5 Strategieën om de Afhaakpercentage van Uw Team te Verminderen

Het Verminderen van Uw Afhaakpercentage

Werken in de snelle, veeleisende omgeving van een call- of contactcenter vereist het jongleren met meerdere taken en vaardigheden, zelfs in de rustigste tijden. Maar wanneer de belvolumes piekniveaus bereiken – zoals tijdens specifieke tijden van de dag of het jaar – kunnen agenten moeite hebben om bij te blijven.

Het resultaat? Steeds meer klanten, gefrustreerd en ongeduldig, haken af. Het is van vitaal belang om te begrijpen dat dit fenomeen – bekend als “afhaken” – niet simpelweg een kleine overlast is. Als het niet snel wordt aangepakt en opgelost, kan het schadelijke gevolgen voor uw bedrijf hebben.

Dus, zonder verder oponthoud, laten we in het onderwerp van vandaag duiken en meer ontdekken over afhaakpercentages en strategieën om dit aantal zo laag mogelijk te houden.

Afgebroken Oproep: Wat Het Is en Hoe U Uw Percentage Kunt Berekenen

Allereerst, laten we wat licht werpen op afhaakpercentages en illustreren hoe u het uwe kunt berekenen. Zoals we al zeiden, wordt een oproep als “afgebroken” beschouwd wanneer de klant de verbinding verbreekt voordat hij een callcenteragent bereikt.

Zoals we binnenkort zullen zien, kunnen er verschillende redenen voor zijn. Wat belangrijk is om op te merken, is dat een laag niveau van afgebroken oproepen vrij normaal is en te verwachten is in de meeste callcenters. Gemiddeld is een acceptabel afhaakpercentage tussen de 5-8% van uw totale dagelijkse oproepen. Alles daarboven – en zeker, alles boven de 10% – moet onmiddellijk worden aangepakt.

Uw afhaakpercentage van het callcenter (als percentage) berekenen is eenvoudig. Gebruik gewoon de onderstaande formule:

Afgebroken oproepen / Totaal aantal oproepen x 100 = Afhaakpercentage

Laten we dit illustreren met een voorbeeld. Als uw dagelijkse aantal ontvangen oproepen 100 is en 10 mensen de verbinding verbreken voordat ze met een van uw agenten spreken, is uw afhaakpercentage 10%. Dit is veel te hoog, dus er moet iets gedaan worden.

De Hoofdredenen voor Afgebroken Oproepen

Wanneer u dagelijks geconfronteerd wordt met een hoog aantal afgebroken oproepen, is het normaal om te beginnen met afvragen: waarom gebeurt dit? Hier zijn enkele van de meest voorkomende schuldigen

1. Lange wachttijden: Verreweg de meest genoemde reden waarom klanten oproepen afbreken, is dat ze te lang moeten wachten voordat een agent hun vraag oppakt, wat een glibberige helling is naar hoge afhaakpercentages.
2. Verwarrende IVR-systemen: Als de instructies die door uw IVR-systeem worden gegeven complex, lang en verwarrend zijn, kunnen ze uw klant afschrikken die probeert een van uw agenten te bereiken.
3. De onmogelijkheid om met een menselijke agent te spreken: Misschien bieden uw contactcenter diensten momenteel niet de mogelijkheid om met een echte, levende agent te spreken. Als dat het geval is, loopt u het risico op een hoger afhaakpercentage, aangezien veel mensen het spreken met een agent als een niet-onderhandelbaar aspect van callcenters beschouwen.
4. Persoonlijke redenen: Dit is de enige situatie die bijna volledig buiten uw controle ligt. Er kan iets gebeuren op de achtergrond dat de volledige aandacht van de beller vereist, waardoor ze uw oproep afbreken. Hoewel het onmogelijk is om dit te voorspellen of te voorkomen, kan het worden geminimaliseerd door ervoor te zorgen dat alle oproepen binnen een korte tijdspanne worden beantwoord.

Waarom Plecto De Perfecte Oplossing Is Voor Uw Contactcenter

Beheert u een druk contactcenter en heeft u moeite om uw KPI's bij te houden? Plecto centraliseert uw belangrijkste KPI's op gemakkelijk te begrijpen dashboards op tv's voor het hele team om te zien. Of het nu gaat om het verminderen van de responstijd met 85% of het verhogen van de oproep efficiëntie met 50%, Plecto is ontworpen om de prestaties van uw contactcenter te verbeteren.

Het Verminderen van Uw Afhaakpercentage: Onze Vijf Beste Tips

Laten we nu enkele van de beste manieren bekijken waarop u uw afhaakpercentage kunt verlagen.

1. Maak Gebruik van Real-Time Monitoring

Allereerst moet u één belangrijke zaak begrijpen: om uw afhaakpercentage te verlagen, moet u uitzoeken wanneer klanten precies het meest waarschijnlijk de verbinding verbreken wanneer ze uw contactcenter bellen.

Om dit te bereiken, moet u uw oproepen die momenteel in de wacht staan, evenals de huidige wachttijd, monitoren. Door naar deze twee statistieken te kijken, kunt u specifieke doelen en KPI's vaststellen die u – en uw team – begeleiden naar een efficiëntere afhandeling van oproepen.

Stel bijvoorbeeld dat uw huidige gemiddelde wachttijd voor elke oproep die u dagelijks ontvangt vijf minuten is. U weet dat dat te lang is omdat uw huidige afhaakpercentage 10% is. Dus, u stelt vast dat oproepen binnen twee minuten beantwoord moeten worden. Alles boven deze drempel is gewoon niet acceptabel.

Als dit allemaal te veel voor u klinkt, wees gerust – er zijn enkele uitzonderlijk handige tools die al deze taken automatiseren. Neem Plecto als voorbeeld. Onze real-time dashboards stellen uw teams in staat om in real-time de KPI's en serviceniveaus bij te houden met de druk op een knop, waardoor ze snel kunnen handelen en ervoor kunnen zorgen dat uw oproepen snel, soepel en efficiënt worden beantwoord.

2. Bied een Terugbeloptie Aan

Zoals we binnenkort zullen zien, is een van de beste manieren om hoge afhaakpercentages tegen te gaan, uw callcenter uit te rusten met het juiste aantal medewerkers, afhankelijk van de fluctuatie van de klantvraag gedurende de dag.

Parallel hieraan is het ook essentieel om enkele handige technologische oplossingen te benutten. Terwijl u misschien al digitale systemen voor uitgaande oproepen gebruikt, zoals call center preview dialers – handige tools die contactagenten belangrijke informatie over hun contacten geven vlak voordat ze een oproep doen – zou u hetzelfde moeten overwegen voor uw inkomende oproepen.

In het bijzonder wilt u dat uw IVR-systeem een terugbeloptie bevat. Dit is een zeer eenvoudige functie die het eerste beschikbare agent mogelijk maakt om een klant terug te bellen als de wachttijd te lang is. Op deze manier kan uw klant verder met hun dag, wetende dat ze binnenkort een oproep zullen ontvangen om hun vraag te behandelen.

Als u een stap verder wilt gaan, kunt u zelfs een functie voor uw terugbelservice introduceren die uw klanten laat weten wanneer ze ongeveer door een van uw agenten zullen worden gecontacteerd. U kunt een geschatte tijdsduur geven of zelfs een specifiek tijdslot regelen.

Hoewel dit allemaal ideaal klinkt, is een terugbelservice niet altijd een wondermiddel, vooral als u regelmatig te maken heeft met enorme belvolumes. In dat geval kan het aanbieden van een terugbeloptie aan elke klant de oproepen vertragen en de druk op uw operaties nog verder verhogen.

3. Geef Geschatte Wachttijden

De onzekerheid over wanneer een oproep beantwoord zal worden, is een van de grootste oorzaken van frustratie voor klanten. Het is dan ook niet verwonderlijk dat het ook hoog op de lijst staat van redenen waarom klanten ophangen na een tijdje in de wacht te hebben gestaan.

U kunt dit vrij eenvoudig verhelpen door klanten hun geschatte wachttijd te laten weten. Een van de populairste manieren om dit te doen, is door een queuesysteem in te voeren. Hiermee kunt u klanten laten weten waar ze zich momenteel in de wachtrij bevinden. Dit stelt hen op hun beurt in staat om uit te rekenen hoe lang ze nog moeten wachten voordat ze met een agent kunnen spreken.

4. Beoordeel Uw Personeelsniveaus

We hebben dit eerder genoemd: onvoldoende personeelsniveaus kunnen een van de redenen zijn waarom uw afhaakpercentage zo hoog is. Als dit het geval is, is de oplossing eenvoudig: u moet uw huidige personeelsverdeling herzien en mogelijk overwegen om meer mensen aan te nemen.

Gebruik digitale tools om de drukste tijden van de dag en dagen van de week te identificeren, en zorg ervoor dat u op die cruciale momenten volledig bemand bent. Belangrijk is om dit voortdurend te blijven beoordelen, aangezien dingen maand na maand kunnen veranderen, vooral tijdens periodes zoals de zomervakantie en Kerstmis.

Maar wat als sommige van uw medewerkers op afstand werken? In dat geval is het belangrijk dat u hen van de juiste digitale oplossingen voorziet, of het nu de RealVNC remote desktop applicatie voor MAC is (als ze een Mac-gebruiker zijn) of andere oplossingen voor externe toegang voor hun eigen apparaten.

5. Ondersteun Uw Medewerkers met AI-oplossingen

Zoals we eerder hebben aangestipt, is het zeer nuttig om uw team te voorzien van de nieuwste call center systemen technologie als het gaat om het verlagen van die afhaakpercentages. In het bijzonder wilt u misschien enkele kunstmatige intelligentie (AI) tools integreren, zoals conversatie-AI.

Dit omvat oplossingen zoals live chat en virtuele assistenten die klanten in real-time ondersteunen, wat een aangenamere en gestroomlijnde ervaring biedt. Conversatie-AI heeft de afgelopen jaren enorme sprongen gemaakt, en we kunnen met zekerheid zeggen dat het alleen maar beter, persoonlijker en effectiever wordt.

Er zijn veel conversatie-AI-oplossingen beschikbaar (de meesten zijn gemakkelijk te herkennen aan hun ai TLD), waarbij elke oplossing iets andere functies biedt, dus het is aan u om de behoeften van uw contactcenter te beoordelen en de beste voor u te kiezen.

Belangrijkste Conclusies

Contactcenters zijn drukke, bruisende omgevingen waar elke seconde telt. Zozeer zelfs dat slechts een paar seconden het verschil kunnen maken tussen het succes of falen van uw afhaakpercentages. In deze gids hebben we het belang besproken van het behouden van een laag afhaakpercentage, en we hebben zes manieren bekeken om uw team te helpen dit te bereiken.

Hoewel het uitrusten van uw callcenter met bekwame medewerkers natuurlijk van het grootste belang is, is technologie ook een cruciaal aspect. Tools zoals die aangeboden door Plecto kunnen uw team in staat stellen om specifieke KPI's vast te stellen rond serviceniveaus en wachttijden, evenals uw prestaties te monitoren en ad-hoc manieren te ontwikkelen om deze te verbeteren. Bekijk het aanbod van Plecto en ontdek hoe het uw contactcenterteam kan versterken.