KPI Library
Net Promoter Score
Målingen af, hvor sandsynligt det er, at dine kunder vil anbefale dit produkt eller din tjeneste til andre.
Hvad er et Net Promoter Score?
Net Promoter Score, eller NPS, er en af de vigtigste og mest genkendelige KPIs. Det er en måling af, hvor sandsynligt det er, at dine kunder vil anbefale dit produkt eller din tjeneste til andre.
Metoden til at bestemme NPS er meget enkel – en Likert-skala distribueret via undersøgelse, hvor 0 betyder slet ikke sandsynligt at anbefale, og 10 meget sandsynligt at anbefale. Kunder, der identificerer deres sandsynlighed som 9 eller 10, kaldes tilhængere; dem med 7 og 8 er passive; og dem med 0-6 er kritikere. Procentdelen af kritikere trækkes derefter fra procentdelen af tilhængere, hvilket afslører en score mellem -100 og +100.
Det nøjagtige tal, der definerer en ideel NPS, varierer efter branche. Selvom det er værd at bemærke, at generelt set er enhver score over +1 betragtet som "god," da dette indikerer, at virksomheden har flere tilhængere end kritikere. Men det burde helt sikkert være din virksomheds mål at have en NPS meget højere end +1!
NPS er en særlig vigtig KPI for dit support-team at overvåge. For SaaS og tech-virksomheder er NPS også en nøglemetrik for produkt- og udviklingsteamene.
Hvorfor er Net Promoter Score vigtig?
Det burde nok være indlysende, at NPS er vigtig, fordi den sporer kundetilfredshed med dit brand, og på en kompleks måde, der afslører meget information om dine kunders forhold til din virksomhed.
Baseret på hvad der tæller som sådan i din branche, behøves der ikke at siges meget, hvis din NPS er høj. Hvis den er lav – selv hvis den overstiger dit branchemål for en acceptabel score – er det sandsynligt, at din virksomheds primære fokus bør være at forbedre kundetilfredshed med det samme.
Hvordan beregnes Net Promoter Score
Det er let at beregne NPS – træk blot procentdelen af kritikere (6 og derunder) fra din procentdel af tilhængere (9 og 10). Neutrale er udelukket fra beregningen.
Bedste praksis for Net Promoter Score
Den bedste måde at fastslå din NPS på er ved at holde regelmæssig kontakt med dine kunder. At sende en kundefeedback-undersøgelse, hvad enten via e-mail eller pop-up på dit websted, er det første og vigtigste skridt i at få information, der vil føre til din NPS. Opfølg din undersøgelse med invitationer til dine kunder til at deltage i interviews eller andre dybdegående, kvalitative undersøgelser, så du kan forstå hvorfor de svarede, som de gjorde.
Spor din NPS over tid, så du kan skelne trendene i kundetilfredshed og deres potentielle årsager. Efterhånden som din analyse af NPS bliver stadig mere sofistikeret, kan du opdele din NPS efter demografi, og tildele hver relevant demografi sin egen NPS.
Endelig skal du bruge NPS som en indikator for din overordnede virksomhedshelse. En lav NPS betyder, at der er problemer på horisonten, hvis ikke allerede her. Men en høj NPS er et tegn på, at du er på det rigtige spor, og en opfordring til at forbedre dine allerede vindende formler for fortsat fremtidig succes.
Andre KPIs, der svarer til Net Promoter Score, omfatter: