8 Hemsäkerhets KPI:er för att Växa Ditt Företag

8 Kritiska Hemsäkerhets KPI:er

Tillväxten av Prisvärda Hemsäkerhetstjänster

Framsteg inom hemlarmsteknik har gjort säkerhetstjänster mer tillgängliga för fler människor än någonsin tidigare. Denna ökade tillgänglighet driver en betydande tillväxt, och trenden förväntas fortsätta med en projicerad årlig tillväxttakt på 11,78% globalt under de kommande fem åren. Experter förutspår att år 2028 kommer över 630 miljoner hushåll världen över att använda hemlarmprodukter.

För att möta denna efterfrågan går en stadig ström av nya företag in på hemlarmmarknaden. Känd som "smart hem-marknaden", säljer denna snabbt växande bransch övervakningshårdvara (t.ex. kameror, rörelsesensorer, programmerbara och fjärrstyrda lås) samt riskövervakningsutrustning (t.ex. rök-, gas- och fuktdetektorer) och nätverksbaserade åtkomstkontroll- och hanteringstjänster.

Tjänstedelen av smart hem-marknaden är abonnemangsbaserad och förlitar sig på återkommande intäkter för en stor del av sina vinster. Därför måste företag som vill behålla en etablerad ställning hålla ett nära öga på ett fåtal kritiska hemlarm KPI:er för att förhindra churn och växa sin kundbas.

I denna artikel kommer vi att belysa en kombination av åtta hemlarm KPI:er relaterade till kundservice och försäljning. Dessa KPI:er är avgörande om ditt företag är seriöst med att ta sin del av de 36 miljarder dollar som denna bransch förväntas producera mellan nu och 2028.

4 Hemsäkerhets KPI:er för Bättre Kundservice

Hubspot-forskning har funnit att 93% av kunderna sannolikt kommer att göra återkommande köp från företag som erbjuder utmärkt kundservice. Även företag som snubblar har en chans att återhämta sig – enligt forskning utförd av Salesforce kommer 80% av kunderna att fortsätta göra affärer med ett företag efter ett misstag, om de erbjuder utmärkt kundservice.

När smart hem-marknaden växer kommer den bara att bli mer konkurrensutsatt – och det kommer att bli allt viktigare för hemlarmföretag att särskilja sig från sin konkurrens. Ett sätt att göra detta är att erbjuda enastående kundservice, vilket innebär att ge snabba och bekväma lösningar som på ett adekvat sätt adresserar de aktuella problemen.

För företag som vill särskilja sig från sina konkurrenter är dessa fyra hemlarm KPI:er en solid utgångspunkt.

1. Genomsnittlig Kundnöjdhetspoäng (CSAT)

Detta är en "storskalig" KPI, och det är den viktigaste att följa om du vill ha ett enkelt och tydligt svar på om dina kunder är nöjda med ditt företags kundservice. CSAT mäter hur väl din service uppfyllde kundens förväntningar. Det mäts baserat på en enkät med en fråga: På en skala från 1–5, hur nöjd var du med dagens service?

Detta är formeln för att beräkna den:

Antal Positiva Betyg (dvs. 4 eller 5) / Totalt Antal Svar x 100

Benchmarkar varierar beroende på bransch och kanal, men här är några genomsnittliga CSAT-benchmarkar för de tre vanligaste supportkanalerna:

• Telefon: 76%
• E-post: 61%
• Chatt: 75%

2. Genomsnittlig Handläggningstid (AHT)

Kunder som begär support för problem relaterade till hemlarmprodukter har naturligtvis en känsla av brådska. AHT är en av de bästa hemlarm KPI:erna för att bedöma om ditt team hanterar dessa förfrågningar med den effektivitet som dina kunder förväntar sig.

Denna KPI mäter den genomsnittliga tiden det tar att hantera ett samtal från det att kunden kopplar upp sig till den initiala telefonmenyn tills supportagenten avslutar sina administrativa uppgifter efter samtalet. Att minimera ditt företags AHT är en win/win eftersom kunder uppskattar effektiv service – och effektiv service leder till lägre supportkostnader.

När du strävar efter en låg AHT, var noga med att inte offra noggrannhet för hastighet. Att lägga för mycket vikt vid effektivitet kan slå tillbaka om kvaliteten på servicen lider och kunderna måste göra flera förfrågningar för att lösa samma problem.

Detta är formeln för att beräkna AHT:

Genomsnittlig Handläggningstid = (Total samtalstid + total väntetid + uppföljningstid) / Antal Samtal

3. Första Kontaktlösning (FCR)

FCR mäter procentandelen av kundförfrågningar som ett företag kan lösa i en enda kontakt, utan att behöva följa upp – och utan att kunden behöver ta kontakt igen eftersom problemet inte löstes. Människor investerar i hemlarmslösningar för att hjälpa dem att känna sig säkra.

Så när något går fel, vill kunderna förståeligt ha sina problem lösta snabbt, effektivt och i ett svep. Om ditt team löser 70–75 procent av problemen i en enda kontakt gör de ett fantastiskt jobb!

FCR = (Antal Problem Lösta vid Första Kontakt / Totalt Antal Mottagna Problem) x 100

4. Genomsnittlig Tid till Lösning

Även om FCR bör vara din guldstandard, kan inte alla problem lösas i en enda kontakt. Den genomsnittliga tiden till lösning är en viktig mätning för att bedöma hur effektivt ditt team löser alla förfrågningar, inklusive komplexa fall. Den mäter den genomsnittliga tiden det tar från kundens första samtal om problemet tills ärendet stängs.

Benchmarkar varierar beroende på bransch, men här är några allmänna riktlinjer:

• Bra: < 12 timmar
• Genomsnittlig: 12–48 timmar
• Dålig: 48+ timmar

Vissa förfrågningar tar naturligt längre tid att lösa än andra – en snabb lösning indikerar inte nödvändigtvis bra service eller ett acceptabelt resultat. Den första prioriteringen bör alltid vara en tillfredsställande lösning.

Genomsnittlig tid till Lösning = Total Tid för att Lösa Problem / Antal Lösta Problem

4 Hemsäkerhets KPI:er för att Öka Försäljningsintäkter

Det råder ingen tvekan om att hemlarm är en växande bransch, men med tillväxt kommer ökad konkurrens. Hur kan du säkerställa att ditt företags försäljningsavdelning gör allt den kan för att säkerställa en ställning på denna blomstrande marknad?

Här är fyra hemlarm KPI:er som hjälper till att hålla ditt försäljningsteam fokuserat på de bästa aktiviteterna för att öka marknadsandelen och driva intäkter.

5. Vunna Affärer

Du är i affärer för att tjäna pengar, och det är försäljningsteamets jobb att få det att hända. Som namnet antyder spårar KPI:n "vunna affärer" antalet affärer som försäljningsteamet har stängt inom en viss tidsram. Med andra ord spårar den hur många prospekt som har blivit betalande kunder.

Detta är en av de bästa hemlarm KPI:erna att utvärdera i samband med andra avdelningar och initiativ. Till exempel, om denna KPI presterar bättre än genomsnittet, kan det bero på mycket effektiva riktade marknadsföringsinitiativ eller förändringar i din försäljningsprocess.

Om den däremot presterar sämre, vill du undersöka varför. Att jämföra siffror över olika perioder kan också hjälpa till att förutsäga om teamet är på väg att nå sina mål.

6. Antal Utgående Samtal

För företag som använder utgående försäljning är kalla samtal en avgörande aktivitet i toppen av tratten. Även om kalla samtal i stor utsträckning är ett sifferbaserat spel, sträcker sig mätningen av den verkliga påverkan av ditt teams telefontid bortom antalet samtal de gör.

Även om antalet utgående samtal som görs är en viktig mätning, för att få en sann bild av hur ditt teams kalla samtalsinsatser presterar, överväg att spåra en kombination av antalet utgående samtal som görs, misslyckandegrad (dvs. dåliga nummer/inte svar), svarstyp och prov-/demorate. Att kombinera antalet utgående samtal och kontaktgrad KPI:er kan hjälpa till att identifiera trender kring de bästa tiderna och dagarna att fokusera på kalla samtal, medan uppsättning av mål för utgående samtal kan hjälpa till att säkerställa att alla gör sin del.

Att mäta dessa mätningar per individuell försäljningsrepresentant och som ett team kan hjälpa till att belysa möjligheter för coaching och professionell utveckling samt processer som kan finjusteras. Här är allt du behöver mäta för att beräkna denna KPI:

Antal Utgående Samtal = Totalt Antal Utgående Samtal som görs

7. Återkommande Intäkter

Återkommande affärer är en viktig intäktskälla i abonnemangsbaserade branscher som hemlarm. Som du kanske har misstänkt spårar KPI:n "återkommande intäkter" hur mycket av ditt företags intäkter som kommer från dess nuvarande kundbas.

Inom hemlarm kommer mycket av detta sannolikt från pågående abonnemang, men det kan också komma från att korsa sälja nuvarande kunder till "bra passande" produkter och att uppgradera dem till dyrare nivåer av deras nuvarande produkter.

Återkommande intäkter spåras vanligtvis månadsvis eller kvartalsvis mot en målsatt procentandel (t.ex. 60% av intäkterna bör komma från befintliga kunder). Återkommande intäkter mäts vanligtvis antingen på en månads- och/eller årlig basis. Här är formlerna:

Årlig Återkommande Intäkt (ARR) = (Summa av Årlig Abonnemangsintäkt + Återkommande Intäkter från Tillägg och Uppgraderingar) - Förlorade Intäkter från Avbokningar & Nedgraderingar

Månatlig Återkommande Intäkt (MRR)= Månatlig ARPU x Totalt antal Månatliga Användare

8. Ny Affärsintäkt

Kanske en av de mest uppenbara av våra hemlarm KPI:er, denna spårar hur mycket inkomst företaget genererar från att sälja produkter och tjänster till första gången köpare. Försäljningsteam lägger ofta ner mycket arbete på prospektering, och ny affärsintäkt är en bra barometer för hur väl din försäljningsprocess fungerar.

Denna KPI spåras vanligtvis månadsvis mot en målsatt procentandel (t.ex. 40% av intäkterna bör komma från första gången köpare). Målet för denna KPI bör ta hänsyn till målet för återkommande intäkter, vilket tillsammans ska uppgå till 100%.

Få Ut Det Mesta av Dina Hemsäkerhets KPI:er med Plecto Dashboards!

Dessa åtta KPI:er är en utmärkt utgångspunkt för att få datadrivna insikter som kan göra ditt företag till en stark konkurrent på den lukrativa och snabbt växande hemlarmmarknaden.

För att få ut det mesta av dessa hemlarm KPI:er, sätt dem där alla kan se dem – på dashboards! Att visualisera och dela din KPI-data på dashboards kommer att hjälpa till att hålla dem i fokus för alla.

Oavsett om du är en försäljningsledare eller en kundservicelösare, gör Plectos integrationer med Salesforce och populära telefonsystem det enkelt att visualisera och spåra viktiga mätningar i realtid.

Registrera dig för en gratis demo och se hur Plecto kan hjälpa ditt företag att blomstra inom hemlarm!