Kundesucces vs. Salg: Sådan opnår du en vindende kombination

Kundeservice- og Salgs-dynamikken

Samarbejde mellem sales- og marketingteams er en selvfølge i de fleste virksomheder, men der er et nyt duo på vej. Efterhånden som virksomheder bliver mere kundefokuserede, bliver salg og kundesucces stadig mere flettet sammen, deler ansvar for at bygge og vedligeholde stærke kundeforhold, samtidig med at omsætningen vokser.

I denne artikel vil vi udforske lighederne og forskellene mellem kundesucces vs salg og hvordan disse to departementer kan arbejde sammen for at skabe langsigtet værdi for dagens kunder.

Kundesucces vs. Salg: 3 vigtige ligheder

Både kundesucces- og salgsteams har kundevendte roller og delt ansvar for at drive positive kundeerfaring, der fører til succes, tilfredshed og langsigtet loyalitet. Hovedforskellatoren er det punkt, hvor hver bliver involveret i kundens rejse. Generelt set er salg ansvarlig for prospektering og vinder af ny forretning, og derefter er kundesucces ansvarlig for fastholdelse.

Lad os se på tre af hovedlighederne mellem kundesucces vs salg:

Lighed 1: Stærke kundeforhold

Engagerede kunder er mere loyale og har højere levetidsværdier end passive kunder, og det er derfor mange virksomheder skifter til værdiet-baseret salg, en teknik, der fokuserer på hvordan produktet kan møde hver kundes unikke behov og hjælpe dem med at nå deres mål.

Kloge virksomheder forstår, at fastholdelse af kunder kræver mere end blot at lukke den indledende handel – og de sætter deres penge hvor deres mund er ved at ansætte kundesuccessledere (CSM'er) til at bygge relationer, give løbende støtte og uddannelse, og guider nye kunder på deres rejse mod at blive loyale kunder, der får det mest ud af deres produkt.

Lighed 2: Dyb forståelse af hver kundes behov

Værdiet-baseret salg kræver, at sælgere grave dybere ned i hvert kundeemnes smertepunkter og objektivt bestemmer, om produktet er en god pasform og hvordan det kan imødekomme deres specifikke behov. Dette resulterer ofte i en længere salgscyklus end andre teknikker, men det er en mulighed for at forbinde sig med kundeemner på et personligt niveau, bygge rapport og virkelig forstå deres behov og mål.

Ideelt set, når en kundeemne bliver en nyligt skaffet kunde, bør sælgeren overføre sit kendskab til CSM'en, som overtager for at holde kunden engageret og sikre, at produktet lever op til deres forventninger. De bedste CSM'er vil grave endnu dybere ned i kundens mål og arbejde tæt på at fjerne vejsperrings og coach dem hele vejen.

Lighed 3: Omsætningsgenerering

Ansvar for omsætningsgenerering er en vigtig lighed mellem kundesucces vs salg. Mens salg er ansvarlig for at erhverve nye kunder og lukke de rigtige handler, er kundesucces largementlig ansvarlig for at holde disse kunder glade.

Glade kunder, der er en god pasform for virksomhedens produkter, fører til glimrende fastholdelse, gentagelses omsætning – og forhåbentlig mersalg og mersalg. Sammen, gennem effektivt samarbejde, kan salgs- og kundesuccessteams øge omsætningen og skabe konsistent vækst.

Kundesucces vs Salg: 3 vigtige forskelle

Mens kundesucces og salg er nært beslægtede, er der nogle subtile men vigtige forskelle, der går ud over salgsdepartementets fokus på konvertering og kundesuccessens ansvar for at sikre relationens langvarighed.

Lad os se på tre af hovedforskellene mellem kundesucces vs salg:

Forskel 1: Team-mål

Salgsteamet har behov for ingen introduktion – deres hovedopgave er at bringe ny forretning ind. Kundesucces er relativt ny til festen.

Et skridt ud over de mere reaktive og mere kendte kundeservicerepræsentanter, der hjælper med at løse kunders problemer, har CSM'er det løbende ansvar for at hjælpe kunder med at få det mest ud af deres køb og sikre, at de genkender produktets værdi – med ekstra kudos, hvis de kan gøre dem til brand ambassadører!

Mens CSM'er måske giver support, når tingene går galt, er deres primære ansvar at borde nye kunder og proaktivt give information og uddannelse for at holde deres kunder engageret, samtidig med at de hjælper dem med at få succes.

Enkelt sagt er salg kontaktpunktet, indtil en kundeemne bliver en kunde. Derefter overtager kundesucces for at borde kunden og udvikle et langsigtet forhold, der forhåbentlig vil bygge loyalitet og øge levetidsværdi.

For friske ideer til, hvordan man opretter en effektiv onboarding-proces, tjek vores Ultimate Guide to Customer Onboarding.

Forskel 2: Relationens livscyklus

Salgsteamets ansvar for konvertering og kundesuccessteamets ansvar for fastholdelse repræsenterer to forskellige relationens livscyklusser. Mens relationsbygning er en vigtig komponent i succesfuldt salg, er sælger-kundeemnets forhold normalt transaktionelt og kortvarigt.

Mange salgsdepartementer sporer salgshastighed (hvis dine ikke gør, tjek denne artikel om hvorfor salgshastighed er en vigtig metrik), så de ved cirka hvor længe det tager at flytte en kundeemne gennem salgstraten. Dette forhold er normalt en lineær proces med at identificere kundeemnets behov, demonstrere produktet og vise dets værdi til kundeemnet, forhandle kontrakten, lukke salget og derefter overføre kontoen til en CSM.

CSM'en (forhåbentlig) har et længere og mindre lineært forhold, hvor de regelmæssigt evaluerer kundens behov og foreslår måder at få det mest ud af deres køb på, hvad enten det er at bruge nye funktioner, ændre arbejdsgange eller måske opgradere til et mere robust produkt med avancerede muligheder.

En god CSM holder altid en fod i døren, ser efter måder at uddanne deres kunder og afdække muligheder for mersalg, mersalg og skabe mere værdi år efter år.

Forskel 3: Metrics og KPIs

Da de er ansvarlige for konvertering, fokuserer salgsteamets KPIs på finansielle metrics som kundeanskaffelsesomkostninger, nye forretningsomsætning og win-rate (tjek denne artikel for 21 vigtige salgs-KPIs). KPIs for kundesuccessteams fokuserer på at afspejle vigtigheden af ​​post-salg-forholdet og hjælpe kunder med at nå deres mål, så de fokuserer normalt på tilfredshed og fastholdelse.

Disse syv afgørende kundeforholdelses-metrics er et glimrende eksempel – især net promoter score, eksisterende kundes omsætningsvækstrate og churn rate.

3 taktikker Salgs- og Kundesucces-teams bør bruge til at arbejde sammen

For at opnå de bedste resultater skal salgs- og kundesuccessteams arbejde sammen. For salgsteamet betyder det at forfølge de rigtige kunder, samtidig med at man stiller de rigtige forventninger. For kundesuccessteamet betyder det at minimere churn ved at holde nye kunder engagerede og tilfredse.

Begge teams har lige store roller i at opretholde virksomhedens finansielle ligevægt. Hvis salg over-lover hvad produktet kan gøre, vil selv den mest dygtige CSM ikke være i stand til at fastholde en afskrækket kunde – og hvis kundesuccessteamet ikke holder kunderne engagerede, vil salg have svært ved at erstatte dem i samme takt, som de defekterer.

Da salg normalt er en kundes første kontaktpunkt med en virksomhed, er det op til dem at stille rimelige forventninger til pris, service og hvad produktet kan og ikke kan gøre.

Tilfredse kunder er normalt loyale kunder, der eventuelt opgraderes til nye eller dyrere produkter og bringer nye kunder ind gennem positiv mund-til-øre. CSM'er vil have meget lettere ved at fastholde kunder, hvis salgsdepartementet gør et godt arbejde med at kvalificere kunder og stille forventninger.

Her er tre taktikker, som kundesucces og salg kan bruge til at arbejde sammen for at opnå de bedste resultater:

Taktik 1: Etablere en overdragelsesproces

Fra det øjeblik en lead bliver en kundeemne, har salgsdepartementet været med til at indsamle information om deres smertepunkter, forventninger, krav og mål. At dele denne information med kundesuccessteamet vil gøre det lettere for CSM'en at forbinde sig med nye kunder og forvente deres behov med tilsyneladende psykisk nøjagtighed.

At vise forståelse og proaktiv interesse i kundens post-salg-behov viser, at virksomheden værdsætter deres forretning – og det er en nem måde at styrke loyalitet tidligt i relationen.

Taktik 2: Del viden på begge måder

Videndeling skal være en gensidigt fordelt proces, ikke en envejskørsel fra salg til kundesucces. CSM'er har et perfekt udsigtspunkt for at identificere egenskaber hos kunde-kunder – og det modsatte.

At dele denne information mellem CSM'er og salg kan hjælpe salg med at forfine deres strategier og forfølge de rigtige kundekategorier, hvilket gør CSM'ers job lettere, samtidig med at potentielt forbedre lukningssatser, øge levetidsværdier og sænke churn-satser.

Taktik 3: Hav regelmæssige check-ins

De bedste resultater kan ikke opnås i siloer. Regelmæssige check-ins er en mulighed for at identificere kunder, der er gode og dårlig pasform, kommunikationsproblemer, mangler i overdragelsesprocessen og ideer til forbedring af kundesucces.

Dette er også et perfekt tidspunkt til at samarbejde om mersalgs- og mersalgsstrategier baseret på information delt med sælgeren under salgsprocesen og CSM'ens kendskab til kundens nuværende situation og feedback efter brug af produktet.

Styrk og incitamenter samarbejde med Plecto

Visualisering af relevante KPIs for begge teams på Plecto's realtidsdashboards er en glimrende måde at dele information og styrke samarbejdet mellem salgs- og kundesuccessteams.

Plecto inkluderer også indbygget samarbejdsstyrke-funktioner som leaderboards, konkurrencer, og øjeblikkelige notifikationer for at motivere teams til at arbejde sammen.

Tilmeld dig en gratis Plecto-demo og se, hvordan godt samarbejde kan føre til højere fastholdelse og mere omsætning!