KPI Library
Avslutningstid
Den tid kundsupportpersonal lägger på samtalsrelaterade uppgifter efter att ha avslutat ett samtal.
KPI Exempel
Vad är Avslutningstid?
Även kallad uppföljningstid, efter-samtalsbehandling, eller efter-samtalsarbete, Avslutningstid är den tid en supportagent lägger på samtalsrelaterade uppgifter efter att ha avslutat ett kundsamtal. Uppgifter kan inkludera men är inte begränsade till: att skicka uppföljningsmaterial (såsom enkäter eller instruktioner) till den som ringde; att kontakta andra avdelningar angående kundens fråga; och att logga anledningen till samtalet och dess utfall.
Även om dessa uppgifter är mycket viktiga kan de ändå bli tidskrävande. Det är därför bäst att maximera effektiviteten av denna KPI – att utföra alla nödvändiga uppgifter samtidigt som man minskar tiden för att göra det.
Avslutningstid är en relevant KPI för ditt supportteam att övervaka.
Varför är Avslutningstid viktig?
Avslutningstid är viktig eftersom supportagenten dokumenterar nödvändig information om samtalet. Att ha korrekt information om kundsamtal är avgörande – inte bara för dokumentation, utan också för att säkerställa att kunderna inte kontaktar ditt supportteam två gånger (eller fler!) för hjälp med samma problem.
Avslutningstid är också viktig för att säkerställa att din kundsupportpersonal gör sina jobb väl – att de inte slösar tid, så att de snabbt kan gå vidare för att hjälpa fler kunder.
Hur man beräknar Avslutningstid
Avslutningstid mäts inte nödvändigtvis i sig själv. Snarare är det den återstående tiden efter att andra aspekter av kundsamtalsprocessen har slutförts. För att hitta Avslutningstid, subtrahera din sammanlagda väntetid och samtalstid från den totala hanteringstiden.
Hur man minskar sina agenters Avslutningstid
Den centrala aspekten av Avslutningstid är att bevara de uppgifter du behöver slutföra, samtidigt som du minskar den tid det tar att slutföra dem. Detta kan potentiellt vara utmanande – men det finns några sätt att hantera denna utmaning, särskilt genom att eliminera eventuell redundans eller tidsslöseri.
Ett av de enklaste sätten att minska Avslutningstid är att säkerställa att agenterna använder sin tid på rätt sätt. Se till att, efter avslutat samtal, att dina agenter faktiskt registrerar den nödvändiga datan, och inte tar en personlig paus, till exempel.
Ett annat sätt att minska Avslutningstid är att utnyttja teknik för att påskynda transkriptionsprocessen. Detta kan bestå av att ge dina agenter skrivkurser för att öka deras ord-per-minut antal; använda tal-till-text AI; och använda kortform tillsammans med textexpander-applikationer.
Du kan också etablera öppningsprocedurer för samtal med standardiserade formulär, vilket gör att information enkelt kan matas in i början av samtalet.
Slutligen, överväg att integrera ditt CRM och call center-programvara. Genom att göra detta kommer information att kunna laddas upp omedelbart till kundprofilen som dina agenter arbetar med, vilket sparar tid på att ange 'grundläggande' data.
Kort sagt, med en kombination av både praktiska protokoll och hjälp från teknik, kommer ditt supportteam att kunna utföra sina uppgifter snabbare, minska sin Avslutningstid och låta dem engagera sig med fler kunder mer effektivt.
Andra KPI:er som liknar Avslutningstid inkluderar:
- Genomsnittlig Lösningstid
- Genomsnittlig Svarstid
- Samtal per Teammedlem