5 tip til ledelse af medarbejderydelse for at forbedre kundeservice

Forbedre din kundeservice med 5 velprøvede tip

Fra salg til kundeservice er ledelse af medarbejderydelse højt på dagsordenen for ledere, der ønsker at reducere fluktuation, udvikle talent og hjælpe medarbejdere med at arbejde mere produktivt.

I call centres, hvor en undersøgelse fandt det gennemsnitlige ansættelseforhold at være 3 år, er ledelse af medarbejderydelse vigtigere end nogensinde. Effektiv coaching og den rigtige ledelse af medarbejderydelse kan forbedre kundeservice og samtidig forbedre medarbejderfastholdelse og jobtilfredsstillelse. Det er en gevinst for alle – for kunder, arbejdsgivere og medarbejderne selv!

Denne artikel lærer dig fem vigtige praksisser for ledelse af medarbejderydelse, som du kan bruge til at få et overblik over dit teams ydelse, forbedre kundeservice og fastholde dine bedste medarbejdere.

Hvorfor er ledelse af medarbejderydelse vigtig inden for kundeservice?

Med stigende krav til frontline-medarbejdere inden for kundeservice er mange dygtige mennesker klar til at forlade deres job når som helst. Fordele som konkurrencer og gamification, der kan hjælpe med at forbedre tilfredshed, er kun en del af en succesfuld strategi for fastholdelse af medarbejdere. At holde mennesker glade og engagerede på arbejde kræver en blanding af incitamenter og en bevidst og proaktiv tilgang til ledelse af medarbejderydelse.

En af hovedkarakteristikaene ved succesfuld ledelse af medarbejderydelse er, at medarbejdere ikke opfatter det som ledelse "tjekker op" på dem. Taktikaerne i denne artikel er valgt for deres potentiale til at fremhæve hver medarbejders daglige indsats og bidrag til teamet på en måde, der samtidigt øger kundeserviceagenternes engagement og sandsynligheden for, at de bliver i deres job på lang sigt.

En bevidst tilgang til ledelse af medarbejderydelse kan have vidtrækkende fordele for din organisation og dets kunder. Her er to eksempler – et internt fokuseret og et eksternt fokuseret:

1. Forbedret medarbejderfastholdelse

Med de notorisk høje medarbejderfluktuationsrater inden for kundeservice er fastholdelse af medarbejdere en betydelig fordel. At give udviklings muligheder, en karrieresti og regelmæssig feedback får mennesker til at føle sig værdsat.

At se nærmere på de individuelle karakteristika ved medarbejderydelse tillader også ledere at vise interesse i deres medarbejderes daglige udfordringer og sejre. Disse løbende check-ups viser, at du er investeret i dine medarbejderes succes, hvilket er blevet bevist at øge medarbejderloyalitet.

1. Forbedret kundeservice

Anslået 90% af amerikanere nævner kundeservice som en afgørende faktor for, om de handler med en virksomhed. Så det er ikke overraskende, at kundeservice-ledere altid leder efter nye måder at forbedre kundeservice på.

En 2020-undersøgelse fandt ud af, at 54% af respondenterne mente, der var en sammenhæng mellem høje niveauer af medarbejderengagement og glade kunder. At holde medarbejdere engagerede ved at investere i deres ydelse kan forbedre kundeservice og holde kundeafgang på et minimum.

5 taktikker til ledelse af medarbejderydelse inden for kundeservice

COVID har permanent ændret kundeservicelandskabet, og 53% af supportteams har set en stigning i supportforespørgsler kontra før pandemien. Hvis virksomheder ønsker at være i spidsen inden for dette nye klima, skal de tage en kalkuleret tilgang.

Vil du forbedre dit fjernarbejtsteams ydelse? Se denne artikel for at finde ud af præcis hvordan.

Her er fem taktikker til ledelse af medarbejderydelse, som du kan anvende for at forbedre medarbejdertilfredshed, engagement og fastholdelse – og forbedre kundeservice!

1. Sæt klare mål og forventninger

Højt præsterende teams har ofte en kultur af tillid, lytning og åben dialog. Grundlaget for disse værdier er en samarbejdsindsats mellem ledelse og medarbejdere om at sætte klare mål og gøre virksomhedens forventninger kendt. At etablere og kommunikere målbare kundeservicemål (dvs. KPIs) er en af de vigtigste ting, ledere kan gøre for at hjælpe kundeservicemedarbejdere med at trives. Denne viden giver hele virksomheden en ramme til at operere inden for – for at opnå det største gode. Det er meget lettere at opnå og måle succes, når alle har en klar forståelse af, hvad der forventes.

2. Bemyndig medarbejdere til at træffe beslutninger

En del af effektiv ledelse af medarbejderydelse er at vide, hvornår man skal give aidselv. At give kundeservicemedarbejdere bemyndigelse til at træffe beslutninger vil give dem følelsen af ejerskab, der vil motivere dem (og give dem autoritet) til at yde den bedst mulige service.

At give tilstrækkelig og kontinuerlig uddannelse vil hjælpe med at opbygge tilliden til, at medarbejdere vil udføre deres daglige opgaver og overgå målene, hvilket vil være meget gavnligt for at hjælpe dem med at finde tilfredshed i deres arbejde.

Når du gør dette, skal du huske på, at hver medarbejder vil gribe problemløsning anderledes an. Så længe de opfylder deres mål, er det bedst at omfavne disse forskelle og lade alle bringe deres individuelle stil til deres arbejde.

3. Afhøld regelmæssige coachingsessioner

Et stærkt team har brug for en stærk leder. Coaching er en fantastisk måde at demonstrere ledelse på, samtidig med at man letter medarbejdernes karriereudvikling. I modsætning til den one-size-fits-all tilgang til uddannelseskurser skal coaching være 1:1 og skræddersyet til hver medarbejders behov.

Da kundeserviceteams kan bestå af mange medarbejdere med forskellige erfaringsniveauer, erfaring og tilgange til service – kan dette virke som en overvældende opgave. Men hvis du investerer tiden, er det sandsynligt, at du vil opdage, at det er en værdifuld investering.

Coachingsessioner vil hjælpe dig med at forstå hver medarbejders styrkesider, svagpunkter, motivationsfaktorer og karrieremål. Med denne grundlæggende forståelse vil du være i den bedst mulige stilling til at samarbejde, skabe handlingsplaner og sætte hver af dine medarbejdere op til succes.

Over tid vil du være i stand til at bruge indsigt fra dine top-præsterende til at coache dine middel- og underpræsterende – og måske endda lære et par ting selv. Opbyg dine coachingsessioner omkring bemyndigelse, faglig udvikling og løbende forbedring – og se derefter dine medarbejdere blomstre op!

4. Giv præstationspræmier

Måske tricket i bogen, konkurrencer er en fast del af mange kundvendte organisationer. I et gigantisk skridt fremad fra traditionelle konkurrencer, vender højtpræsterende kundeserviceorganisationer sig i stigende grad til gamification for dens velbevist evne til at forbedre medarbejderglæde, kameraderi og fastholdelse. Men mere end det appellerer gamification til menneskers ønske om præstation, anerkendelse og belønninger.

Der er en grund til, at top-præsterende kundeserviceteams giver løbende feedback og anerkendelse af individuelle indsatser: de er fantastiske måder at fejre stor ydelse på, få dine medarbejdere til at føle sig værdsat og fastholde talent.

Gamification er også en effektiv måde at fremhæve særlige kundeservice KPIs, som dit team skal fokusere på. Når alle i dit team stræber efter at præstere på de KPIs, der er vigtigst for dine forretningsmål, vil dit team være velafstemt og på vej til succes. Det er en win-win!

Blandt de mange ydelsesstyringssystemer, der er tilgængelige i dag, er Dashboards ét af de mest effektive og mest udbredte. Dashboards hjælper med at visualisere organisationens vigtigste KPIs, så teamet og individuelle medarbejdere altid ved, hvordan de klarer sig.

Realtidsinformation vist på et digitalt Dashboard kan give et konsolideret overblik over kundeserviveniveauer, tilfredsstillelsesratinger og hvordan afdelingen præsterer mod sine KPIs.

For at holde alle arbejdende mod de samme mål, viser nogle organisationer teamets vigtigste KPIs på fladskærms-TV'er, hvor alle kan se dem. Mange ledere finder ud af, at disse informationer også er et effektivt udgangspunkt for deres 1:1-coachingsessioner.

Forbedre kundeservice med bedre ledelse af medarbejderydelse

For at fastholde kunder i dagens konkurrenceprægede landskab er det afgørende at levere service, der konsekvent overgår forventningerne. Med en omhyggeligt konstrueret strategi for ledelse af medarbejderydelse er du et skridt nærmere på at opnå kundeserviceelevance!

Plectos kundeservicedashboard, gamification som øjeblikkelige notifikationer og konkurrencer samt coachingløsninger kan hjælpe din virksomhed med at møde dagens krav ved at visualisere og overgå på afgørende kundeservice-KPIs som supportbilletter, telefonopkald, tilfredsstillelsesratinger og meget mere! Integrer dine CRM-, telefoni- og supportsystemer med Plecto for at få alle dine salgs- og serviceaktiviteter ét sted – for at forbedre effektiviteten og hjælpe dine kundeserviceteams med at levere fremragende service.

Hvorfor ikke teste det? Tilmeld dig en gratis demo i dag!