4 strategier til at reducere telecom kundeflugt

4 strategier til at reducere kundeflugt inden for telecom

Med en gennemsnitlig fastholdelsesrate på blot 79%, er telecom kundeflugtrate blandt de højeste i enhver industri. "Telco kundeflugt" eller "kundeflugt inden for telecom" henviser til procentdelen af eksisterende kunder, som er holdt op med at gøre forretninger med en virksomhed i en specificeret periode.

At vide, hvordan man reducerer kundeflugtrate inden for telecom, er afgørende for succes, og her er hvorfor: Kundeflugt er dyr. Med nogle estimater, der siger det koster seks til syv gange mere at vinde en ny kunde kontra at fastholde en eksisterende, kan tab af kunder virkelig lægges til. Heldigvis, med blot en 5% reduktion i kundeflugt, kan telecom-virksomheder øge rentabiliteten med op til 75%.

I denne artikel fortæller vi dig, hvordan du reducerer kundeflugtrate inden for telecom med fire strategier, som du kan bruge til at reducere telco kundeflugt. Men før vi dykker ned i dem, vil du måske tjekke disse fem afgørende telecom KPIs. Nysgerrig efter, hvor industrien er på vej hen i 2023? Læs denne artikel om nuværende tendenser i telecom industrien.

1. Yds velkomponeret kundeservice

Med 50% af kunder der hævder, at en dårlig kundeservice oplevelse er nok til at få dem til at skifte udbyder, vil virksomheder, der ikke opfylder deres kunders forventninger, lide alvorlige konsekvenser. Harvard Business Review rapporterer, at telecom kunder, som modtager et svar på deres problem inden for 5 minutter, er villige til at betale op til $17 mere pr. måned for deres trådløse abonnement, hvilket udgør en årlig stigning på over $200 pr. abonnent! Så hvad ser "velkomponeret kundeservice" ud til? I kort sige er det online, selvbetjenings, omnichannel og tilgængeligt hele døgnet.

78% af kunder forventer mulighed for at engagere sig med virksomheder via deres foretrukne kanal 24/7 – og de forventer at skifte mellem kanaler uden at skulle forklare deres spørgsmål dybt flere gange til forskellige repræsentanter. Virksomheder, der er seriøse omkring at reducere telco kundeflugt, har intet valg end at tilbyde omnichannel support, som sporer alle kundeinteraktioner ét sted, uanset hvor mange kanaler eller hvor mange interessenter der er involveret.

Desuden foretrækker 40% af kunder at bruge selvbetjeningsværktøjer til at finde svar på simple spørgsmål, og de foretrækker generelt at styre og konfigurere deres abonnementer online selv i stedet for at vente i kø og skulle interagere med en levende person.

Ønsker du at vide mere? Tjek disse fem vigtige strategier til at yde fantastisk telecom kundeservice.

2. Lad AI hjælpe dig

De klogeste telecom virksomheder har indset AIs potentiale til at reducere telecom kundeflugt, og de bruger AI-aktiveret prognose adfærd analyse til at automatisere CRM, forbedre personalisering, skærpe kundeopdeling, bedre identificere kunder, der er ved at forlade, og meget mere!

Nutidens AI-kapaciteter kan hjælpe telecom-virksomheder med at forudsige kundeforespørgselmønstre for at hjælpe dem med at øge bemandingen, når det er nødvendigt, og reagere med verdensklasse-effektivitet, fejlfindingshjælp og teknisk support.

Derudover kan en kombination af AI-algoritmer og machine learning hjælpe telecom-virksomheder med at optimere deres netværkstrafik ved at forudsige forbrugsmønstre og tilpasse og omkonfigurere netværk for at reagere på svingende forbrugskrav, og dermed forbedre pålidelighed og kundetilfredshed.

3. Lyt til hvad dine kunder fortæller dig

Telecom virksomheder indsamler enorme mængder kundedata, men det meste af det sidder bare i datalagre. At se på supportbilletter kan fortælle dig meget om dine kunders tilfredshed (eller utilfredshed), hjælpe med at identificere høj-prioritets fejlrettelser og afdække efterspørgsel efter nye produkter og funktioner.

Hvis mange kunder har uløste problemer eller et stort antal supportbilletter, bør du overveje at kontakte dem direkte for at få deres feedback. At vise, at virksomheden værdisætter sin forretning og bekymrer sig om dens oplevelse, kunne flytte virksomhedens telecom kundeflugtrate i den rigtige retning – og måske endda resultere i nogle positive mund-til-øre anbefalinger!

Hvad siger kunderne på dine sociale media kanaler og online anmeldelser? Mange virksomheder gider ikke at overvåge disse kanaler, som kan være en guldmine af information, som virksomheder kan bruge til at forbedre deres marketing, onboarding, produkter og meget mere.

I 2020 sagde 79% af forbrugere undersøgt, at de stoler på online anmeldelser lige så meget som på anbefalinger fra venner og familie – og 55% siger de har et positivt indtryk af virksomheder, der svarer på anmeldelser. Så selv hvis din virksomhed modtager negative anmeldelser, at svare med, hvordan du vil adressere kundens bekymringer, er glimrende skadekontrol – og kan gå langt mod at reducere kundeflugt inden for telecom.

4. Incitament kunder til at blive

Så længe netværket er stabilt, fakturering er ligetil, og kundeservice opfylder forventninger, kan det virke som om, der er lidt grund til telco kundeflugt. Men der er en elefant i lokalet – det hedder "loyalitetsbøden."

Jo længere en kunde bliver hos sin eksisterende telecom udbyder, jo mere sandsynlig er det, at de føler, at de betaler for meget, især når udbyderen tilbyder fantastiske tilbud til nye kunder. Mere end halvdelen af telecom kundeflugt sker passivt, når kunder kommer over for et bedre tilbud fra en konkurrent – og selvom 61% af telecom virksomheder siger de forsøger at vinde tilbage kunder, der allerede er flygtet, er de fleste af deres indsatser uden held.

Proaktivt arbejde for at reducere kundeflugt inden for telecom ved at tilbyde eksisterende kunder uventede opgraderinger og tilbud leverer fremragende ROI samtidig med at opbygge deres loyalitet, især når service har været kortere end kundens forventninger.

Plecto kan hjælpe dig med at spore og styre dine strategier til at reducere telecom kundeflugt

Plecto kan hjælpe dig med at reducere telecom kundeflugt med realtids-dashboards, der kan hjælpe dig med at holde øje med kundeservice. Med et opdateret overblik over dine supportkanaler, kan du identificere almindelige klager og kunder, der har haft en middelmådig oplevelse – så du kan handle før det er for sent! Plecto giver dig også mulighed for at planlægge og generere automatiske rapporter med brugerdefinerede KPIs og realtidsdata for at hjælpe dig med at dele vigtige indsigter med alle, der har brug for dem.

Tilmeld dig en gratis demo, og opdag, hvordan Plecto kan hjælpe din virksomhed med at forbedre kundefastholdelse og få succes i en af verdens mest konkurrenceprægede industrier!