KPI Library
Ticket Backlog
Onopgelost aantal klanttickets in een periode.
KPI Voorbeeld
Wat is Ticket Backlog?
Ticket Backlog verwijst naar het aantal klanttickets dat nog niet door het ondersteuningsteam is behandeld binnen een periode. Vaak wordt het geassocieerd met een hoog volume aan tickets. Dit is een ‘negatieve’ KPI die je wilt minimaliseren, zo niet helemaal elimineren – maar het is nog steeds een belangrijke om in de gaten te houden.
De industriestandaard voor tickets om onopgelost te blijven is niet langer dan 30 dagen – hoewel het natuurlijk veel beter is om alle tickets ruim voor deze termijn op te lossen. De industriële benchmarks voor onopgeloste tickets binnen deze 30-dagenperiode zijn als volgt:
- Gezondheidszorg: 20 onopgeloste tickets
- Software: 50 onopgeloste tickets
- E-commerce: 100 onopgeloste tickets
- Financiële diensten: 150 onopgeloste tickets
Ticket Backlog is een belangrijke KPI voor jouw ondersteuningsteam om te monitoren.
Waarom is jouw Ticket Backlog belangrijk?
Ticket Backlog is belangrijk omdat het niet alleen aangeeft hoe druk jouw ondersteuningsteam is en of ze extra hulp nodig hebben, maar ook omdat een zware achterstand de klanttevredenheid ernstig kan bedreigen. Het niet aanpakken van klantproblemen, zelfs als je al druk bezig bent, zal onvermijdelijk leiden tot het verlies van klanten.
Hoe bereken je jouw Ticket Backlog
Bij het berekenen van Ticket Backlog verwijst de X-variabele naar de drempel van acceptabele tijd voor een ticket om onopgelost te blijven. Bij gebrek aan een persoonlijke bedrijfsnorm, vervang je de algemene industriestandaard van 30 dagen.
Hoe je Ticket Backlog kunt verminderen
Er zijn verschillende strategieën die jouw ondersteuningsteam kan gebruiken om Ticket Backlog te verminderen en hopelijk te elimineren.
Optimaliseer je ticketorganisatie
Organiseer tickets op datum van indiening, type probleem en andere categorieën, en prioriteer ze op basis van urgentie.
Oefen ticketopruiming
Reserveer tijd voor jouw team om achterstallige tickets aan te pakken zonder nieuwe aan te nemen.
Maak gebruik van automatisering
Installeer een chatbot of een andere vorm van zelfservice, zodat klanten eenvoudige problemen onmiddellijk kunnen laten oplossen. Dit zal tijd en energie vrijmaken voor jouw ondersteuningsteam om complexere verzoeken af te handelen.
Wijs extra ondersteuningsteam toe
Dit kan vooral nuttig zijn als je het drukker hebt op bepaalde momenten van het jaar.
Handhaaf hoge normen
Terug "naar de basis" gaan, door de kwaliteit van jouw product of dienst op een hoog niveau te houden, zal helpen om frontend klantproblemen te verminderen.
Andere KPI's die vergelijkbaar zijn met Ticket Backlog zijn: