KPI Library
Escalationsrate
Procentdelen af kundesupportbilletter, der er steget til det næste supportniveau.
KPI Eksempel
Hvad er Escalationsrate?
Den Escalationsrate måler procentdelen af kundesupportbilletter, der er steget, eller “eskaleret,” til det følgende supportniveau. For eksempel har en kunde ringet ind om et problem med dit produkt. Kundens problem blev ikke løst på det første supportniveau, så kundens billet bliver derefter sendt videre, eller eskaleret, til det andet supportniveau.
En billet kan sendes videre enten på en vertikal eller horisontal akse. På den vertikale akse går billetten op til en mere senior kollega. På den horisontale akse fremkalder billetsituationen involvering fra flere kolleger på supportteamets niveau. Uanset hvad, så er billetten eskaleret – kundesituationen har vist sig at kræve en større og mere kompleks løsning, som et enkelt supportteammedlem ikke kan levere.
Escalationsrate er en vigtig KPI for dit supportteam at følge.
Hvorfor har supportteams brug for at måle deres Escalationsrate?
Escalationsraten indikerer potentielle smertepunkter med dine kunders produktbrug, såvel som inden for dit eget supportteams responssprotocol. Med dette in mente betyder det at følge din Escalationsrate, at du kan identificere områder til forbedring inden for din produktudvikling og dit supportteam. At gøre dette vil også give dig mulighed for at reducere driftsomkostninger – og stress – da eskalationer kan være dyre, tidskrævende og generelt besværlige at håndtere.
Hvordan man beregner Escalationsrate
Escalationsrate beregnes på baggrund af periode – kvartal, måned, dag osv.
Hvordan man reducerer dit supportteams Escalationsrate
På grund af de udgifter, der er forbundet med Escalationsraten, er det bedst at reducere den, ideelt set under 10 procent af de samlede billetresponser. Definer præcist, hvad der tæller som en Escalationsrate i din organisation, og sæt derefter de passende benchmarks for at reducere den over tid.
En kritisk komponent i denne reduktionsproces er tilstrækkelig træning af dit supportteam – at give dem den nødvendige viden til at håndtere mere sofistikerede eller komplekse kundesager uden at sende dem videre til andre.
Vurder din Escalationsrate i konteksten af dine kundedemografier, og sammen med andre KPI'er, der måler kundetilfredshed. Vær dog sikker på, at et værdigt fokus på at forbedre målinger ikke overskygger eller trækker fra den holistiske kvalitet af din kundesupport.
Andre KPI'er, der ligner Escalationsrate, inkluderer: