Den store liste over kundeservice KPIs

20 vigtigste kundeservice KPIs

Ønsker du at optimere dine kundeservice-opkaldstider, datasporing og medarbejdermotivation? Du er kommet til det rigtige sted. Nedenfor finder du 20 af de vigtigste KPIs for kundeservice-teams til at nå disse mål. De er særligt værdifulde, når de følges på et live data Dashboard for at fremme teamgennemsigtighed, ansvar og beslutningstagning. Lad os komme i gang.

1. Gennemsnitlig samtalevarighed

Kunder ønsker at få løst deres problemer hurtigt og effektivt, og virksomheder ønsker at minimere omkostningerne. At holde den gennemsnitlige samtalevarighed på et minimum er en sejr for alle – kunderne bliver imponeret over virksomhedens effektivitet, og medarbejderne kan betjene flere kunder på kortere tid.

2. Gennemsnitlig ventetid

Hvor længe en kunde venter på at tale med en medarbejder, korrelerer direkte med deres tilfredshed med den service, de modtager. Forskning viser, at 60% af kunderne føler, at selv et enkelt minuts ventetid er for længe. Første indtryk betyder meget, og det er derfor, denne KPI står først på vores liste.

3. Gennemsnitlig førsteresponstid

I dag foregår kundeservice ikke kun over telefonen. Kunder og virksomheder interagerer via chat, sociale medier, e-mail, øjeblikkeligt beskedapp og meget mere! Denne KPI kan give dig et holistisk billede af, hvor hurtigt din virksomhed reagerer på indledende henvendelser på alle kanaler. Den gennemsnitlige førsteresponstid er 12 timer og 10 minutter, men 46% af forbrugerne forventer svar inden for mindre end fire timer, og 12% forventer svar inden for 15 minutter.

Disse tal viser et enormt misforhold mellem det, kunderne forventer, og det, de faktisk får. Strømlining af processer omkring denne KPI kunne være en hurtig og nem gevinst. Det er dog vigtigt at bemærke, at automatiske svar ikke skal medregnes ved beregning af denne KPI – den skal kun spore svar, der tilføjer værdi for kunden.

Gennemsnitlig ventetid = (Samlet ventetid / Samlet antal opkald) x 100

4. Løsning ved første kontakt (FCR)

FCR er en af de bedste kundeservice-KPIs at spore for at få et øjebliksbillede af dit teams nøjagtighed og effektivitet. Den måler den procentdel af opkald, som dine medarbejdere kan løse ved første kontakt uden opfølgning – og uden at kunden skal ringe tilbage, fordi deres problem ikke blev løst.

Med andre ord måler FCR den procentdel af opkald, der får ideelle resultater. Hvor hurtigt problemet blev løst, og hvor godt løsningen opfyldte kundens forventninger, er to af de vigtigste drivere for kundetilfredshed.

Hvis dit kundeservicecenter løser de fleste henvendelser ved første kontakt og til kundens tilfredshed, er det sandsynligt, at du får glimrende vurderinger for service. Et realistisk FCR-mål ligger mellem 70 og 75%.

Løsningsrate ved første kontakt = (Antal problemer løst ved første kontakt / Samlet antal problemer) x 100

5. Gennemsnitlig løsningstid

Ikke alle problemer kan løses under første kontakt, så dette er en vigtig metrik til at vurdere, hvor effektivt mere komplekse sager løses. Denne KPI måler, hvor længe der går fra kundens første henvendelse om problemet til billetten lukkes.

Benchmarks varierer efter branche, men her er nogle generelle retningslinjer:

• God: < 12 timer
• Gennemsnit: 12–48 timer
• Dårlig: 48+ timer

Gennemsnitlig løsningstid = (Samlet løsningstid / Antal billetter)

Husk, at det er okay for nogle sager at tage længere tid end andre, og at en hurtig løsning ikke nødvendigvis indikerer en tilfredsstillende løsning. Dette er en fremragende KPI at sammenligne med afdelingens gennemsnitlige kundetilfredshedsscore-KPI (se nedenfor).

6. Gennemsnitlige omkostninger pr. løsning

Du driver virksomhed for at tjene penge, og selvom fremragende kundeservice er vigtig, er det også vigtigt at holde omkostningerne nede. At spore de gennemsnitlige omkostninger pr. henvendelse er en af de mest effektive måder at optimere personaleniveauer og få styr på driftsomkostninger.

Hvis dine omkostninger er astronomiske, vil du måske overveje selvbetjeningsværktøjer. 40% af kunderne som søger hurtige svar på simple spørgsmål, vælger selvbetjeningsværktøjer som deres første mulighed. Vidensdatabaser med fejlfindingstips, videoopgaver og FAQ'er kan forbedre kundeservice og reducere driftsomkostninger.

7. Omkostninger pr. opkald (CPC)

Vores liste over kundeservice-KPIs ville ikke være komplet uden en finansiel metrik. Virksomheder driver for at tjene penge, og selvom fremragende kundeservice er vigtig, er det også vigtigt at holde omkostningerne nede.

At spore de gennemsnitlige omkostninger pr. opkald er en af de mest effektive måder at optimere personaleniveauer og holde øje med driftsomkostninger. Hvis dine omkostninger pr. opkald er højere end ønsket, kan du overveje selvbetjeningsværktøjer.

I modsætning til kundeservice fra fortiden er gratis numre ikke længere det automatiske valg – især ikke for yngre kunder. I stigende grad vælger kunder, der søger hurtige svar på simple spørgsmål, selvbetjeningsværktøjer som deres første mulighed.

Online vidensdatabaser med fejlfindingstips, videoopgaver og FAQ'er kan give større bekvemmelighed og samtidig reducere driftsomkostninger. Ved beregning af CPC kan du vælge kun at medtage direkte arbejdsomkostninger eller også medtage overheadudgifter såsom softwarelicenser, hardware og kontoromkostninger for et mere fuldstændigt billede.

CPC = Samlede omkostninger til håndtering af opkald / Samlet antal håndterede opkald

8. Gennemsnitlig håndteringstid (AHT)

AHT er en vigtig metrik til at vurdere dit kundeservicecenters effektivitet. Den måler den gennemsnitlige tid, det tager at håndtere et opkald fra start til slut – herunder navigation i telefonmenu'er, ventetid, samtaletid og administrativt arbejde efter opkaldet. Kunder ønsker at få løst deres problemer hurtigt, og virksomheder ønsker at minimere deres supportomkostninger.

At holde AHT på et minimum kan være en sejr for alle, fordi kunderne vil værdsætte virksomhedens effektive service, mens kundeserviceteamet betjener det maksimale antal kunder på den mindste tid. Det er dog vigtigt ikke at ofre grundighed for hurtighed – at lægge for meget vægt på effektivitet kan være kontraproduktivt, hvis servicekvaliteten lider.

Gennemsnitlig håndteringstid = (Samlet samtaletid + Samlet ventetid + Opfølgningstid) / Samlet antal opkald

9. Gennemsnitlig frafaldsrate

Gennemsnitlig frafaldsrate sporer hvor mange opringere hang op før de taler med nogen. Det er en af de vigtigste KPIs til kundeservicecenter-ydelessessporing, fordi en høj frafaldsrate kan pege på en række problemer, herunder frustrerende telefonmenu'er og underbemanding, som fører til lange ventetider og frustrerede kunder.

Dagens travle kunder forventer hurtig og bekvem service, og de er tilbøjelige til at hænge op, hvis de er frustrerede over telefonmenuen eller føler, at de har ventet for længe på at tale med en medarbejder. Dette er en KPI, som du gerne ser så tæt på "nul" som muligt.

Gennemsnitlig frafaldsrate = (Antal opkald afbrudt / Samlet antal opkald) x 100

10. Eskalationsrate

Eskalationsrate måler den procentdel af kunder, hvis henvendelse er eskaleret til et nyt niveau. Dette kunne være til en leder eller supervisor eller et specielt team.

Ved at spore denne kundeservice-metrik får du indsigt i potentielle problemer med dit produkt/service eller kundeserviceteamet selv. En høj eskalationsrate kan indikere, at noget ved dit produkt/service er uklart.

Hvis kunder ofte anmoder om mere detaljeret assistance, kan det være værd at afholde nogle ekstra træningssessioner for at få dine medarbejdere ajourført. Uanset årsagerne til eskalation vil det sandsynligvis have en negativ indvirkning på kundetilfredshed, så det er afgørende at løse problemerne.

11. Gentagne kontaktrate

Også kendt som Gentag Opkaldsrate, refererer denne metrik til den procentdel af kunder, som kontakter kundeservice flere gange på grund af det samme problem. At skulle går gennem samme problem flere gange tærer på dine medarbejders værdifulde tid og øger køen for alle kunder.

En af de mest effektive løsninger på dette problem kunne være at skabe selvbetjeningssupport, hvor ofte stillede spørgsmål besvares og forklares. Ved at gøre dette sparer du din tid og dine kunders tid.

Nogle andre løsninger omfatter implementering af en last-agent routing system. Dette betyder, at du omdirigerer din kunde til den seneste person, de talte med, da de er mere fortrolig med kundens specifikke problem.

Det kan også spare tid og øge effektiviteten at matche kunden med en mere erfaren eller specialiseret kundeservicemedarbejder. For at tackle kernen af problemet er det værd regelmæssigt at træne alle dine medarbejdere i måder at løse problemer på og nye processer.

12. Opkald besvaret over tid

Dette er en vigtig individuelt kundeservice-KPI, fordi den kan hjælpe med at sammenligne ydeevne mellem medarbejdere for at identificere, hvem der kunne gavne fra yderligere træning – eller hvem der måske har nogle tips, der kunne gavne hele afdelingen.

13. Volumen efter kanal

COVID ændrede permanent kundeservicelandskabet. Nu siger 67% af forbrugerne, at de regelmæssigt bruger tre eller flere kanaler til at engagere sig med en enkelt virksomhed. At forstå, hvordan dine kunder kontakter din virksomhed, kan hjælpe med at drive bemandings beslutninger for at sikre tilstrækkelig dækning, hvor de fleste kunder initierer supportanmodninger. Det kan også hjælpe dig med at undgå faldet med at bemande kanaler baseret på intuition, hvilket kan resultere i dårlige løsningstider og lave tilfredshedsmålinger.

14. Agentudnyttelse

Med agentudnyttelsesmetrikken kan du overvåge, hvor meget tid dine kundeservicemedarbejdere bruger på individuelle kundeforespørgsler. Kort sagt er det forholdet mellem medarbejderes produktivitet og deres tidskapacitet.

Agentudnyttelse er en metrik, som du skal holde i konstant balance. Det påvirker dine omkostninger, og ved at opretholde en høj agentudnyttelsesrate kan du reducere omkostninger pr. henvendelse.

Men som sagt skal du holde en sund balance. Hvis agentudnyttelsen er ekstremt høj, fører det til medarbejderburnout og umotiverede medarbejdere. Dette vil sandsynligvis øge medarbejderomsætningen, hvilket resulterer i endnu højere omkostninger.

15. Gennemsnitlig kundetilfredshedsscore (CSAT)

Ingen af de andre kundeservice-KPIs betyder noget, hvis de fleste af dine kunder er utilfredse. CSAT måler, hvor godt din service opfyldte kundens forventninger. Den måles baseret på ét spørgsmål: På en skala fra 1–5, hvor tilfreds var du med vores service i dag?

Her er formlen til beregning af CSAT:

CSAT Score = (Antal positive vurderinger / Samlet antal svar) x 100

Her er nogle aktuelle branchebenchmarks for CSAT for telefonsupport:

• Høj: 95%
• Gennemsnit: 87%
• Lav: 76%

16. Gennemsnitlig kundebestræbelsesscore (CES)

Denne kundeservice-KPI er baseret på en enspørgsmalundersøgelse, der spørger noget som: På en skala fra 1–7, hvor let var det at få dit problem løst? En gennemsnitlig vurdering på 5+ betyder, at din virksomheds kundeservice opfattes som ret hjælpsom og let at få kontakt til. Lavere scores kunne bruge nogle opmærksomhed.

Med 50% af kunderne som siger, de ville tage deres forretning andre steder hen efter en dårlig kundeserviceoplevelse, kan denne metrik vise sig afgørende for kundefastholdelse.

17. Net Promoter Score (NPS)

Før vi dykker ned i kundeservice-KPI'ernes virkelighed, lad os tale om NPS, som er en vigtig modpart til CSAT. Hvis vi går dybere end CSAT, måler NPS kundeloyalitet baseret på, hvor sandsynligt det er, at kunden vil anbefale en virksomhed eller et produkt til andre. Som CSAT måles NPS baseret på ét spørgsmål: På en skala fra 1–10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven?

Generelt falder kunder ind i tre grupper:

• Kritikere: 0–6
• Passive: 7–8
• Tilhængere: 9–10

Her er formlen til beregning af NPS:

Net Promoter Score = Samlet procentdel af tilhængere – Samlet procentdel af kritikere

18. Kundefastholdelsesrate (CRR)

At levere fremragende kundeservice er en af de nemmeste måder at fastholde kunder, mens dårlig service er en af de hurtigste måder at miste dem på. Det er derfor, denne kundeservice-KPI afslutter vores liste. En høj CRR indikerer, at du leverer det rigtige serviceniveau og bør høste belønninger med højere kundelivstidsværdier og øget fortjeneste.

19. Medarbejderomsætningsrate (ETR)

Kundeservicepersonale er lige så vigtige som de kunder, de betjener, så vi ville være nødtørftige, hvis vi ikke nævnte denne på vores liste over de vigtigste KPIs inden for kundeservice! Dette er en notorisk høj-omsætnings-branche, og omkostningerne til rekruttering, træning og onboarding af nye medarbejdere kan være kolossale – især i store teams. At holde øje med denne metrik hjælper med at identificere negative trends, så du kan se nærmere på, hvad der driver afgangen, og foretage de nødvendige justeringer.

20. Serviceniveau

Den anden af vores kundeservice-KPI-eksempler er afgørende for at vurdere, om kundeservicecenteret opfylder kunders forventninger for hurtig service. Serviceniveauet sporer den procentdel af opkald, der besvares inden for en målrammesætning, som ofte måles i sekunder.

Et almindeligt serviceniveaumål er "80/20," som refererer til at besvare 80 procent af opkaldene på mindre end tyve sekunder. Hvor længe en kunde venter på at tale med en medarbejder, påviser direkte at påvirke deres tilfredshed med den service, de modtager.

Forskning viser, at 60% af kunderne føler, at selv et enkelt minuts ventetid er for længe. Et højt serviceniveau indikerer, at kundeservicecenteret er tilstrækkeligt bemandet med de rigtige kompetencer, selvom denne metrik bør vurderes inden for konteksten af tilfredshedsbaserede metriker som CSAT og NPS.

Antal opkald = (Besvaret inden for serviceniveautærskel / Antal tilbudt opkald) x 100

Byg dine bedste kundeservice Dashboards med Plecto

Kan du ikke få nok af disse 20 kundeservice-KPIs?

Det gode nyt: Du kan spore disse – og mange flere – på Plectos real-tid og dynamiske Dashboards.

Revolutionér, hvordan dit team udfører kundeservice. Tilmeld dig en gratis prøveperiode eller demo i dag!