KPI Library
Ticket Backlog
Uløste antall kundetickets i en periode.
KPI Eksempel
Hva er Ticket Backlog?
Ticket Backlog refererer til antall kundetickets som ennå ikke har blitt adressert av supportpersonell innen en periode. Ofte er det assosiert med et høyt volum av tickets. Dette er en ‘negativ’ KPI du ønsker å minimere, om ikke eliminere helt – men det er fortsatt en viktig en å holde oversikt over uansett.
Bransjestandarden for at tickets skal forbli uløste er ikke lenger enn 30 dager – selv om det selvfølgelig er mye bedre å løse alle tickets godt før dette punktet. Bransje benchmarks for uløste tickets innen denne 30-dagers perioden er som følger:
- Helsevesen: 20 uløste tickets
- Programvare: 50 uløste tickets
- E-handel: 100 uløste tickets
- Finansielle tjenester: 150 uløste tickets
Ticket Backlog er en viktig KPI for ditt supportteam å overvåke.
Hvorfor er din Ticket Backlog viktig?
Ticket Backlog er viktig fordi den indikerer ikke bare hvor travelt ditt supportteam har det og om de trenger backup, men også fordi en stor backlog kan alvorlig true kundetilfredsheten din. Unnlatelse av å adressere kundens bekymringer, selv om de allerede er opptatt, vil uunngåelig resultere i svikt i å beholde kundene dine.
Hvordan beregne din Ticket Backlog
Når du beregner Ticket Backlog, refererer X-variabelen til terskelen for akseptabel tid for en ticket å forbli uløst. I fravær av en personlig bedriftsstandard, erstatt med den generelle bransjestandarden på 30 dager.
Hvordan redusere Ticket Backlog
Det finnes flere strategier ditt supportteam kan bruke for å redusere, og forhåpentligvis eliminere, Ticket Backlog.
Optimaliser din ticketorganisering
Organiser tickets etter dato sendt inn, type problem, og eventuelle andre kategorier, og prioriter å adressere dem basert på hastighet.
Praktiser ticketrensing
Sett av tid for teamet ditt til å adressere uløste tickets uten å ta på seg nye.
Utnytt automatisering
Installer en chatbot eller annen form for selvbetjening slik at kundene kan få enkle problemer løst umiddelbart. Dette vil frigjøre tid og energi for supportpersonalet ditt til å håndtere mer komplekse forespørsel.
Tildel ekstra supportpersonell
Dette kan vise seg å være spesielt nyttig hvis du har det travelt på bestemte tider av året.
Oppretthold høye standarder
Å gå "tilbake til det grunnleggende," ved å holde kvaliteten på produktet eller tjenesten din på et høyt nivå, vil bidra til å redusere frontend kundproblemer.
Andre KPI-er som ligner på Ticket Backlog inkluderer: