Din komplette guide til kundeglæde

Hvorfor kundeglæde betyder noget for vellykket kundeservice

Hvad er kundeglæde?

Udtrykket "kundeglæde" kan være forvirrende i starten. Du kan undre dig over, hvad det præcist betyder at glæde en kunde, og hvordan man gør det.

Kundeglæde er, når din kunde er så glad for dit mærke, produkt eller service, at han eller hun fortæller andre om dig. Kundeglæde betyder at overgå kundens forventninger ved at få dem til at sige: "Hvad! Det findes? Du kan gøre det?" eller blot: "Wow!"

Prioritering af kundeglæde er effektiv til vækst, fordi det genererer positiv mund-til-øre-markedsføring og øger chancen for, at din kunde forbliver loyal over for dit brand på lang sigt.

I denne artikel forklarer vi, hvorfor du skal glæde dine kunder, og hvordan det kan hjælpe din virksomhed. Lad os starte med at forklare, hvordan kundeglæde adskiller sig fra kundetilfredshed.

Hvordan adskiller kundeglæde sig fra kundetilfredshed?

Kundetilfredshed er at møde behovene hos din kunde. For eksempel når din kunde siger: "Hey, jeg vil gerne have noget, der hjælper mig med at spore mit teams præstationer." Du leverer en effektiv løsning til præstationssporing – intet mere, intet mindre.

Dette adskiller sig fra kundeglæde, som sætter kundens behov først, skaber tilfredse kunder og går videre derfra. Kundeglæde skaber en stor kundeoplevelse og giver ofte kunden en positiv, følelsesmæssig reaktion på mærket.

Kundeglæde er, hvor du altid vil være på kundens tilfredshedshierarki (se visuel hierarki nedenfor).

Dette er en af årsagerne til, at kundeglæde er en nøglefaktor for indgående markedsføring. Kundeglæde hjælper indgående salgs loop, fordi glade kunder bringer nye kunder til virksomheden billigt og effektivt – gennem mund-til-øre-markedsføring.

5 strategier til at glæde dine kunder

Men hvordan inkorporerer du kundeglæde i din virksomhed for at maksimere afkastning? Her er de bedste strategier, du kan implementere for at opnå dette.

1. Giv support i realtid

En af de enkleste måder at fylde en kunde med glæde på er at levere hurtig, næsten øjeblikkelig klageløsning.

En undersøgelse fra Hubspot siger, at 93% af kunderne vil købe igen fra virksomheder med fremragende kundeservice. En anden fra Salesforce siger, at 78% af kunderne vil købe igen fra virksomheder, der tilbyder fremragende kundeservice, selv efter en fejl.

Hvis du er usikker på, hvordan du begynder at levere support i realtid gennem kundeservice, skal du starte med at skabe en strategisk ansættelsesplan. En strategisk ansættelsesplan hjælper dig med at vælge det rigtige personale til nøgleteams som kundeservice, markedsføring, salg og driftsteams.

Dernæst bør du sikre, at disse vigtige afdelinger arbejder sammen for at nå det samme mål, som er kundeglæde. Implementering af CRM-software (Customer Relationship Management) hjælper virksomheder med at centralisere, optimere og strømline kommunikation.

Sæt vigtige systemer på plads for at give kunderne mulighed for at nå dig hurtigere. Disse systemer kan være en live chat-funktion, sociale medier og endda en telefonlinjeindstilling.

Til din live chat-support er det god praksis at kombinere brugen af en AI og en kundeservicerepræsentant til at overtage, når det er nødvendigt. Det er vigtigt at bemærke, at målet ikke er at sælge, men at hjælpe kunden og overgå kundens forventninger.

Her er et eksempel på, hvordan din live chat-funktion kan se ud:

2. Tilbyd personaliseret oplevelse

Folk elsker at føle sig specielle og værdsatte. For at gøre dette skal du forstå kundeadfærd og skræddersy beskeder eller endda tjenester til deres behov. Forskning af Epsilon siger, at 80% af kunderne er mere tilbøjelige til at købe, hvis et brand tilbyder personaliserede tjenester.

Skabelse af en personaliseret oplevelse er ikke en pelse, men en værdiproportion, der fører til øget salg og kundeloyalitet.

Du kan kun opnå ægte personalisering, når du forstår de forskellige typer kunder, du har, deres adfærd og deres tilbøjeligheder. Denne information giver dig alt, hvad du har brug for til at skabe tilpassede beskeder og oplevelser, der passer til hver kunde.

E-mail marketing er en god måde at tilbyde en personaliseret oplevelse. Det hjælper dig med at nå ud til kunder individuelt. En simpel måde at implementere personalisering på er at bruge dit kundes navn i dine e-mailkampagner i stedet for "hej der".

Du bør også sende dine kunder e-mails om specifikke produkter/tjenester, som de bruger, eller om produkter/tjenester, som de kan være interesseret i baseret på deres købeadfærd.

Billedet nedenfor viser et e-maileksempel ved hjælp af disse to tips. Beskeden er adresseret til en specifik kunde, og det foreslår tips, der kan hjælpe kundens individuelle behov.

Et andet tip ville være at gå det ekstra mile og huske de små detaljer. At sende ting som håndskrevne notater eller e-mails til dine kunder på deres fødselsdage og specielle lejligheder skaber en positiv oplevelse for dem.

Et personaliseret dashboard er en anden måde at tilbyde personaliserede oplevelser til dine kunder. Når en kunde åbner din app for at bruge dit produkt eller service, skal de oplysninger, de ser på deres app, afspejle dem, dvs. deres smag og interesser osv.

Små ting som deres adresse, kortdetaljer og købehistorik bør afspejles uden meget indsats. Dette er en god måde at skabe en sømmelig oplevelse, der gør glade kunder.

3. Byg et fællesskab

Interaktion er en vigtig del af menneskers eksistens. Folk kan lide at være en del af noget, en gruppe eller en sag. Skabelse af et fællesskab, hvor kunderne kan udtrykke sig selv og interagere med andre, vil vise sig uvurderligt. Et fællesskab vil hjælpe dig med at forstå dine kunder bedre, få feedback og endda forstå trends.

Det er også uvurderligt for kunderne, fordi de ofte foretrækker at løse problemer selv ved at anvende løsninger givet af andre fællesskabsmedlemmer eller ved at bruge selvbetjeningsværktøjer som blogs.

En god måde at bygge dit fællesskab på er gennem et forum knyttet til din blog, hvor kunderne kan diskutere dine produkter, bedømme dem og give anbefalinger.

Oprettelse af et kursus ud over bloggen er en anden fantastisk værdi-tilføjelse, der kan hjælpe med at forbedre kundeoplevelsen. Kurset vil trække potentielle kunder ind i dit fællesskab, fordi du tilbyder gratis noget, de ellers måtte betale for. Denne nye tilstrømning vil øge din websted-trafik og give dig leads, der til sidst bliver til salg.

En kommentarsektion, som vist nedenfor, er et eksempel på det forum, der blev diskuteret tidligere. Det er et fantastisk værktøj for kunderne til at efterlade deres feedback og diskutere emner relateret til dit brand med andre kunder.

En anden måde at vokse et fællesskab på er gennem sociale medier, især en som Twitter. Twitter er et fantastisk medium til øjeblikkelig feedback, realtid samtaler mellem dig og dit fællesskab og trend spotting. Twitter giver dig et realtidsbillede af alt, hvad du kan implementere for at levere en glæder kundeoplevelse.

Du kan også oprette private grupper dedikeret til dit fællesskab. Dette kan gøres på Facebook, Discord og andre lignende platforme. Brug disse grupper til at pleje dit fællesskab. Og husk, prioriteten her er ikke at promovere dine seneste produkter eller blogindlæg. I stedet skal du bruge grupperne til at interagere med dit fællesskab og hjælpe dem med at finde løsninger på deres behov.

4. Tilbyd konsistent multi-channel support

Tilbud af konsistent multi-channel support gør dig let tilgængelig og hjælper kunderne med at få løsninger nemmere og hurtigere. Dette skaber en glæder kundeoplevelse, øger brandtillid og fører til kundefastholdelse.

Det gavner også hovedsagelig, når mærket eller virksomheden gennemgår en vanskelig tid med at bevare sin sociale position. At have en PR-strategi til at kanalisere krisen løfter moralen hos kunderne.

Multi-channel support betyder, at kunderne kan nå dig på forskellige måder på forskellige platforme, så de kan vælge det, der er bekvemt for dem. Yd support via så mange kanaler som muligt. Disse omfatter dit websted, sociale medier, e-mail, telefon, in-app og i butikker.

Her er hvordan vi gør det hos Plecto:

Konsistent multi-channel support stopper ikke ved at gøre dig selv tilgængelig for kunderne. Det indebærer også levering af topnotch kundeservice ved at anvende aktive lyttefærdigheder som omformulering, visen empati og brugen af korte bekræftelser ved tale med kunden. Dette fortæller kunden, at du lytter, og du bekymrer dig, hvilket ofte glæder dem.

5. Analyser kundefeedback

Kundefeedback kan på mange måder gøre eller knække en virksomhed. Det er nemt at blive fanget i dag-til-dag aktiviteterne i din virksomhed og glemme, hvem dit produkt/service er for.

Det er her analyse af kundefeedback hjælper. Hvis du korrekt implementerede din multi-channel support, bør du modtage meget feedback. Det kan komme i form af klager, forespørgsler eller påskønnelse fra en glad kunde. Uanset hvordan det kommer, er det vigtig ikke at blive skygget af følelser og huske, at feedback er en god ting.

Her er et eksempel. Kunden postede en tweet, der fortalte mærket, hvad der ville glæde dem.

Feedback som dette er en guldmine for virksomheder. McDonald's kan tage skridt og glæde deres nuværende kunder, samt tiltræk mere potentielle kunder.

Dette er et klart eksempel på, hvordan feedback viser trends og potentielle retninger, som din organisation kan tage for at forblive relevant i industrien, lede den og udvide dens kundebasis.

Det punkt, man skal stræbe efter, er et sted, hvor kundefeedback indsamles, analyseres og bruges til at skabe mål og strategier. For at løse dette kan det være en god ide at bruge kundefeedbackværktøjer. På denne måde går vigtig feedback ikke tabt, men bliver brugt til at glæde kunden.

Opsummering: Det er de små ting

Kundeglæde kan nogle gange virke som meget arbejde, men det er det ikke. Det er en kombination af de små ting, du gør for at gøre kundens liv lettere. Disse detaljer er dem, der bringer et smil på deres ansigter. Kundeglæde er en nødvendig del af kunderejsen, der hjælper med at skabe en fremragende kundeoplevelse og gør regulære kunder til glade brandadvokater.

At give dine kunder support i realtid viser, at du er villig til at betjene dem. Skabelse af en personaliseret oplevelse viser hver kunde, at du bekymrer dig. Byg et fællesskab, hvor du kan blive tæt og opdage, hvad de tænker.

Analyse af den feedback, du modtager, hjælper dig med at levere løsninger på deres vigtigste smertepunkter. Tilbud af konsistent multi-channel support betyder at nå ud til dine kunder, hvor de føler sig komfortable.

Brug disse strategier til at opnå kundeglæde, som vil blive oversat til øget kundefastholdelse og virksomhedsfrugt.