Kundframgång vs. Försäljning: Hur man uppnår en vinnande kombination

Dynamiken mellan kundservice och försäljning

Samverkan mellan försäljnings- och marknadsföringsteamen är en självklarhet i de flesta företag, men det finns en ny duo på blocket. När företag blir mer kundfokuserade, blir försäljning och kundframgång alltmer sammanflätade, med gemensamt ansvar för att bygga och upprätthålla starka kundrelationer samtidigt som de ökar intäkterna.

I den här artikeln kommer vi att utforska likheterna och skillnaderna mellan kundframgång vs försäljning och hur dessa två avdelningar kan arbeta tillsammans för att skapa långsiktigt värde för dagens kunder.

Kundframgång vs. Försäljning: 3 Nyckellikheter

Både kundframgång och försäljningsteam har kundorienterade roller och delat ansvar för att driva positiva kundupplevelser som leder till framgång, tillfredsställelse och långsiktig lojalitet. Den främsta skillnaden är den punkt där var och en blir involverad i kundresan. Generellt sett är försäljning ansvarig för prospektering och att vinna nya affärer, och sedan är kundframgång ansvarig för retention.

Låt oss titta på tre av de främsta likheterna mellan kundframgång vs försäljning:

Likhet 1: Starka Kundrelationer

Engagerade kunder är mer lojala och har högre livstidsvärden än passiva kunder, och det är därför många företag går mot värdebaserad försäljning, en teknik som fokuserar på hur produkten kan möta varje kunds unika behov och hjälpa dem att nå sina mål.

Kunniga företag förstår att behålla kunder tar mer än att bara stänga den initiala affären – och de satsar sina pengar där deras mun är genom att anställa kundframgångschefer (CSM:er) för att bygga relationer, ge kontinuerligt stöd och utbildning, och vägleda nya kunder i deras resa mot att bli lojala kunder som får ut det mesta av sin produkt.

Likhet 2: En Djup Förståelse för Varje Kunds Behov

Värdebaserad försäljning kräver att säljare går in i detalj om varje prospekts smärtpunkter och objektivt bedömer om produkten är en bra passform och hur den kan tillgodose deras specifika behov. Detta resulterar ofta i en längre försäljningscykel än andra tekniker, men det är en möjlighet att koppla samman med prospekter på en personlig nivå, bygga relationer och verkligen förstå deras behov och mål.

Idealiskt sett, när en prospekt blir en ny kund, bör säljrepresentanten överföra sin kunskap till CSM:en, som kommer att ta över för att hålla kunden engagerad och säkerställa att produkten lever upp till deras förväntningar. De bästa CSM:erna kommer att dyka ännu djupare in i kundens mål och arbeta nära för att rensa hinder och coacha dem längs vägen.

Likhet 3: Intäktsgenerering

Ansvar för intäktsgenerering är en nyckellikhet mellan kundframgång vs försäljning. Medan försäljning är ansvarig för att skaffa nya kunder och stänga rätt affärer, är kundframgång i stor utsträckning ansvarig för att hålla dessa kunder nöjda.

Nöjda kunder som passar bra för företagets produkter leder till utmärkt retention, återkommande intäkter – och förhoppningsvis korsförsäljningar och uppgraderingar. Tillsammans, genom effektivt samarbete, kan försäljnings- och kundframgångsteam öka intäkterna och skapa konsekvent tillväxt.

Kundframgång vs Försäljning: 3 Nyckelskillnader

Även om kundframgång och försäljning är nära relaterade, finns det några subtila men viktiga skillnader som går bortom försäljningsavdelningens fokus på konvertering och kundframgångens ansvar för att säkerställa relationens långvarighet.

Låt oss titta på tre av de främsta skillnaderna mellan kundframgång vs försäljning:

Skillnad 1: Teamets Mål

Försäljningsteamet behöver ingen introduktion – deras huvudsakliga uppgift är att ta in nya affärer. Kundframgång är relativt ny i sammanhanget.

Ett steg bortom de reaktiva och mer allmänt kända kundservicerepresentanterna, som hjälper till att lösa kundernas problem, har CSM:er det fortlöpande ansvaret för att hjälpa kunder att få ut det mesta av sina köp och se till att de erkänner produktens värde – med extra beröm om de kan omvandla dem till varumärkesambassadörer!

Även om CSM:er kan ge stöd när saker går fel, är deras primära ansvar att introducera nya kunder och proaktivt ge information och utbildning för att hålla sina kunder engagerade medan de hjälper dem att lyckas.

Enkelt uttryckt, försäljning är kontaktpunkten fram till dess att en prospekt blir en kund. Efter det tar kundframgång över för att introducera kunden och utveckla en långsiktig relation som förhoppningsvis bygger lojalitet och ökar livstidsvärdet.

För fräscha idéer om hur man skapar en effektiv introduktionsprocess, kolla in vår Ultimata guide till kundintroduktion.

Skillnad 2: Relationslivscykler

Försäljningsteamets ansvar för konvertering och kundframgångsteamets ansvar för retention representerar två olika relationslivscykler. Medan relationsbyggande är en viktig komponent i framgångsrik försäljning, är relationen mellan säljare och prospekt vanligtvis transaktionell och kortvarig.

Många försäljningsavdelningar spårar försäljningshastighet (om din inte gör det, kolla in den här artikeln om varför försäljningshastighet är en viktig mätning), så de vet ungefär hur lång tid det tar att föra en prospekt genom försäljningstratten. Denna relation är vanligtvis en linjär process av att identifiera prospektets behov, demonstrera produkten och visa dess värde för prospektet, förhandla kontraktet, stänga affären och sedan överlämna kontot till en CSM.

CSM:en (förhoppningsvis) har en längre och mindre linjär relation där de regelbundet utvärderar kundens behov och föreslår sätt att få ut det mesta av deras köp, oavsett om det handlar om att använda nya funktioner, ändra arbetsflöden eller kanske uppgradera till en mer robust produkt med avancerade funktioner.

En bra CSM håller alltid en fot i dörren, letar efter sätt att utbilda sina kunder och upptäcka möjligheter för korsförsäljning, uppförsäljning och skapa mer värde år efter år.

Skillnad 3: Mätvärden och KPI:er

Som ansvarig för konvertering tenderar försäljningsteamets KPI:er att fokusera på finansiella mätvärden som kundanskaffningskostnader, nya affärsintäkter och vinstprocent (kolla in den här artikeln för 21 viktiga försäljnings-KPI:er). KPI:er för kundframgångsteam tenderar att återspegla vikten av relationen efter försäljning och att hjälpa kunder att nå sina mål, så de fokuserar vanligtvis på tillfredsställelse och retention.

Dessa sju avgörande mätvärden för kundretention är ett utmärkt exempel – mest anmärkningsvärt, nettopromotorpoäng, tillväxttakt för befintliga kunders intäkter och churn-takt.

3 Taktiker Försäljning och Kundframgångsteam Bör Använda För Att Arbeta Tillsammans

För att uppnå de bästa resultaten måste försäljnings- och kundframgångsteam arbeta tillsammans. För försäljningsteamet innebär detta att sträva efter rätt kunder samtidigt som de sätter rätt förväntningar. För kundframgångsteamet innebär det att minimera churn genom att hålla nya kunder engagerade och nöjda.

Båda team har lika roller i att upprätthålla företagets finansiella balans. Om försäljningen lovar för mycket om vad produkten kan göra, kommer inte ens den mest skickliga CSM att kunna behålla en desillusionerad kund – och om kundframgångsteamet misslyckas med att hålla kunder engagerade, kommer försäljningen att ha svårt att ersätta dem i samma takt som de lämnar.

Eftersom försäljning vanligtvis är en kunds första kontaktpunkt med ett företag, är det upp till dem att sätta rimliga förväntningar om pris, service och vad produkten kan och inte kan göra.

Nöjda kunder är vanligtvis lojala kunder som så småningom kan uppgradera till nya eller dyrare produkter och föra in nya kunder genom positiv mun-till-mun. CSM:er kommer att ha mycket lättare att behålla kunder om försäljningsavdelningen gör ett bra jobb med att kvalificera kunder och sätta förväntningar.

Här är tre taktiker som kundframgång och försäljning kan använda för att arbeta tillsammans för att uppnå de bästa resultaten:

Taktik 1: Etablera en Överföringsprocess

Från det ögonblick en lead blir en prospekt har försäljningsavdelningen samlat information om deras smärtpunkter, förväntningar, krav och mål. Att dela denna information med kundframgångsteamet kommer att göra det lättare för CSM:en att koppla samman med nya kunder och förutse deras behov med till synes psykisk noggrannhet.

Att visa förståelse och ett proaktivt intresse för kundens behov efter försäljningen visar att företaget uppskattar deras affärer – och det är ett enkelt sätt att stärka lojaliteten tidigt i relationen.

Taktik 2: Dela Kunskap Båda Vägar

Kunskapsdelning bör vara en ömsesidig process, inte en enkelriktad gata från försäljning till kundframgång. CSM:er har en perfekt utsiktspunkt för att identifiera egenskaperna hos bra kunder – och det motsatta.

Att dela denna information mellan CSM:er och försäljning kan hjälpa försäljningen att förfina sina strategier och sträva efter rätt kundsegment, vilket gör CSM:ernas jobb enklare samtidigt som det förhoppningsvis förbättrar stängningsfrekvenser, ökar livstidsvärden och sänker churn-takter.

Taktik 3: Ha Regelbundna Avstämningar

De bästa resultaten kan inte uppnås i silos. Regelbundna avstämningar är en möjlighet att identifiera bra och dåliga kunder, kommunikationsproblem, brister i överföringsprocessen och idéer för att förbättra kundframgång.

Detta är också en perfekt tid att samarbeta om korsförsäljnings- och uppförsäljningsstrategier baserat på information som delats med säljrepresentanten under försäljningsprocessen och CSM:ens kunskap om kundens nuvarande situation och feedback efter att ha använt produkten.

Stärk & Incitamentera Samarbete med Plecto

Att visualisera relevanta KPI:er för båda teamen på Plectos real-tids dashboards är ett utmärkt sätt att dela information och stärka samarbetet mellan försäljnings- och kundframgångsteam.

Plecto inkluderar också inbyggda funktioner för att öka samarbetet, såsom topplistor, tävlingar och omedelbara meddelanden för att motivera team att arbeta tillsammans.

Registrera dig för en gratis Plecto-demo och se hur bra samarbete kan leda till högre retention och mer intäkter!