Kundesuksess vs. Salg: Hvordan oppnå en vinnende kombinasjon

Dynamikken mellom Kundeservice og Salg

Samhandling mellom salg- og markedsføringsteamene er en selvfølge i de fleste selskaper, men det er et nytt duo på blokka. Etter hvert som selskaper blir mer kundeorienterte, blir salg og kundesuksess stadig mer sammenvevd, og deler ansvaret for å bygge og opprettholde sterke kundeforhold samtidig som de øker inntektene.

I denne artikkelen vil vi utforske likhetene og forskjellene mellom kundesuksess vs salg og hvordan disse to avdelingene kan samarbeide for å skape langsiktig verdi for dagens kunder.

Kundesuksess vs. Salg: 3 Nøkkellikheter

Både kundesuksess- og salgsteam har kundeorienterte roller og delt ansvar for å skape positive kundeopplevelser som fører til suksess, tilfredshet og langsiktig lojalitet. Den viktigste forskjellen er punktet der hver av dem blir involvert i kundereisen. Generelt sett er salg ansvarlig for å prospektere og vinne nye forretninger, og deretter er kundesuksess ansvarlig for opprettholdelse.

La oss se på tre av de viktigste likhetene mellom kundesuksess vs salg:

Likhet 1: Sterke Kunderelasjoner

Engasjerte kunder er mer lojale og har høyere livstidsverdier enn passive kunder, og det er derfor mange selskaper går mot verdibasert salg, en teknikk som fokuserer på hvordan produktet kan møte hver kundes unike behov og hjelpe dem med å nå sine mål.

Smarte selskaper forstår at det å beholde kunder krever mer enn bare å lukke den innledende avtalen – og de setter pengene der munnen er ved å ansette kundesuksessledere (CSM-er) for å bygge relasjoner, gi kontinuerlig støtte og utdanning, og veilede nye kunder i deres reise mot å bli lojale kunder som får mest mulig ut av produktet sitt.

Likhet 2: En Dyp Forståelse av Hver Kundes Behov

Verdibasert salg krever at selgere går i dybden av hver prospekts smertepunkter og objektivt vurderer om produktet er en god match og hvordan det kan imøtekomme deres spesifikke behov. Dette resulterer ofte i en lengre salgssyklus enn andre teknikker, men det er en mulighet til å knytte kontakt med prospekter på et personlig nivå, bygge rapport og virkelig forstå deres behov og mål.

Ideelt sett, når en prospekt blir en ny kunde, bør salgrepresentanten overføre sin kunnskap til CSM-en, som vil ta over for å holde kunden engasjert og sikre at produktet lever opp til deres forventninger. De beste CSM-ene vil dykke enda dypere inn i kundens mål og jobbe tett for å fjerne hindringer og coache dem underveis.

Likhet 3: Inntektsgenerering

Ansvar for inntektsgenerering er en viktig likhet mellom kundesuksess vs salg. Mens salg er ansvarlig for å skaffe nye kunder og lukke de riktige avtalene, er kundesuksess i stor grad ansvarlig for å holde disse kundene fornøyde.

Fornøyde kunder som passer godt til selskapets produkter fører til utmerket opprettholdelse, gjentakende inntekter – og forhåpentligvis kryssalg og oppsalg. Sammen, gjennom effektivt samarbeid, kan salg- og kundesuksessteam øke inntektene og skape jevn vekst.

Kundesuksess vs Salg: 3 Nøkkelforskjeller

Selv om kundesuksess og salg er nært beslektet, er det noen subtile, men viktige forskjeller som går utover salgavdelingens fokus på konvertering og kundesuksessens ansvar for å sikre forholdets varighet.

La oss se på tre av de viktigste forskjellene mellom kundesuksess vs salg:

Forskjell 1: Teammål

Salgsteamet trenger ingen introduksjon – deres hovedoppgave er å skaffe nye forretninger. Kundesuksess er relativt nytt i bildet.

Et steg utover de reaktive og mer kjente kundeservicerepresentantene, som hjelper til med å løse kundenes problemer, har CSM-er det løpende ansvaret for å hjelpe kunder med å få mest mulig ut av kjøpene sine og sørge for at de anerkjenner produktets verdi – med ekstra ros hvis de kan gjøre dem til merkeambassadører!

Mens CSM-er kanskje gir støtte når ting går galt, er deres primære ansvar å onboarde nye kunder og proaktivt gi informasjon og opplæring for å holde kundene engasjert mens de hjelper dem med å lykkes.

Enkelt sagt, salg er kontaktpunktet frem til en prospekt blir en kunde. Etter det tar kundesuksess over for å onboarde kunden og utvikle et langsiktig forhold som forhåpentligvis vil bygge lojalitet og øke livstidsverdien.

For friske ideer om hvordan man kan lage en effektiv onboardingprosess, sjekk ut vår Ultimate Guide to Customer Onboarding.

Forskjell 2: Relasjonslivssykluser

Salgsteamets ansvar for konvertering og kundesuksessteamets ansvar for opprettholdelse representerer to forskjellige relasjonslivssykluser. Mens relasjonsbygging er en viktig komponent i vellykket salg, er forholdet mellom selger og prospekt vanligvis transaksjonelt og kortvarig.

Mange salgsavdelinger sporer salgshastighet (hvis din ikke gjør det, sjekk ut denne artikkelen om hvorfor salgshastighet er en viktig måling), så de vet omtrent hvor lang tid det tar å flytte en prospekt gjennom salgstrakten. Dette forholdet er vanligvis en lineær prosess med å identifisere prospektets behov, demonstrere produktet og vise dets verdi for prospektet, forhandle kontrakten, lukke salget, og deretter overlevere kontoen til en CSM.

CSM-en (forhåpentligvis) har et lengre og mindre lineært forhold der de regelmessig evaluerer kundens behov og foreslår måter å få mest mulig ut av kjøpet, enten det er å bruke nye funksjoner, endre arbeidsflyter, eller kanskje oppgradere til et mer robust produkt med avanserte funksjoner.

En god CSM holder alltid en fot i døren, og ser etter måter å utdanne kundene sine på og avdekke muligheter for kryssalg, oppsalg, og skape mer verdi år etter år.

Forskjell 3: Metrikker og KPI-er

Som ansvarlig for konvertering, har salgsteamets KPI-er en tendens til å fokusere på økonomiske metrikker som kundevervskostnader, inntekter fra nye forretninger, og vinnerate (sjekk ut denne artikkelen for 21 viktige salg KPI-er). KPI-er for kundesuksessteam har en tendens til å gjenspeile viktigheten av forholdet etter salg og hjelpe kundene med å nå sine mål, så de fokuserer vanligvis på tilfredshet og opprettholdelse.

Disse syv avgjørende kundebevaringsmetrikker er et flott eksempel – mest bemerkelsesverdig, netto promoter score, eksisterende kunders inntektsvekstrate, og frafallsrate.

3 Taktikker Salg- og Kundesuksessteam Bør Bruke for å Samarbeide

For å oppnå de beste resultatene må salg- og kundesuksessteam samarbeide. For salgsteamet betyr dette å forfølge de riktige kundene mens de setter de riktige forventningene. For kundesuksessteamet betyr det å minimere frafall ved å holde nye kunder engasjert og fornøyde.

Begge team har like roller i å opprettholde selskapets økonomiske likevekt. Hvis salg overlover hva produktet kan gjøre, vil ikke engang den mest dyktige CSM kunne beholde en desillusjonert kunde – og hvis kundesuksessteamet ikke klarer å holde kundene engasjert, vil salg ha vanskelig for å erstatte dem i samme takt som de forlater.

Siden salg vanligvis er kundens første kontaktpunkt med et selskap, er det opp til dem å sette rimelige forventninger om pris, service, og hva produktet kan og ikke kan gjøre.

Fornøyde kunder er vanligvis lojale kunder som kanskje til slutt oppgraderer til nye eller dyrere produkter og bringer inn nye kunder gjennom positiv omtale. CSM-er vil ha mye lettere for å beholde kunder hvis salgsavdelingen gjør en god jobb med å kvalifisere kunder og sette forventninger.

Her er tre taktikker som kundesuksess og salg kan bruke for å samarbeide for å oppnå de beste resultatene:

Taktikk 1: Etabler en Overleveringsprosess

Fra det øyeblikket en lead blir en prospekt, har salgsavdelingen samlet informasjon om deres smertepunkter, forventninger, krav og mål. Å dele denne informasjonen med kundesuksessteamet vil gjøre det lettere for CSM-en å knytte kontakt med nye kunder og forutsi deres behov med tilsynelatende psykisk nøyaktighet.

Å vise forståelse og en proaktiv interesse for kundens behov etter salg viser at selskapet setter pris på deres virksomhet – og det er en enkel måte å styrke lojaliteten tidlig i forholdet.

Taktikk 2: Del Kunnskap Begge Veier

Kunnskapsdeling bør være en gjensidig prosess, ikke en enveiskjøring fra salg til kundesuksess. CSM-er har et perfekt utsiktspunkt for å identifisere egenskapene til gode kunder – og det motsatte.

Å dele denne informasjonen mellom CSM-er og salg kan hjelpe salg med å forbedre strategiene sine og forfølge de riktige kundesegmentene, noe som gjør CSM-ene sine jobber lettere mens de forhåpentligvis forbedrer lukkerater, øker livstidsverdier, og senker frafallsrater.

Taktikk 3: Ha Regelmessige Oppfølginger

De beste resultatene kan ikke oppnås i siloer. Regelmessige oppfølginger er en mulighet til å identifisere gode og dårlige kunder, kommunikasjonsproblemer, mangler i overleveringsprosessen, og ideer for å forbedre kundesuksess.

Dette er også et perfekt tidspunkt for å samarbeide om kryssalg og oppsalgstrategier basert på informasjon delt med salgrepresentanten under salgsprosessen og CSM-ens kunnskap om kundens nåværende situasjon og tilbakemeldinger etter å ha brukt produktet.

Styrk & Insentiver Samarbeid med Plecto

Å visualisere relevante KPI-er for begge team på Plectos sanntidsdashboards er en utmerket måte å dele informasjon og styrke samarbeidet mellom salg- og kundesuksessteam.

Plecto inkluderer også innebygde funksjoner for å styrke samarbeid som lederbord, konkurranser, og umiddelbare varsler for å motivere team til å jobbe sammen.

Registrer deg for en gratis Plecto-demo, og se hvordan flott samarbeid kan føre til høyere opprettholdelse og mer inntekt!