer og som rækketer på tabeller.
  • KPI: Vælg en formel. Her kan du også redigere formlen eller oprette en ny.
  • Drill ned efter: Filtrer dine metrics efter specifikke parametre, såsom teams, fase, status osv. Drill-down-mulighederne er baseret på felterne, der er tilgængelige i dine datakilder.
• Gruppe efter: Hver widget tilbyder forskellige grupperingsmuligheder. Hvis du vælger Tid, grupperes dine data baseret på den valgte tidsperiode. Hvis du grupperer efter KPIs, ser du hver tilføjet KPI som en separat enhed på diagrammet.
• Akkumulere (valgfrit): Widgeten vil lægge dine data sammen.
• Sammenlign med (valgfrit): Sammenlign dine data med en anden tidsperiode eller i nogle tilfælde en target KPI.
• Filtrer data efter: Vis data for specifikke teams eller medarbejdere.
• Klik Gem ændringer for at afslutte og oprette widgeten.

Her er sådan du eksporterer en rapport:

• Gå til Rapporter og åbn den rapport, du vil eksportere.
• Klik Eksport i øverste højre hjørne.
• Vælg filformat:
  • PowerPoint (.pptx): Dette format eksporterer alle widgets som PowerPoint-diagrammer og grafikker i præsentationen.
  • PowerPoint som billeder (.pptx): Eksporterer alle widgets som billeder i præsentationen.
  • Excel (.xlsx): Eksporterer et Excel-regneark.
• Plecto vil generere rapporten og downloade den på din lokale enhed.
• For at planlægge en rapport, klik Planlæg eksport på øverste højre hjørne og vælg mellem hver time, daglig, ugentlig, eller månedlig eksport.

Noter

• Du har otte widgets at vælge fra og bruge:
  • Søjlediagram
  • Søjlediagram
  • Linjediagram
  • Kombinationsdiagram
  • Områdediagram
  • Cirkeldiagram
  • Vandfaldskort
  • Tabel
• Du kan tilføje op til 20 KPIs i en enkelt widget, og vise op til 30 widgets i en enkelt rapport.

Byg fantastiske CS-rapporter med Plecto

CS-teams, der bruger rapporter, er på forkant med ikke kun at visualisere deres data, men også at forstå det. Rapporter viser actionable indsigt for at forbedre ydeevne, og jo mere regelmæssigt dit team genererer rapporter, jo mere data har du til nøjagtigt at bestemme og analysere tendenser.

Med sin ethos om at styrke teams gennem dataanalysens kraft og sin automatisk genererede og tilpasbare rapporteringsfunktion, er Plecto ideelt til at engagere og fortolke dine CS-data.

For mere information, besøg Rapporter sektion på Plecto Docs webstedet. Og hvis du vil komme i gang med at styrke dit CS-team med datadashboards, kan du altid tilmelde dig en gratis Plecto-demo.

Q&As

Hvorfor betragtes kundeservicerapporter (CS) som en "revolution" for typiske supportteams?

CS-rapporter er nøglen til at låse actionable indsigt op fra rå data. De går ud over blot overvågning ved at hjælpe teams med at identificere specifikke flaskehalse, arbejdsbelastninge-ubalancer og kundedöt-punkter. Ved at analysere disse rapporter kan virksomheder evaluere, om servicestandard bliver opfyldt, og drive operationel effektivitet. Vigtigst af alt informerer disse rapporter strategiske beslutninger, fordi de stammer fra virkelig kundefeedback, der guider konkrete forbedringer i virksomhedens produkt eller service.

Hvad skal være inkluderet i sektionen "Trends and Patterns" i en CS-rapport?

Dette afsnit er vigtigt for at identificere skift i ydeevne over en specifik periode. Det bør beskrive ændringer i samlet kundetilfredshed og pege på almindelige problemer, der opstod. Vigtigst er det, at det skal omfatte en analyse af spidstider for kundeforespørgsler og klager. Forståelsen af disse mønstre giver leder mulighed for bedre at allokere ressourcer og bemande deres teams i henhold til, hvornår kunderne er mest tilbøjelige til at have behov for support.

Hvordan forbedrer Plecto's "Schedule Export"-funktion en leders produktivitet?

Manuel dataindsendelse for ugentlige eller månedlige rapporter kan tage dusinvis af timer. Plecto eliminerer dette manuelle arbejde ved at give lederne mulighed for at oprette en rapport én gang og derefter bruge Schedule Export. Rapporter kan automatisk genereres og sendes til specificerede modtagere hver time, daglig, ugentlig eller månedligt i enten Excel eller PowerPoint-format. Dette sikrer, at interessenter altid har de mest opdaterede data uden yderligere manuelt arbejde fra kundeservicemanageren.