4 enkle måder til at afstemme dine salgs- og kundesuccessteams

Det søde punkt hvor CS og salg krydser

Der er ingen tvivl om, at marketing og salg går sammen, men du tænker måske: "har salg og CS virkelig så meget at gøre med hinanden?" Hovedfællesskabet mellem salg og CS er, at de begge grundlæggende har et ansvar for at drive positive kundeoplever.

Afstemning af operationerne af disse to ofte forskellige teams gør det lettere for dem at komplimentere og støtte hinanden, i sidste ende opnå usædvanlig kundesucces, tilfredshed og livslang loyalitet.

Denne artikel hjælper dig med at forstå, hvor salg og CS overlapper, hvad der sker for dine kunder, når der er en afbrydelse mellem disse afdelinger, og hvorfor det er vigtigt at afstemme dine salgs- og CS-teams. Vi forklarer, hvordan salg og CS kan hjælpe hinanden med at sikre kundesucces, og deler fire måder, du kan bringe disse teams sammen for at nå nye højder af kundetilfredshed!

Hvor overlapper salg og CS?

Salgsdivisionen kræver ingen introduktion — de er primært ansvarlige for at bringer nye kunder (eller følge op med og konvertere kvalificerede leads efter at blive lokket ind af ditt marketingteams tillokkende effektive aktiviteter, selvfølgelig). Traditionelt træder CS ind i mængden lidt senere for at sikre, at disse kunder opnår de resultater, der fik dem til at gøre forretning med virksomheden i første omgang.

Trods en utilstrækkelig anerkendelse af det er kundeservice ofte dem, der får kunderne til at vende tilbage. I dag's salgs- og CS-afdelinger er forhold-bygning et vigtigt overlapningspunkt.

Mens nogle virksomheder reagerer på dette ved at bevæge sig hen mod værdibaseret salg, vælger mange at ansætte kundesuccessledere (CSM'er) til at drive virksomhedens kundesuccesstrategi og guide kunder på deres rejse fra nye kunder til aktive brugere.

CSM ejer normalt kundeloyalitets-KPIer, som traditionelt var CS-teamenes område. I mange tilfælde er CSM'er også ansvarlige for gentagen forretnings-omsætning og kunders levetidsværdi (CLV) KPIer — områder, der traditionelt tilhører salg.

“Plecto har tilføjet transparens til virksomheden, og værktøjet har bragt afdelingerne tættere sammen.”

Denne ændring skyldes delvist indisering af, at engagerede kunder er mere tilfredse, hvilket resulterer i øget loyalitet, højere CLV og lavere churn-rater. Det er her, det symbiotiske forhold mellem salg og CS bliver tydelig.

Fra det øjeblik en prospect indgår i pipeline, har salgsdivisionen indsamlet information om deres smertepunkter, ønskede resultater osv. Ved det tidspunkt, salget lukkes, har salg kompileret helt dossier — og denne nøgle kundeoplysning er uvurderlig i at hjælpe CS-teams med at forstå og effektivt betjene deres kunder.

Mange virksomheder er begyndt at indse, at denne type information er endnu mere værdifuld med tovejskommunikation mellem salg og CS. CSM'ens unikke indsigter i karakteristikaene for virksomhedens mest- og mindst succesfulde kundeforhold kan hjælpe salgsteamet med at identificere potentielle faldgruber under pre-sales processen, undgå at lave de forkerte salg og fastsætte realistiske forventninger hos potentielle kunder. Når en virksomhed beslutter at dele denne information mellem salg og CS, kommer hele virksomheden til gode.

Hvad sker der, når der er en afbrydelse mellem salg og CS?

At tro, at kunders erfaringer med salg og CS er helt uafhængige og eksisterer i vakuum er en enorm fejlberegning. Salgsorganisationer, der fokuserer primært på kvote-baserede KPIer kan nå deres mål, men de vil også sandsynligvis lukke de forkerte deals.

At lave et salg for enhver pris uden at overveje løsningens egnetheden skaber utilfredse kunder, der mener, at virksomheden ikke har levet op til sine løfter. Mange af disse kunder vil blot holde op med at gøre forretning med virksomheden, mens andre kontakter kundeservice for at klage eller kræve refundering — og det er ikke at nævne den potentielle skade fra dårlige mund-til-mund-rygter!

Når dette sker, er det en ulykkelig situation for alle involverede. Det kan forårsage revner mellem teams, med salg, der peger på CS for ikke at holde deres kunder glade, og CS, der peger på salg eller marketing for ikke ordentligt at præsene deres kunder. Ved slutningen af året betyder det ikke noget, at salgsteamet nåede deres kvote, hvis CS har udstedt refundering for de forkerte deals.

Hvordan kan salg og CS hjælpe hinanden?

For at opnå harmoni mellem salg og CS er det afgørende, at begge afdelinger synger fra den samme sangblad. Gamle salgsafdelinger har omdømme for at sige, hvad der er nødvendigt for at lukke handlen. Det vil ikke fungere i dag's erhvervsverden.

Salg er normalt kundens første kontaktpunkt med en virksomhed, og de er ansvarlige for at fastsætte rimelige forventninger i forhold til pris, service og hvad deres løsning kan og ikke kan gøre. Derfor er det bydende nødvendigt, at hver salgsmand er velkyndig i deres virksomheds politikker og er nøjagtig og konsistent i al kommunikation med potentielle kunder. At forsømme at gøre dette vil næsten garanteret resultere i kundeservicehoved og tabt omsætning senere.

Efter salget er blevet lavet og prospektet forlader pipeline som en ny kunde, påtager kundeserviceteamet eller CSM ansvar for deres tilfredshed. Tilfredse kunder fortsætter normalt med at gøre forretning med en virksomhed, opgradere til nye eller dyrere produkter eller tjenester og bringer nye kunder ved positive mund-til-mund-rygter. Hvis salgsmanden har gjort et godt job, vil CS være i stand til at bevare kunden med minimal indsats.

Når salg og CS er synkron, eksisterer der en ligevægt, hvor salg kan generere kvalificerede leads og lukke de rigtige deals, mens CS kan give de højeste serviceniveauer til at holde kunder tilfredse — og købe!

Nedenfor er fire enkle måder at afstemme dine salgs- og CS-teams.

Best Practice 1: Definer dine segmenter/personas

I dag's ultra-konkurrencedygtige, værdibaserede salgsmiljø er det vigtigere end nogensinde at kende dine ideelle kunder. Forfølgelse af hver kunde, der er villig til at købe dit produkt, kan nå salgskvoter på kort sigt, men det vil kun øge churn senere. Over-løfter eller forsøg at lukke hvert salg for enhver pris er tid bortkabt, der til sidst vil slå tilbage.

CSM'er er på første linje efter salget er lukket, hvilket er et perfekt holdpunkt for at identificere, hvilke kunder der er et godt tiltag og hvorfor — såvel som det modsatte.

At samle og dele denne information mellem salg og CS er en vej til succes, fordi salg vil vide, hvilke personas eller kundesegmenter, der er tilbøjelige til kundesucces, og CS vil være i stand til at dyrke disse kunder på langt sigt. De rigtige kundesegmenter er lettere at sælge til, lettere at holde glade og vil give lavere churn-rater og højere LTV'er.

Best Practice 2: Indvolv CSM i salgsprocesen

Bedre for meget support end for lidt. Traditionelt bliver CSM involveret efter salget er lukket, men nogle gange giver det mening at få dem ind tidligere.

Udover at hjælpe med at afstemme salg og CS med kundens behov og mål, kan indvolvering af CSM i salgsprocesen kickstarte forholdsopbygning og hjælpe kunden med at se den tilføjede værdi af CSM som en betroet rådgiver, der er forpligtet til deres succes.

På den anden side er CSM også perfekt positioneret til at flag potentielle problemer før en lovende prospekt bliver et kundeservicemareridt.

3. Udvikl en overdragelsesprocee mellem salg og CS

I virksomheder, der bruger en høj-touch forretningsmodel, forventer kunderne, at deres information deles mellem salg og CS. Efter at have gennemgået en langvarig salgsprocees er det sidste, en kunde forventer (eller ønsker) at skulle forklare deres behov og mål til en CSM første gang, de har brug for support.

At vise kunder, at du stadig bekymrer dig om deres behov og værdsætter deres forretning efter salget er lukket, er en nem måde at øge deres loyalitet tidligt i forholdet. Tænk på den information, der er væsentlig for at effektivt betjene kontoen, og sørg for, at information bliver delt mellem salg og CS. At gøre det præsenterer en samlet front for kunden og vil hjælpe dem med at komme i gang, mens deres begejstring stadig er høj!

For at sikre compliance skal du holde denne procees så strømlinet som muligt. Det kan være et hurtigt møde mellem salg og CSM, en-pager eller endda en stemmememo.

Alternativt kan salg oprette en "kundesuccessplan" som et af de sidste trin i salgsprocesen. Dette bør gøres i samarbejde med kunden og omfatter ting som KPIer, milestones og næste onboarding-trin for at hjælpe med at sikre succes efter, at kunden er hentet til CSM.

Det er også et godt tidspunkt at identificere og dokumentere mulige upsell-muligheder. Det vigtigste er at fastslå den nødvendige information, definere en proces til vidensoverførsel og gøre det konsekvent.

4. Afhold regelmæssige check-ins mellem salg og CS

Det behøver ikke at være en møjsommelig proces, men de højeste niveauer af kundesucces vil ikke opnås i siloer. Hver anden uge eller månedlige check-ins mellem salgsleder og CSM bør være tilstrækkelig.

Det er en mulighed for at bygge et arbejdsforhold mellem disse ledere og at identificere problemer og korrigere kurs, før negative tendenser dukker op. Det er også en optimal mulighed for at diskutere, hvad der går godt.

Disse møder kan hjælpe med at identificere god- og dårlig-fit kunder, kommunikationsproblemer, huller i overdragelsesprocesen og idéer til forbedring af kundesucces.

Din virksomhed kan også få fordel af tættere justering mellem salgs- og marketingteams. Tjek ud denne artikel for tre måder at hjælpe med at bringe disse teams sammen.

Få et præcist oversigt og tilskynde samarbejde

At læse denne artikel var et glimrende første trin i at afstemme salg og CS for at hjælpe din virksomhed med at opnå nye niveauer af kundesucces. Men for virkelig at drive kundesucces er det vigtigt at spore alle dine kundesucces-berøringspunkter på et sted.

Plecto integreres med de mest populære CRM- og supportsystemer for at hjælpe dig med at visualisere og spore vigtige målepunkter relateret til vigtige kundesuccessaktivieter, herunder billetteringssystemer, telefonopkald, tilfredshedsvurderinger og mere!

Plecto indeholder også indbyggede performance-drivende funktioner som leaderboards, konkurencer og øjeblikkelige meddelelser for at antænde venlig konkurrence og hjælpe dine salgs- og CS-teams med at arbejde sammen.

Skriv dig under for en gratis Plecto-demo!