KPI Library
Gennemsnitlig Løsningstid (ART)
Den gennemsnitlige længde af tid for kundesupport til at løse kundernes problemer.
KPI Eksempel
Hvad er Gennemsnitlig Løsningstid?
Gennemsnitlig Løsningstid, eller ART, er den gennemsnitlige længde af tid, det tager for dit kundesupportpersonale at løse kundeklager. Det er en simpel måling, der findes ved at dividere det samlede antal løsningstider i en periode med antallet af billetter løst i samme periode.
En ideel ART vil variere på tværs af industrier, men gennemsnittet på tværs af industrier ser ud til at være 24 timer. Ideel ART vil også variere efter kanaler, som følger:
- Selvbetjening: øjeblikkelig
- Telefon: 3 til 7 minutter
- Live chat: 10 minutter
- Sociale medier chat: 10 minutter
- Kommentarer på sociale medier: 24 timer
- Email: 24 timer
ART er en vigtig KPI for dit kundesupportteam at overvåge.
Hvorfor Gennemsnitlig Løsningstid er nøglen for supportteams
Som med andre, lignende KPI'er, er Gennemsnitlig Løsningstid vigtig, fordi den kan hjælpe med at afsløre effektiviteten af dit kundesupportpersonale. Desuden, mens der er flere målinger til at måle 'løsning' under forskellige kontekster, giver ART et generelt overblik over dem alle.
Hvis din ART er for høj, kan det pege på mangler i din kundesupport. At kende den acceptable benchmark for din Gennemsnitlige Svarstid og at kunne anvende den konsekvent er ikke kun en vindende formel for din kundetilfredshed, men også et middel til at sikre, at du kan give dit supportteam hjælp og ressourcer, hvis det er nødvendigt.
Beregning af Gennemsnitlig Løsningstid
Hvordan man reducerer Gennemsnitlig Løsningstid
Den bedste måde at reducere din Gennemsnitlige Løsningstid på er at sikre, at du har nok kundesupportagenter til at matche din virksomheds behov, og at dine agenter er ordentligt trænet. En for høj ART indikerer sandsynligvis, at enten eller begge af disse kriterier ikke er opfyldt. Hvis dette er tilfældet, skal du investere mere træning og/eller ressourcer i dit supportteam for at hæve serviceniveauet.
Overvej at investere i en AI chatbot, da denne automatiserede service kan give kunderne øjeblikkelig information uden behov for at rette deres forespørgsler til en menneskelig agent, hvilket sparer dit supportteam tid og energi til at fokusere på komplekse sager.
Endelig, som med andre supportrelaterede KPI'er, er det vigtigt at finde en balance mellem hastighed og effektivitet af kundeservice og kvaliteten af sådan service. Mens ART bestemt er vigtig for at evaluere niveauet af din kundesupport, er det ikke alt! Vurder denne KPI i konteksten af andre som CSAT (Kundetilfredshed) og FRT (Første Svarstid).
Andre KPI'er, der ligner Hit Rate, inkluderer: