KPI Library
Omkostning pr. løsning
Den gennemsnitlige omkostning ved at løse en billet.
KPI Eksempel
Hvad er Omkostning pr. løsning?
En måde at vurdere en supportteams effektivitet på, Omkostning pr. løsning er den gennemsnitlige omkostning ved, at et supportteam succesfuldt løser en billet. Vigtigt er det, at det tager højde for alle driftsomkostninger, der påløber supportteamet – herunder, men ikke begrænset til, lønninger, udstyrsomkostninger og rejseomkostninger – og deler disse udgifter med antallet af løste billetter.
Omkostning pr. løsning er en vigtig måling for dine kundesupport og finans teams at følge.
Hvorfor er Omkostning pr. løsning vigtig?
Omkostning pr. løsning er vigtig, fordi den fungerer på en måde, der ligner ROI (afkast af investering). Er dine supportteams udgifter værd den indsats, det kræver at løse hver af dine kundehenvendelser? Dette er det centrale spørgsmål, som Omkostning pr. løsning besvarer.
Vi kan evaluere Omkostning pr. løsning på fire måder:
Høje omkostninger, høj effektivitet
Dit supportteam er godt investeret og opererer på topniveau, men der kan være mulighed for at skære unødvendige omkostninger.
Lave omkostninger, høj effektivitet
Dette kan synes at være det mest ideelle scenarie, men faren her ligger i, at dit supportteam bliver overbelastet.
Høje omkostninger, lav effektivitet
I denne situation er der tydeligvis noget galt: dine resultater afspejler ikke din høje monetære investering.
Lave omkostninger, lav effektivitet
En for lav investering i dit supportteam, kombineret med ineffektivitet, indikerer en mangel på omsorg for kundetilfredshed.
Selvom det at reducere Omkostning pr. løsning synes at være en ideel vej at følge, er der en reel fare for, at omkostningsbesparelser vil resultere i en langt lavere servicekvalitet for dine kunder – og en langt højere grad af stress for dine supportteammedarbejdere.
Hvordan beregner man Omkostning pr. løsning
Bedste praksis for Omkostning pr. løsning
De bedste praksisser for Omkostning pr. løsning vil i sidste ende afhænge af mængden af ressourcer, du giver dit kundesupportteam. Disse kan vise sig at være ekstremt værdifulde investeringer, især hvis du er i stand til at løse et stort antal billetter i overensstemmelse med, eller endda overstige, branchestandarder.
Når det er sagt, kan de indirekte omkostninger forbundet med Omkostning pr. løsning simpelthen vise sig at være for dyre. Med dette i tankerne er det sandsynligvis ideelt at holde dine udgifter moderat høje – høje nok til at tilskynde den bedste præstation fra dit team, men ikke så høje, at de bliver simpelthen uholdbare. Når de udgifter, der er forbundet med Omkostning pr. løsning, betragtes som investeringer snarere end blot omkostninger, fremkommer et klarere billede af denne KPI.
Andre KPI'er, der ligner Omkostning pr. løsning, inkluderer: