KPI Library
Antall nye tvister
Antall ganger kundene dine har stilt spørsmål ved avgiftene dine med kortutstederne deres.
Antall ganger en kunde har stilt spørsmål ved avgiften din med kortutstederen deres.
Denne KPI-en holder oversikt over hvor mange ganger en kunde har kontaktet deg på grunn av en avgift du har gjort på kontoen deres. Når dette skjer, har organisasjonen muligheten til å svare på tvisten ved å gi bevis for å vise at avgiften er legitim. Denne KPI-en holder derfor oversikt over det totale antallet ganger en avgift gjort av selskapet ditt har blitt stilt spørsmål ved av kundene dine i løpet av den siste perioden. Den beregnes vanligvis månedlig, men denne perioden kan også endres for å passe bedre til selskapets behov. Ved å visualisere denne KPI-en gir du teamet ditt muligheten til å holde øye med gangene selskapet har blitt bedt om bevis eller refusjon, uavhengig av om du endte opp med å betale det tilbake eller ikke. Dette gir deg bedre innsikt i økonomien din, samt kundens erfaring med produktet/tjenesten. I tillegg kan det også fungere som en læring for å oppdage feil i kommunikasjonen eller i kundeservicen din, som kan føre til at kunden misforstår vilkårene dine oftere enn vanlig.
KPI Eksempel
Hva er antallet nye tvister?
Antallet nye tvister teller hvor mange ganger en avgift gjort av selskapet ditt har blitt stilt spørsmål ved av kundene dine i løpet av den siste perioden. Når dette skjer, har organisasjonen muligheten til å svare på tvisten, og gi bevis for å vise at avgiften er legitim.
Denne KPI-en beregnes vanligvis månedlig, men denne perioden kan også endres for å passe bedre til selskapets behov. Antallet nye tvister er en spesielt relevant KPI for dine finans og kundeservice team å overvåke.
Hvorfor er antallet nye tvister viktig?
Ved å visualisere denne KPI-en gir du teamet ditt muligheten til å holde øye med gangene selskapet har blitt bedt om bevis eller refusjon, uavhengig av om du endte opp med å betale det tilbake eller ikke. Dette gir deg bedre innsikt i økonomien din, samt kundens erfaring med produktet/tjenesten.
I tillegg kan det også fungere som et læringsverktøy for å oppdage feil i kommunikasjonen eller i kundeservicen din, som kan føre til at kundene misforstår vilkårene dine oftere enn vanlig.
Beste praksis for antall nye tvister
Beste praksis for antall nye tvister er å redusere det. Enten dette betyr å redusere menneskelige feil, forbedre kommunikasjonsmaterialer, eller sørge for at kundeserviceteamet ditt presterer på topp, er antallet nye tvister en KPI å strebe etter å holde så lav som mulig. En høy eller økende tvistfrekvens indikerer at det eksisterer et problem et sted, og må identifiseres og adresseres så snart som mulig.
Andre relaterte KPI-er til verdien av refunderte avgifter inkluderer: