4 Strategier for å Redusere Telekom Churn

4 Strategier for å Redusere Kundechurn i Telekom

Med en gjennomsnittlig kundelojalitet på bare 79%, er churn-ratene i telekom blant de høyeste i noen industri. “Telco kundechurn” eller “kundechurn i telekom” refererer til prosentandelen av eksisterende kunder som har sluttet å gjøre forretninger med et selskap i løpet av en spesifisert periode.

Å vite hvordan man reduserer churn-raten i telekom er kritisk for suksess, og her er hvorfor: Churn er kostbart. Med noen estimater som sier at det koster seks til syv ganger mer å vinne over en ny kunde vs. å beholde en eksisterende, kan tap av kunder virkelig bli kostbart. Heldigvis, med bare en 5% reduksjon i churn, kan teleselskaper øke lønnsomheten med opptil 75%.

I denne artikkelen vil vi fortelle deg hvordan du kan redusere churn-raten i telekom med fire strategier som du kan bruke for å redusere telco kundechurn. Men før vi dykker inn i dem, kan det være lurt å sjekke ut disse fem avgjørende telekom KPI-ene. Nysgjerrig på hvor industrien er på vei i 2023? Les denne artikkelen om nåværende trender i telekomindustrien*.*

1. Gi Førsteklasses Kundeservice

Med 50% av kundene som hevder at én dårlig kundeserviceopplevelse er nok til å få dem til å bytte leverandør, vil selskaper som ikke møter kundenes forventninger lide alvorlige konsekvenser. Harvard Business Review rapporterer at telekomkunder som får svar på problemet sitt innen 5 minutter er villige til å betale opptil $17 mer per måned for sitt trådløse abonnement, noe som utgjør en årlig økning på over $200 per abonnent! Så, hvordan ser “førsteklasses kundeservice” ut? Kort sagt, det er online, selvbetjent, omnichannel, og tilgjengelig døgnet rundt.

78% av kundene forventer muligheten til å engasjere seg med selskaper via sin foretrukne kanal 24/7 – og de forventer å kunne bytte mellom kanaler uten å måtte forklare forespørselen sin i dybden flere ganger til forskjellige representanter. Selskaper som er seriøse med å redusere telco kundechurn har ikke noe valg enn å tilby omnichannel støtte, som sporer alle kundekontakter på ett sted, uansett hvor mange kanaler eller hvor mange interessenter som er involvert.

I tillegg foretrekker 40% av kundene å bruke selvbetjeningsverktøy for å finne svar på enkle spørsmål, og de foretrekker generelt å administrere og konfigurere abonnementene sine online selv i stedet for å vente i kø og måtte interagere med en live person.

Vil du vite mer? Sjekk ut disse fem nøkkel strategiene for å gi flott telekom kundeservice.

2. La AI Hjelpe Deg

De mest kloke telekomselskapene har innsett AI sin potensial til å redusere telekom churn, og de bruker AI-aktivert prediktiv atferdsanalyse for å automatisere CRM, forbedre personalisering, skjerpe kundesegmentering, bedre identifisere kunder som er i ferd med å churn, og mer!

Dagens AI-kapasiteter kan hjelpe telekomselskapene med å forutsi kundens forespørsmønstre for å hjelpe dem med å bemanne opp når det er nødvendig og svare med verdensklasse effektivitet, feilsøkingshjelp og teknisk støtte.

I tillegg kan en kombinasjon av AI-algoritmer og maskinlæring hjelpe telekomselskapene med å optimalisere nettverkstrafikken ved å forutsi bruks mønstre, og tilpasse og omkonfigurere nettverkene for å svare på svingende bruksbehov, og dermed forbedre pålitelighet og kundetilfredshet.

3. Lytt til Hva Kundene Dine Forteller Deg

Telekomselskapene samler store mengder kundedata, men mesteparten av det bare ligger i datalagre. Å se på supportbilletter kan fortelle deg mye om kundenes tilfredshet (eller misnøye), hjelpe til med å identifisere høyt prioriterte feilrettinger, og avdekke etterspørselen etter nye produkter og funksjoner.

Hvis mange kunder har uløste problemer eller et høyt antall supportbilletter, vurder å kontakte dem direkte for å få deres tilbakemelding. Å vise at selskapet verdsetter sin virksomhet og bryr seg om opplevelsen kan flytte selskapets telekom churn-rate i riktig retning – og kanskje til og med resultere i noen positive anbefalinger!

Hva sier kundene på dine sosiale mediekanaler og online anmeldelser? Mange bedrifter gidder ikke å overvåke disse kanalene, som kan være en gullgruve av informasjon som selskaper kan bruke for å forbedre sin markedsføring, onboarding, produkter, og mer.

I 2020 sa 79% av forbrukerne som ble spurt at de stoler på online anmeldelser like mye som anbefalinger fra venner og familie – og 55% sier at de har et positivt inntrykk av selskaper som svarer på anmeldelser. Så selv om selskapet ditt mottar negative anmeldelser, er det utmerket skadebegrensning å svare med hvordan du vil adressere kundens bekymringer – og kan gå langt mot å redusere kundechurn i telekom.

4. Gi Insentiver til Kundene for å Bli

Så lenge nettverket er stabilt, faktureringen er enkel, og kundeservicen møter forventningene, kan det virke som det er lite grunn til telco kundechurn. Men det er en elefant i rommet – det kalles “lojalitetsstraffen.”

Jo lenger en kunde blir med sin eksisterende telekomleverandør, jo mer sannsynlig er det at de føler at de betaler for mye, spesielt når leverandøren tilbyr fantastiske avtaler til nye kunder. Mer enn halvparten av telekom churn skjer passivt når kunder kommer over en bedre avtale fra en konkurrent – og mens 61% av telekomselskapene sier at de prøver å vinne tilbake kunder som allerede har churnet, er flertallet av deres innsats mislykket.

Å jobbe proaktivt for å redusere kundechurn i telekom ved å tilby eksisterende kunder uventede oppgraderinger og avtaler gir enestående avkastning på investeringene samtidig som det bygger deres lojalitet, spesielt når tjenesten har vært under forventningene til kunden.

Plecto Kan Hjelpe Deg med å Spore og Administrere Dine Strategier for å Redusere Telekom Churn

Plecto kan hjelpe deg med å redusere telekom churn med sanntidsdashboards som kan hjelpe deg med å holde oversikt over kundeservice. Med en oppdatert oversikt over støttekanalene dine, kan du identifisere vanlige klager og kunder som har hatt en middels opplevelse – slik at du kan handle før det er for sent! Plecto gjør det også mulig for deg å planlegge og generere automatiske rapporter med tilpassede KPI-er og sanntidsdata for å hjelpe deg med å dele viktige innsikter med alle som trenger dem.

Registrer deg for en gratis demo, og oppdag hvordan Plecto kan hjelpe selskapet ditt med å forbedre kundelojalitet og lykkes i en av verdens mest konkurransedyktige industrier!