Den Ultimata Guiden för Att Använda Sociala Medier för Kundservice

Hur man Bäst Använder SoMe i Kundservice

Sociala medier erbjuder möjligheten för människor att koppla upp sig i realtid. Företag utnyttjar detta för reklam, leadgenerering och innehållsmarknadsföring. Som företagare kan du också koppla upp dig med kunder genom sociala medier för kundservice. Du kan ge vägledning, svara på kundrecensioner och erbjuda olika kundservicelösningar genom sociala plattformar som Twitter, Facebook och Instagram.

Detta är en effektiv strategi. Enligt Twitter Business, föredrar 64% av människor att skicka ett socialt meddelande till ett företag istället för att ringa. I denna guide kommer du att lära dig hur ditt företag kan erbjuda effektiv kundservice på sociala medier:

1. Utnyttja Social Listening

Social listening är processen att analysera vad befintliga och potentiella kunder säger och tänker om ditt varumärke. Det innebär att övervaka sociala kanaler och notera varumärkesomnämnanden, konkurrenter och populära nyckelord.

Ditt team kan samla, analysera och använda den data du genererar för att skapa, inte bara en effektiv strategi för kundservice på sociala medier, utan också en innehållsstrategi. För effektiv social listening bör de bestämma vilka sociala nätverk de ska lyssna på.

Ditt team bör fastställa dina kunders favoritplattformar. De kan fråga marknadsavdelningen om detta eller titta på sin egen historiska data, om de redan har detta.

Sedan kan de använda social listening-verktyg som Google Alerts och Falcon på dessa plattformar. Genom dessa verktyg kommer de inte bara att kunna se inlägg där varumärket är direkt taggat. De kommer också att upptäcka varumärkesomnämnanden som inte taggade varumärket eller som var felstavade.

Dessutom hjälper social listening-verktyg ditt team att avslöja konkurrentomnämnanden, jämförelser av kunder och vanliga frågor. Genom att lyssna på sociala konversationer om ditt varumärke kan dina kundservicerepresentanter svara när det är lämpligt. Vi kommer att prata mer om detta senare.

2. Erbjuda en Dedikerad Supportkanal

Du vill att ditt team ska erbjuda kvalitetskundservice på sociala medier. För detta, använd inte dina officiella sociala mediekanaler för marknadsföring. Du vill skapa en dedikerad supportkanal, som Spotify gjorde nedan:

Detta kommer att hjälpa till att säkerställa att dina meddelanden från frustrerade kunder inte blandas ihop med andra sociala inlägg. Resultatet är att ditt team kan svara på rätt sätt och inte missa något.

Se till att din dedikerade kundsupportkanal är en plattform som dina kunder frekventerar. Den bör också vara lätt att känna igen som ditt varumärkes supportplattform. Ett ögonkast på Twitter-kontot ovan och du vet att det är Spotifys dedikerade supportkanal. Ser du användningen av varumärkesnamnet och den tydliga beskrivningen precis under Twitter-användarnamnet?

Marknadsför din dedikerade supportkanal för att öka kanalens synlighet. Om den är på Instagram, till exempel, skaffa Instagram-följare. Om den är på Facebook, få Facebook-följare och uppmuntra till delningar.

Detta är också ett sätt att få dina plattformar att se ut som legitima kundsupportkanaler. Aktiva användare på sociala medier brukar avstå från konton som påstår sig representera ett varumärke men bara har tre följare.

Du kan komplettera din kundsupportkanal på sociala medier med en webbplats kundsupportkanal också. Detta kommer att ge människor som inte använder sociala medier så mycket en plats att framföra sina bekymmer. Se bara till att din webbplats supportkanal är, återigen, lätt att känna igen.

Så använd ditt varumärkesnamn i URL:en. Köp också domännamn som gäller för det område du betjänar. Använd inte en .in domänändelse om du inte har någon närvaro i Indien, till exempel.

Som ett varumärke kan du också dela ditt användargenererade eller varumärkesinnehåll direkt med din publik genom en Instagram-vägg vid liveevenemang och konferenser på digitala skärmar. På så sätt kan du be dem att lägga till sin feedback om dina produkter eftersom detta kan hjälpa dig att lägga till socialt bevis till din varumärkesbild.

3. Stäng Feedback-loopen

När du använder sociala medier för kundservice bör du vara beredd att stänga feedback-loopen. Att stänga feedback-loopen betyder helt enkelt att svara på kundfeedback och vidta en motsvarande åtgärd.

Sätt ihop ett dedikerat team från ditt befintliga kundserviceteam. Teamet bör samla kundfeedback från alla dina kundserviceplattformar, inklusive sociala medier. Sedan bör de kategorisera feedbacken baserat på påverkan, brådska eller andra användbara kriterier. Att kategorisera feedback kommer att hjälpa till att säkerställa att viktiga frågor prioriteras.

Så, du vet vad folk säger om ditt varumärke. Nu hur ska ditt team svara? För att göra denna uppgift enklare för dem, skapa färdiga svar. Nedan är ett exempel på en mall för färdiga svar för återbetalningsförfrågningar.

Självklart bör ditt supportteam också utbildas för att hantera olika förfrågningar. Trots allt kanske inte alla dina kunders kommentarer kan besvaras av ett förberett svar. Den gyllene regeln är att ditt team verkligen bör lyssna på kundernas bekymmer och ge lösningar omedelbart.

Övergripande visar stängning av feedback-loopen att du värdesätter kundfeedback och är engagerad i att göra förbättringar. Detta är ett effektivt sätt att behålla dina kunder.

4. Ge Snabba Svar

När dina befintliga och potentiella kunder kontaktar dig på sociala medier förväntar de sig snabba svar. Enligt forskning, förväntar sig 39% av kunderna ett svar inom en timme på sin förfrågan på sociala medier.

Så, istället för att generera varje svar från grunden, kan ditt kundserviceteam helt enkelt använda de mallar du förberett när de adresserar vanliga kundfrågor (se diskussion ovan). För att motivera dem att svara snabbt, skapa också en hälsosam tävlingsmiljö. Till exempel, använd Plecto för att designa tävlingar och belöna agenter med bra svarstid.

Dessutom kan du minska svarstiden om du tilldelar rätt ansvar till varje medlem i ditt kundsupportteam. Så, erfarna medlemmar kan hantera kritiska frågor. Under tiden kan mindre erfarna medarbetare hantera enkla kundförfrågningar eller klagomål.

Men vänta. Betyder det att vara snabb i kundservice på sociala medier att ditt team måste vara online hela tiden? Även om de idealiskt sett borde vara det, är verkligheten att det inte är möjligt om du inte har många personer som kan arbeta i skift.

I fall där du inte har tillräckligt med resurser är ditt bästa alternativ att specificera på dina kundsupportkanaler dina öppettider. Då kan ditt team bara utnyttja funktioner på sociala medieplattformar när de inte är online. Facebook, till exempel, erbjuder en funktion för Snabba Svar:

Ditt team bör bara nämna att de kommer att återkomma till kunden så snart som möjligt. Be dem att också anpassa sina meddelanden.

För att öka effektiviteten av din sociala kundservice, inkludera självhjälpslösningar på ditt företags kundservicekanaler också.

5. Hantera Problem Utanför Sociala Medier När Det Är Nödvändigt

När du använder sociala medier för kundservice bör ditt team avgöra när vissa problem ska hanteras utanför plattformen. Till exempel bör kundförfrågningar som involverar personlig information hanteras utanför offentlig vy.

I sådana fall bör kundsupportagenten bjuda in kunden att skicka ett e-postmeddelande eller ett privat meddelande. Här är ett exempel på hur Salesforce omdirigerar en konversation med en kund.

Dessutom kan ditt team behöva hantera vissa negativa recensioner privat. Du vet uttrycket att man aldrig ska tvätta sin smutsiga tvätt offentligt? Så, när ditt team stöter på kommentarer från arga kunder, kan de svara på detta sätt på sådana kommentarer för att omdirigera konversationen:

“Jag är så ledsen att höra detta. Vi tar all feedback på allvar och skulle vilja prata mer med dig om detta. Kan du skicka oss ett privat meddelande eller ditt telefonnummer så att vi kan ringa dig vid din önskade tid?”

Dessutom, om ett inlägg kräver många sociala interaktioner och en lång konversation, kan ditt team behöva flytta dem till en privat kanal. Du vill inte att dessa ska störa användarupplevelsen på ditt sociala mediekonto. Men de bör informera kunden artigt om förändringen i kommunikationsplattformar.

6. Skapa Riktlinjer

För att få ut det mesta av kundservice på sociala medier behöver du skapa riktlinjer. Du vill att varje medlem av ditt kundserviceteam ska använda en konsekvent ton när de interagerar med kunder. Du vill också att de ska vara konsekventa i andra aspekter, som när de svarar. Det är varumärkesbyggande. Det är en möjlighet att öka varumärkesigenkänning.

Dina riktlinjer för sociala medier bör täcka allt från din ton, längden på ditt inlägg och de andra element vi diskuterat här (den tillåtna svarstiden, när man ska hantera problem offline, etc.).

Se till att dina riktlinjer också inkluderar vad som är tillåtet och vad som inte är tillåtet. Till exempel, specificera om skämt är tillåtna eller inte. Gör det klart för ditt team att de aldrig ska använda fult språk eller vara politiska när de svarar. Du kan inkludera exempel och scenarier för att illustrera dina poänger. Till exempel kan du inkludera detta inlägg nedan som ett bra exempel på hur man INTE ska svara på kundklagomål:

Ju mer specifika dina riktlinjer är och ju fler exempel du har, desto bättre. Väl förberedda sociala riktlinjer kommer att säkerställa att dina kundservicemedarbetare interagerar med kunder enligt dina varumärkesstandarder. De kommer också att hjälpa till att påskynda kundserviceprocesser på sociala medieplattformar.

Avslutningsvis

Sociala medier är en viktig plattform för kundservice. Men utan en lämplig plan och rätt verktyg kommer din kundservice att vara ineffektiv.

Ditt team bör vara uppmärksamt på varumärkesomnämnanden, skapa en dedikerad supportkanal och stänga feedback-loopen. Dessutom bör ditt kundserviceteam svara i tid och veta när de ska hantera problem utanför sociala medier. Skapa riktlinjer för sociala medier som specificerar vad som är tillåtet och vad som inte är tillåtet när man svarar på kunder också.

Med denna strategi kan du erbjuda en utmärkt kundserviceupplevelse på sociala medier. Dina kunder kommer att älska dig för det.