10 Sätt att Minska Personalomsättningen på Callcenter

Hur man Minskar Personalomsättningen på Callcenter

Anställda är ryggraden i en organisation, men vad händer när de ständigt lämnar? Personalomsättning är termen som används för att beskriva antalet personer som lämnar sitt företag under en viss tidsperiod. Personalomsättningsgraden mäter hur många anställda som lämnar och behöver ersättas över tid.

Callcenter har högre personalomsättningsgrader än många andra branscher. Forskning från Deloitte tyder på att 63% av ledarna inom kontaktcenter står inför personalbrist. Med detta i åtanke är det inte konstigt att personalretention står i centrum för callcenterbranschen.

Hur man Beräknar Personalomsättningsgrader på Callcenter

Att beräkna din personalomsättningsgrad på callcenter kommer att göra det möjligt för dig att justera dina strategier för att svara på en ökning av personalomsättningsgraden. Den goda nyheten är att det finns en formel som du kan använda för att beräkna denna mätning. Här är stegen att ta när du vill beräkna denna grad:

1. Sätt dina mål

Innan du genomför några beräkningar bör du bestämma vilken information du behöver. Tittar du på ett specifikt team eller avdelning? Kanske vill du jämföra grader över centret beroende på årstider? Är detta en del av din plan för företagsresultatstyrning?

2. Definiera vad personalomsättning betyder för dig

När du beräknar personalomsättningsgrader på callcenter kommer vissa beräkningar att inkludera alla avgående anställda, oavsett anledning eller omständighet. Å andra sidan kommer vissa endast att inkludera anställda som har lämnat frivilligt och behöver ersättas.

För att få noggranna och handlingsbara data, inkludera inklusionskriterier som återspeglar ditt slutmål. Detta kommer att ge dig en tydlig förståelse för vad datan visar.

Att anpassa dina mål med din definition och kriterier kommer att göra det mycket lättare att komma till kärnan av problemet och utveckla lämpliga strategier för att motverka det.

3. Välj din tidsram

Personalomsättning kan endast beräknas när du har bestämt en tidsram. Återigen kan detta förändras beroende på syftet med beräkningen. Du kan välja att jämföra mellan specifika tider under året eller fokusera på en specifik avdelning under en säsong inom ett år.

4. Använd formeln

Nu när allt är på plats kan du använda följande formel för att beräkna omsättningsgraden:

Personalomsättning = (Antal avgående anställda / Genomsnittligt antal anställda) x 100

De siffror du använder kommer att variera beroende på din tidsram och ditt slutmål, vilket är anledningen till att det är avgörande att sätta dessa innan du närmar dig några beräkningar.

5 Anledningar till Hög Personalomsättning på Callcenter

1. Stress

Beroende på vilken avdelning de arbetar i kan en anställds typiska dag inkludera att ringa hundratals samtal till personer som kanske inte vill prata med dem eller redan är frustrerade över att lösa problem med en produkt eller tjänst.

Anställda som arbetar i försäljningsteamet och gör kalla samtal kan möta fientligt beteende och kanske till och med verbala övergrepp. Om det inte finns några strategier på plats för att hjälpa anställda att hantera detta, kommer de snabbt att brinna ut och lämna.

2. Brist på tillväxtmöjligheter

Att veta att hårt arbete kan öppna upp möjligheter för karriärutveckling motiverar personalen att ge sitt bästa. Men motsatsen är också sann. En brist på tillväxtmöjligheter kommer att få callcenteragenter att känna sig fast och leda dem till att söka en annan position som erbjuder fler utvecklingsmöjligheter.

3. Isolering

Att arbeta på ett callcenter kan vara mycket isolerande. Medan agenter gör eller tar emot samtal under dagen kanske de inte har många meningsfulla interaktioner. Kombinera detta med en dålig balans mellan arbete och privatliv så kommer de snabbt att brinna ut.

4. Dålig lön

Dålig lön är ett säkert sätt att minska anställdas motivation och tillfredsställelse. Callcenterpositioner kan vara utmattande, och en dålig lön kommer att driva agenter bort från ett center i sökandet efter mer värdefulla betalda jobb.

5. Brist på erkännande

Feedback är viktigt, och det inkluderar erkännande när anställda gör bra ifrån sig. Att inte erkänna dina agenter eller endast ge kritik kommer att demoralisera dem och driva dem bort.

Problem med Hög Personalomsättningsgrad

Det finns många skäl till att callcenter vidtar åtgärder för att hantera en hög omsättningsgrad:

Påverkar personalens moral

Att arbeta i en ständigt förändrad miljö kan vara utmattande. Det är svårt att slå sig till ro i en position när ditt team ständigt förändras. Dessutom kan det att se anställda lämna få andra att överväga att göra detsamma. Vad är budskapet om anställda inte känner att de kan stanna på lång sikt?

Påverkar företagets intäkter

Kostnaden för att anställa ny personal för att fylla tomma positioner är hög. Society for Human Resource Management har funnit att en ny anställning kostar i genomsnitt $4,700. Tänk dig hur mycket av intäkterna för ett företag med hög omsättningsgrad som måste återinvesteras i nya anställningar.

Inkonsistent kvalitet på arbetet

Hög omsättning gör det svårt att upprätthålla en konsekvent kvalitet på arbetet och stör företagets flöde.

Det är förståeligt att det kommer att ta tid för nya anställda att få grepp om sin roll och de ansvar som följer med den. Medan den anställde som just lämnat hade bemästrat konsten att hantera kundfrågor, kanske den nya anställningen fortfarande frågar, “vad är samtalsloggar?”

Detta kommer också att påverka kunder, som känner att de kommunicerar med olika personer med varierande nivåer av expertis och kunskap varje gång de kommer igenom till en av agenterna.

10 Sätt att Minska Din Personalomsättningsgrad på Callcenter

Nu när vi har täckt problemen som orsakas av personalomsättningsgraden på callcenter, låt oss dyka ner i hur du kan minska den.

1. Investera i Anställdas Utbildning och Coaching

Att erbjuda utbildning och coaching för dina anställda visar att du bryr dig om deras framtid och är villig att investera i dem. Det betyder också att utvecklingsmöjligheter finns tillgängliga om de vill utnyttja dem.

En del av ditt åtagande till anställdas utveckling inkluderar att säkerställa att all personal är väl insatta i ditt företags sekretess- och dataskyddspolicyer. Att använda en mall för sekretesspolicy kan hjälpa dig att standardisera denna utbildning över alla avdelningar, vilket säkerställer att varje anställd förstår sin roll i att upprätthålla efterlevnad och skydda kunddata.

Detta är en win-win, eftersom investering i dina agenter inte bara arbetar för att minska omsättningsgraden, det hjälper dem också att utvecklas som anställda, vilket i slutändan kommer att återspeglas positivt på din bottenlinje. Fördelarna med detta kan sprida sig över hela ditt företag i form av förbättrad kundservice, ökade försäljningar och i slutändan ökad avkastning på investeringar.

Verktyg och plattformar finns tillgängliga som tar bort gissningsarbetet från att tillhandahålla rätt typ av utbildning för dina anställda. Plecto hjälper dig att investera i ditt teams utveckling genom att erbjuda roliga, engagerande coaching och utbildning som överbryggar kunskapsluckor.

2. Håll Regelbundna Feedbacksessioner

Som vi kort har nämnt är feedback avgörande.

Att ge konstruktiv kritik kommer att:

• Tillåta agenter att förbättra sin prestation, vilket ökar deras känsla av prestation.
• Visa anställda att du uppmärksammar och bryr dig om deras utveckling.
• Hjälpa dig att identifiera kunskapsluckor över avdelningar och adressera dem effektivt.

Att ge positiv feedback kommer att:

• Höja personalens moral.
• Få agenter att känna sig sedda och erkända.
• Motivera hela teamet att sträva efter att prestera bra.
• Låta anställda veta vad du förväntar dig av dem.

Självklart spelar även hur feedbacken ges roll. Några bästa metoder är att balansera konstruktiv kritik med positiv feedback när det är möjligt, så att agenten inte blir demoraliserad. Var tydlig i din kommunikation, använd positiv och uppmuntrande språk, och när du kan, ge exempel för att visa inte bara vad som kan förbättras utan hur.

3. Använd Gamification

Gamification - att lägga till spel-liknande element till en uppgift – används i många företag för att lägga till en känsla av roligt i deras arbetsdag och utveckling.

Med en plattform som erbjuder gamification kan ditt försäljningsteam sätta upp vänskapliga tävlingar med varandra för att se vem som stänger flest affärer den veckan. Badges kan delas ut för olika prestationer, och topplistor kan visas för alla att se.

Gamification kan också användas som en del av dina interna kommunikationsstrategier, vilket hjälper dina anställda att känna sig engagerade och minimera känslor av isolering.

Till exempel, säg att din senaste uppdatering är att öka verksamheten i Houston, TX. Du kan använda gamification för att tillkännage denna uppdatering och eventuella dagliga förändringar, såsom produkter riktade mot Houston-publiken eller tillgängligheten av ett 281 riktnummer kundnummer. Genom att göra detta skapar du ett kraftfullt sätt att få alla anställda på samma sida på ett sätt som är roligt och motiverande.

4. Belöna Toppresultat

Kontaktcenteragenter som presterar bra bör belönas på lämpligt sätt. Detta hjälper till att främja en prestationsdriven arbetskultur i ditt center; anställda kommer att känna sig motiverade att fortsätta prestera bra. Detta gäller både de som har belönats och de som ser sina kollegor bli belönade. Belöningar kan komma i form av gåvor, erkännande eller ledighet.

Det finns verktyg tillgängliga för att belöna anställda. Till exempel har Plecto en belöningsbutik där anställda kan välja den belöning de vill ha beroende på hur många mynt de har tjänat.

5. Tydlig Kommunikation Mellan Ledning och Frontlinjeanställda

Frontlinjeanställda arbetar med kunder eller medlemmar av allmänheten. Agenter på callcenter tillbringar det mesta av sin tid med att hantera samtal med kunder. Att etablera och upprätthålla en tydlig kommunikationslinje mellan dessa agenter och ledningen kommer att ge anställda det stöd de behöver.

Att kunna närma sig ledningen med frågor, för hjälp och för att diskutera eventuella problem som kan ha uppstått kan absolut lösa problem i grunden innan de växer.

Callcenteragenter måste stå ut med många stressiga situationer, inklusive verbala övergrepp och fientligt beteende. För att säkerställa välbefinnandet hos dina anställda måste de känna sig trygga och tillräckligt stödda för att rapportera sådant beteende till sina överordnade. Se till att det finns en mycket tydlig kommunikationskanal som de kan använda för att nå ledningen och söka den hjälp de behöver.

Å andra sidan bör chefer också kunna kommunicera tydligt med agenter för att ge feedback när det behövs och ge stöd.

6. Avskedsintervjuer

Avskedsintervjuer hålls med anställda som lämnar företaget. Det är en viktig praxis att implementera, eftersom det gör att du kan samla in viktig information som kan hjälpa dig att förbättra arbetsplatsen för agenterna på centret.

Några frågor att ställa under en avskedsintervju är:

• Vad är din huvudsakliga anledning till att lämna denna position?
• Hur var din relation med din chef?
• Kände du att din arbetsbelastning var hanterbar?
• Skulle du överväga att återvända till denna position? Varför/varför inte?

Svar på dessa frågor kan belysa områden för förbättring att adressera, och eventuellt undvika att andra anställda lämnar av samma skäl.

7. Flexibilitet

Att ge anställda viss flexibilitet när de arbetar kan lätta på deras börda och minska deras stress.

Även om det kan vara frestande att hålla ett nära öga på dina agenter, kan överdriven övervakning få dem att känna för mycket press och en brist på frihet som sannolikt kommer att driva dem bort. Att lätta på övervakningen lite skickar också meddelandet att du har förtroende för dina anställda – det främjar en positiv arbetskultur baserad på ömsesidigt förtroende.

8. Balans mellan Arbete och Privatliv

Uppmuntra dina anställda att upprätthålla en hälsosam balans mellan arbete och privatliv. Detta är avgörande för att hjälpa dem att motverka stress och känslor av isolering.

För att göra detta, här är några av de saker som du kan göra:

• Uppmuntra anställda att ta pauser.
• Ge anställda flexibilitet i sitt arbete.
• Erbjuda förmåner.

9. Investera i Teknik

Ett bra sätt att minska personalomsättningsgraden är att ge dem de verktyg de behöver för att utföra sina uppgifter och göra sina roller enklare.

Till exempel kan ditt försäljningsteam dra stor nytta av en försäljningsuppringningsprogramvara som strömlinjeformar utgående samtal. Detta skulle ta bort mycket av frustrationen kopplad till manuellt uppringande och låta anställda fokusera på andra, mer produktiva uppgifter.

När denna typ av verktyg är en del av en fokuserad samtalskampanj, blir det mycket enklare att hålla outreach organiserat, spåra resultat och stadigt förbättra svarsfrekvenser.

10. Erbjuda Bra Löner

Att investera i dina anställda är avgörande om du vill behålla dem. Du bör säkerställa att de får en lön som återspeglar deras arbete och insatser.

Att investera i kreativ automatisering för att spara pengar kan vara frestande, men personalretention bör komma först. Vem kommer att dra nytta av teknologin om dina anställda ständigt lämnar? Motivation är avgörande, och en bra lön är förmodligen en av de största motivationerna.

Håll Retention på Snabbval

Problem med personalretention är inget nytt för callcenter – stress, dålig lön och brist på tillväxtmöjligheter är några av de faktorer som spelar in. Tack och lov finns det många steg som du kan ta för att minska omsättningsgraden och etablera en solid grund för anställda.

Ge regelbunden feedback, underlätta tydlig kommunikation, genomför avskedsintervjuer och introducera gamification – detta är bara några av de metoder du kan implementera för att övervinna höga omsättningsgrader och förbättra dina anställdas upplevelser på ditt callcenter.

Om du letar efter ett verktyg som kan ta din retentionstrategi till nästa nivå, är RingCentral x Plecto en fantastisk kombination att implementera för alla callcenterteam och ta bort många av de element som gör callcenterarbete svårt utan att lämna dig med att jonglera otaliga nya implementeringar.