Gamification geht über den Verkauf hinaus: Wie HR, Support und Operations es nutzen, um die Leistung zu steigern

Gamification geht über den Verkauf hinaus: Wie HR, Support und Operations es nutzen, um die Leistung zu steigern

Wenn Sie im Vertrieb gearbeitet haben, haben Sie wahrscheinlich ein Ranking gesehen. Ihr Name, eine Zahl daneben und die Namen aller anderen direkt neben Ihrem. Ein einfaches Konzept. Und es funktioniert, weil der Fortschritt sichtbar ist und die Einsätze real erscheinen.

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HR-Teams, Kundenservice-Leiter und Operations-Manager nutzen jetzt die gleichen Mechanismen und sehen Ergebnisse in Bereichen, die früher keine Echtzeit-Transparenz darüber hatten, wie es den Menschen im Alltag geht.

In diesem Artikel werden wir besprechen, wie sie das tun und wie Sie es auch können.

Warum Gamification überhaupt funktioniert

Laut Gallups Bericht über den Zustand des globalen Arbeitsplatzes waren im Jahr 2025 nur 19 % der nicht-managerialen Mitarbeiter weltweit engagiert, während die Entfremdung der Weltwirtschaft schätzungsweise 10 Billionen Dollar an verlorener Produktivität kostete.

Gamification spricht diese Entfremdung an, indem sie den Menschen ein Live-Bild davon gibt, wie sie jeden einzelnen Tag abschneiden. Sie sehen, wo Sie stehen und wo Sie sein können, und das motiviert Sie, sich weiter zu verbessern, den nächsten Meilenstein zu erreichen und engagiert zu bleiben, anstatt das Interesse zu verlieren.

Wie HR-Teams es nutzen

Die Abschlussquote von Schulungen ist eines der ältesten Probleme im HR. Sie erstellen einen Kurs, die Leute beginnen ihn, aber die meisten von ihnen beenden ihn nicht. Ein Grund dafür ist, dass es nichts gibt, was sie nach den ersten paar Lektionen engagiert hält.

Das erklärt, warum gamifizierte E-Learning-Kurse eine Abschlussquote von 90 % haben im Vergleich zu 25 % bei traditionellem Training.

Fords gamifiziertes LMS verzeichnete einen 417 % Anstieg des Lernengagements, nachdem Spielmechanismen in die Produktschulung eingeführt wurden. Dies geschah, weil Gamification den Menschen ein klares Gefühl für Fortschritt und einen Grund gab, weiterzumachen.

Über das Training hinaus verändert Gamification, wie HR das Onboarding und die Anerkennung von Kollegen handhabt. Wenn Ihre neuen Mitarbeiter das Onboarding als eine Reihe von Herausforderungen und nicht als einen Stapel von Dokumenten durchlaufen können, sind sie eher bereit, sich mit dem Material auseinanderzusetzen.

Was Gamification für den Kundenservice tut

Support-Mitarbeiter haben viel zu tun. Die Warteschlange ist immer da, und die Tickets kommen ständig rein. Ohne ein sichtbares Gefühl für Fortschritt kann selbst ein Mitarbeiter, der hervorragende Arbeit leistet, das Gefühl haben, dass nichts davon zu etwas beiträgt.

Ein Echtzeit-Wallboard ändert das. Sobald Ihre Mitarbeiter ihre Erstkontaktlösungsquote, Qualitätsbewertung und Reaktionszeit, die sich im Laufe des Tages aktualisieren, sehen können, benötigen sie keinen Manager, um zu wissen, wie gut sie abschneiden.

Und wenn diese Sichtbarkeit mit Teamherausforderungen anstelle von nur individuellen Rankings kombiniert wird, ändert sich die Kultur im Support-Team. Erfahrene Mitarbeiter beginnen, neuen zu helfen, weil die Zahl des Teams zählt, und nicht nur ihre eigene.

Natürlich sind unmanageable Arbeitslast und mangelnde Anerkennung zwei der fünf Hauptursachen, die am stärksten Burnout am Arbeitsplatz vorhersagen, laut Gallups Forschung zu Burnout. Daher wird ein gamifiziertes Support-Umfeld nicht das Problem des Personalmangels lösen. Sie müssen dieses Problem weiterhin beheben.

Eine Sache, die es wert ist, früh richtig gemacht zu werden, ist, dass das, was Sie auf das Ranking setzen, das Verhalten Ihres Teams beeinflusst. Wenn die einzige Kennzahl auf dem Wallboard die pro Stunde geschlossenen Tickets ist, werden einige Mitarbeiter komplexe Probleme schnell durchrushen, um die Zahl zu erreichen. Stellen Sie Qualitätsbewertungen neben Geschwindigkeitskennzahlen, und der Anreiz verschiebt sich darauf, tatsächlich Probleme zu lösen, anstatt sie nur schnell zu schließen.

Wie Operations-Teams es anwenden

Operations-Teams verfolgen bereits Dinge wie Pick-Raten, Fehlerquoten und pünktliche Lieferungen. Das Problem ist, dass die meisten Mitarbeiter diese Zahlen nur sehen, nachdem die Arbeit erledigt ist, wenn sie sie überhaupt sehen.

Gamification stellt diese Zahlen den Menschen während der Arbeit vor. Sie können sehen, wie sie abschneiden, Probleme frühzeitig erkennen und versuchen, sich zu verbessern, bevor die Schicht endet.

Gute Leistungen werden ebenfalls sichtbarer. Die Menschen teilen Tipps, die funktionieren, und mehr Mitarbeiter sind bereit, neue Aufgaben zu lernen, weil sie die Belohnungen sehen können, die damit einhergehen.

Was Sie ins Spiel bringen, ist jedoch wichtig. Amazons frühe Experimente mit gamifizierten Produktivitätsbildschirmen zogen erhebliche Kritik auf sich, weil die Mechanismen nur die Geschwindigkeit verfolgten. Kritiker argumentieren, dass der Fokus auf Geschwindigkeit zu Gefahren am Arbeitsplatz und Verletzungen führen könnte, wenn nicht richtig darauf geachtet wird. Daher müssen Sicherheit und Genauigkeit neben dem Durchsatz stehen, oder das Spiel arbeitet gegen Sie.

Wie man Gamification so einrichtet, dass sie tatsächlich funktioniert

Gamification in HR, Support und Operations funktioniert am besten, wenn Sie sie richtig einrichten. So geht's:

Wählen Sie zuerst die Verhaltensweisen, dann die Plattform

Schreiben Sie als Erstes zwei oder drei Verhaltensweisen auf, die, wenn sie jede Woche konsequent wiederholt werden, Ihre Ergebnisse bis zum Ende des Quartals wirklich voranbringen würden.

Für ein Support-Team könnte das die Qualitätsbewertung und die Erstkontaktlösung sein. Für Operations könnte es der Prozentsatz an fehlerfreier Verpackung und die abgeschlossenen Cross-Trainingseinheiten sein. Für HR könnte es die Anzahl der Lerntage und die Anerkennung von Kollegen sein.

Schließen Sie die Lücke zwischen Aktion und Anerkennung

Je weiter diese beiden Dinge auseinander liegen, desto weniger verändert die Anerkennung das Verhalten. Ein monatlicher Bericht bewegt die Menschen nicht so wie ein Live-Wallboard.

Richten Sie also separate Ansichten für den individuellen Fortschritt und die Teamleistung ein. Plectos Echtzeit-Dashboards ziehen Daten aus Ihren bestehenden Tools und zeigen sie dort an, wo Ihr Team sie im Laufe des Tages sehen kann.

Ihr Team sollte auch in der Lage sein, seine eigene Entwicklung zu verfolgen, ohne sich ständig mit dem zu messen, der ganz oben auf der Liste steht.

Mischen Sie individuelle und Team-Anerkennung

Finden Sie ein Gleichgewicht zwischen individueller und Team-Anerkennung. Eine Woche können Sie sich auf die Teamqualität konzentrieren, die nächste auf die individuelle Produktivitätsgeschwindigkeit und dann eine weitere auf die Ergebnisse des Cross-Trainings pro Einheit.

Als Teil der Belohnungen für die Team-Anerkennung können Sie gedruckte Zertifikate, einen Meilenstein, der über benutzerdefinierte Rahmen im Büro angezeigt wird, oder leere Bekleidung in Betracht ziehen, die mit Erfolgen im Gespräch gebrandet werden können, um die Menschen daran zu erinnern, dass ihre Anstrengungen lange nach dem Verschwinden der Benachrichtigung bemerkt werden.

Fragen Sie Ihr Team, bevor Sie es aufbauen

Bevor Sie Ihre Kennzahlen festlegen oder Ihre Belohnungen auswählen, sprechen Sie mit den Menschen, die das System nutzen werden. Fragen Sie, was für sie bedeutungsvoll wäre. Fragen Sie, welchen Teil ihrer Arbeit sie sich wünschen, dass mehr Menschen ihn sehen könnten.

Build your own

Führen Sie einen Pilotversuch mit einem Team durch, bevor Sie es überall einführen. Vier bis sechs Wochen reichen aus, um zu sehen, was funktioniert und was nicht.

Fazit

Gamification funktioniert im Vertrieb, weil sie den Fortschritt jeden Tag sichtbar macht und nicht nur einmal pro Quartal. Dieselbe Logik gilt für HR, Support und Operations.

Ihre Mitarbeiter leisten bereits messbare Arbeit. Alles, was Gamification tut, ist, ihnen eine Möglichkeit zu geben, es zu sehen, zu verfolgen und sich in Echtzeit dafür anerkannt zu fühlen.

Um dies zu ermöglichen, beginnen Sie mit den Verhaltensweisen, die in Ihrem Kontext tatsächlich wichtig sind, und bauen Sie von dort aus auf der richtigen Plattform auf. Stellen Sie sicher, dass Ihre Teams so früh wie möglich anerkannt werden, mischen Sie individuelle und Team-Anerkennung und fragen Sie Ihr Team, bevor Sie entscheiden, welche Belohnungen oder Kennzahlen Sie verwenden möchten.