4 måder at fejre succes på arbejdspladsen og levere bedre kundeservice

Hvordan man fejrer succes på arbejdspladsen

Et CS casestudie: Nordstrom eksemplet

I årtier har Nordstrom, det amerikanske varehus, været kendt for sin sagnomsuste kundeservice. Det er virkelig i en klasse for sig selv. Nu, i kølvandet på pandemien og de ændringer, den bragte til kundeservice, har verdens mest succesfulde virksomheder taget en side ud af Nordstroms spilleplan og bliver stadig mere kundefokuserede.

Med stigningen af denne kundecentriske tilgang til virksomhed bliver virksomheder mere datadrevne i hvordan de nærmer sig alt fra salg til HR til kundeservice. Selvom KPIs, datadashboards, og CRMs er uvurderlige værktøjer til at hjælpe med at levere verdensklasse-service, er mennesker den vigtigste komponent.

At finde ud af hvordan man motiverer kundeservice teams er et varmt emne i mødelokaler omkring verden. Kundeservice er svært arbejde. I 2016 var den gennemsnitlige levetid for en amerikansk call center medarbejder 3 år, med en udskiftning på 33%. Pandemien øgede yderligere kraver på disse frontline medarbejdere, og virksomheder kæmper for at finde nye måder at reducere udskiftning og forbedre kundeservice motivation blandt deres kundeservice teams.

Når virksomheder udforsker hvordan man forbedrer teamydeevne og leverer bedre kundeservice, er en meget effektiv taktik gennem at fejre præstationer. Gallup antager, at mange organisationer oser over en af de mest effektive medarbejder fastholdelse strategier— fejring af medarbejder succes —som den fremhæver som en "lav omkostning, høj effekt" måde at få medarbejdere til at føle sig værdsat.

Hvad betyder det at "fejre succes på arbejdspladsen"?

Positiv forstærkning er en af de mest effektive taktikker til at skabe en ydelses-drevet kultur i enhver organisation. "Fejring af succes" er en metode for positiv forstærkning, der anerkender medarbejderes bidrag for at motivere dem til at holde ud med at opnå deres bedste.

Med stigningen af remote og hybrid kundeservice arbejde, kan bygning af en følelse af kammeratskab i teams være særlig udfordrende. Fejring af succes er en effektiv måde at få mennesker til at jubler hinanden på samtidig med at bygge holdånd—selv når holdet er spredt over mange lokationer.

Dolly Draze, Lead Product Manager hos Zoho CRM, har set de fordele, der kommer fra at beslutte sig for at fejre succes i sit remote team. "Det gør ikke bare mål mere opnåelige, men det opbygger også en holdånd," siger hun. "Det hjælper dine teams til at arbejde sammen på trods af at være på forskellige lokationer."

Fejring af succes, uanset om det er stort eller småt, forstærker positiv adfærd med anerkendelse, der motiverer mennesker til at gentage den adfærd, der førte til det succes. Mange call centers drejer sig til gamification, som data foreslår resulterer i 10% højere kundetilfredshed satser versus virksomheder, der ikke gør. Imidlertid for organisationer, der ikke er klar til at gå all-in eller der ønsker at supplere deres gamification indsatser, der er andre taktikker.

Hvordan fejring af præstationer forbedrer kundeservice motivation

Kundeservice arbejde kan være kedeligt med tilsyneladende endeløse opkald fra utilfredse kunder, der aflaster deres frustrationer. Monotonien og negativiteten kan slå selv den mest hengivne medarbejders motivation. Men der er en måde at "hacke systemet."

Menneskers hjerner er hårdtrådet til at længtes efter stemningsregulering "belønings kemikalier," der frigives når de føler sig stolte eller betydningsfulde. At fejre små sejre hver dag frigør serotonin og får mennesker til at føle sig værdsat. Hvis arbejde ikke kan være sjovt, er det næste bedste at gøre det givende! At få dette rigtigt kan genantænde vantrivende entusiasme, forbedre holdydeevne, og hjælpe medarbejdere med at holde motiveret og engageret ved at udnytte deres medfødt behov for præstation, anerkendelse og belønninger.

Når du fejrer succes hver dag bliver eksisterende call center processer mere engagerende—som kan forbedre samlet kundeservice motivation og forbedre holdydeevne. Det er et effektivt værktøj til at dyrke specifikke adfærd, der driver positive resultater og skaber en engagerende arbejdsplads, der støtter og motiverer medarbejdere til konsekvent at ramme deres KPIs og levere bedre kundeservice.

Kundeservice motivationsfaktorer

Hvordan du fejrer succes er lige så vigtig som hvorfor du fejrer succes. Med enhver incitamentsprogram, det er vigtig at forstå, at mennesker iboende falde et sted på spekteret mellem indre og ydre motivation. Det er vigtig at have dette in mente fordi hvordan du fejrer præstationer bestemmer, om det faktisk vil forbedre kundeservice motivation.

I kundeservice finder indre motiverede medarbejdere tilfredshed i at hjælpe mennesker. De er hovedsagelig motiveret af immaterielle ting som anerkendelse og opfyldelse, og de opnår konsekvent høje kundetilfredshed score fordi de altid ser efter måder at levere bedre kundeservice.

Håndgribelige belønninger, som bonusser og præmier, er mere tilbøjeligste til at resonere med ydre motiverede medarbejdere. Dingle en gulerod foran dem, og de vil glade ud trække alle stoppene til at levere blændende niveauer af service og vinde belønningen.

Hvorfor er det vigtigt at fejre succes på arbejdspladsen?

Forskning har fundet, at 79% af amerikanske medarbejdere forlader deres job, fordi de ikke føler sig værdsat. 65% siger at de ikke har modtaget nogen anerkendelse på arbejde inden for det seneste år, og 78% siger de ville arbejde hårdere, hvis de fik mere anerkendelse. Disse er statistikker som ledere i høj-udskiftning miljøer som kundeservice ikke kan råd til at ignorere.

Hvis du udforsker hvordan man motiverer kundeservice teams, der er en forretningsmæssig grund bag dit forsøg. I høj-udskiftning afdelinger som kundeservice, er trivsel altid en bekymring. Men grunden til at kundeservice teamet eksisterer i første omgang er at fastholde kunder. Derfor bør de succeser, du vælger at fejre på arbejdspladsen være knyttet til forretingsmål.

Hvis du er så langt langs forskningstien, dine afdeling sandsynligvis har veldefinerede KPIs—hvilket er det bedste sted at starte med at fejre!

Du sandsynligvis har individuelle og hold mål omkring:

• Antal opkald håndteret
• Gennemsnitlig håndteringstid
• Første kontakt opløsning
• Kundetilfredshed ratings
• Gennemsnitlig tilbageholdelse tid
• Gennemsnitlig tid at svare
• Opkaldrate uden eskalering

At fejre aggressive mål omkring disse mål er en fantastisk lav-entry rute til at teste vandene. Som du får dine ben under dig, kan du blive mere kreativ.

Mindre forretnings-drevne muligheder for at fejre personlig succes kan omfatte "første sejre," som er en fantastisk måde at anerkende nye medarbejdere, eller genkendelse når nogen giver en "hånd-op"—aka når holdkammerater hjælper holdkammerater.

Hvordan motiverer du kundeservice teams: 4 måder at fejre holdsucces

Når du fejrer holdsucces, sørg for at fremhæve den handling, der fejres, handlingens indvirkning på virksomheden eller afdelingen, og belønningen.

De følgende fire taktikker er designet til at udløse frigivelsen af serotonin, som forbedrer kundeservice motivation, kan forbedre holdydeevne, og i sidste ende føre til bedre kundeservice. Vi har inkluderet et blanding, der appellerer til det fulde spektrum af kundeservice motivationsfaktorer.

1. Daglige holdudfordringer

Daglige holdudfordringer er en fremragende løbende måde at bygge kammeratskab, selv hvis holdet er spredt over flere lokationer. Divider dine reps i hold og introducer en udfordring omkring en KPI, du gerne vil forbedre. Dette fungerer godt med de fleste af de KPIs, vi har opstillet ovenfor. Tillad holdene 5-10 minutter ved starten af deres skift til en virtuel eller in-person "huddle-up" for at tale strategi. Mødes igen ved slutningen af dagen for at erklære det vindende hold og tildele en pris. Skift holdene regelmæssigt for at hjælpe alle med at få bedre kendskab til hinanden og forbedre alles chance for at opleve succes.

2. Øjeblikkelig notifications

Øjeblikkelig notifications er en af de nemmeste og mest omkostningseffektive måder at fejre succes gennem arbejdsdagen. Giv øjeblikkelig kudos ved at vise sjove øjeblikkelig notifications på dine medarbejders computere når nogen rammer en specifik KPI mål. Indstil mål, der er udfordrende, men opnåelig. For mange øjeblikkelig notifications gør dem hurtigt mindre interessant.

3. Skjulte præmier

Skjulte præmier er en sjov måde at fejre succes on-the-fly til maksimal anerkendelse! Dette er et løbende incitament for reps at vinde skjulte præmier for at gå den ekstra mil uden at kende specifikkerne omkring, hvad der udgør "den ekstra mil." Når nogen går ud over og bejd for at levere ekstraordinær service, sørg for at belønne dem og lad alle vide, hvad de har gjort. Dette er et fantastisk værktøj, der holder behovet for at levere fremragende service på toppen af alles sind.

4. Lyn udfordringer

Lyn udfordringer er fantastiske til at drive øjeblikkelig handling. Hold det småt og enkelt. For eksempel, hvem der får den højeste gennemsnitlige kundeservice bedømmelse eller håndterer de fleste opkald inden for dagen får fredag eftermiddag fri. Er håndter og tilbageholdelse gange på vej op? Annoncér en ugentlig KPI udfordring hvor enhver rep, der rammer et bestemt mål på en dag, vinder en pris—tillad flere sejre af samme rep, og se dem knuse deres mål!

Hvordan motiverer du kundeservice teams med fantastiske præmier

Løbende anerkendelse, der får mennesker til at føle sig bemærket og værdsat, er hjerte for fejring af succes i daglig drift. Uanset om nogen læner sig mod indre eller ydre motivatorer, det er de små ting, der betyder noget. Mens et hjertfelt high-five eller en pæn e-mail er nok til at få serotonin til at flyde, sår en lille tegn på påskønnelse aldrig dårlig.

Her er fem uventede og lav-til-ingen-omkostning præmier, som er en velmodtaget supplering til de aktiviteter, vi har nævnt ovenfor.

1. Tilladelse til at forlade tidligt eller komme sent

Dette minimal-omkostning incitament er en stor belønning for modtageren. Gør det en halv-dag fredag eller få timer hver dag i en uge!

2. Foretrukket planlægning

Hvem ønsker ikke mere kontrol over sin skema? Hvis du arbejder i et miljø med varierende skemaer, knyt dette til holdudfordringerne ved at dele holdene i niveauer baseret på deres ydeevne og give dem først, anden, tredje, osv. vælg af planlægning i næste måned.

3. Arbejdsdag bekvemmeligheder

Tænk over måder til at gøre dine medarbejders dage lidt mere behagelige. Måske de gerne vil vælge deres egne pause og frokost tider, sidde ved et vindue, eller have en parkeringsplads tæt på bygningen i det døde af vinter eller hundedag af sommer. Små fordele som disse kan gå langt mod at få mennesker til at føle sig anerkendt.

4. Lottokuponer

Dette lav-omkostning incitament er spændende og har potentialet for en stor udbetaling!

5. Betalt frokost i kantine eller gavekort til en lokal takeaway

Hvem elsker ikke en gratis frokost?

Værktøjer til fejring af succes på arbejdspladsen og forbedring af holdydeevne

En række let-at-bruge værktøjer kan hjælpe dig med at spore ydeevne og identificere hvornår det er tid at fejre!

Plectos kundeservice dashboards kan hjælpe din virksomhed med at møde efterspørgslen efter verdensklasse kundeservice. Ved at visualisere vigtige kundeservice målinger på ét sted, kan du forbedre effektivitet og hjælpe dit team med at yde bedre kundeservice.

Plecto integreres også med de mest populære CRM- og supportsystemer til at hjælpe med at visualisere og spore vigtige målinger relateret til vigtige kundeservice aktiviteter, herunder ticketingsystemer, telefonopkald, tilfredshed ratings og meget mere!

Når du tilmelder dig Plecto, får du også adgang til kraftfuld gamification software med funktioner som leaderboards, øjeblikkelig notifications, point og præstationsbadges.

Tilmeld dig en gratis demo herunder!