10 Måter å Redusere Ansattomsetning i Call Center

Hvordan Redusere Ansattomsetning i Call Center

Ansatte er ryggraden i en organisasjon, men hva skjer når de stadig forlater? Ansattomsetning er begrepet som brukes for å beskrive antallet personer som forlater selskapet sitt over en gitt tidsperiode. Ansattomsetningsraten måler hvor mange ansatte som forlater og må erstattes over tid.

Call-sentre har høyere ansattomsetningsrater enn mange andre bransjer. Forskning fra Deloitte antyder at 63% av ledere i kontakt-sentre står overfor bemanningsmangel. Med dette i tankene er det ikke rart at ansattretensjon er i forkant av call center-bransjen.

Hvordan Beregne Ansattomsetningsrater i Call Center

Å beregne ansattomsetningsraten i ditt call center vil gjøre det mulig for deg å justere strategiene dine for å svare på en økning i ansattomsetningsraten. Den gode nyheten er at det finnes en formel du kan bruke for å beregne denne metrikken. Her er trinnene du bør ta når du ser etter å beregne denne raten:

1. Sett dine mål

Før du utfører noen beregninger, bør du bestemme hvilken informasjon du trenger. Ser du på et spesifikt team eller avdeling? Kanskje du vil sammenligne rater på tvers av senteret i henhold til årstider? Er dette en del av din bedrifts ytelsesledelsesplan?

2. Definer hva ansattomsetning betyr for deg

Når du arbeider med ansattomsetningsrater for call center, vil noen beregninger inkludere enhver avgangsansatt, uansett grunn eller omstendighet. På den annen side vil noen bare inkludere ansatte som har forlatt frivillig og må erstattes.

For å oppnå nøyaktige og handlingsbare data, inkluder kriterier for inkludering som gjenspeiler ditt endemål. Dette vil gi deg en klar forståelse av hva dataene viser deg.

Å tilpasse målene dine med definisjonen og kriteriene dine vil gjøre det mye lettere å komme til rotårsaken til problemet og utvikle passende strategier for å motvirke det.

3. Velg tidsrammen din

Ansattomsetning kan bare beregnes når du har bestemt en tidsramme. Igjen, dette kan endres avhengig av formålet med beregningen. Du kan velge å sammenligne mellom spesifikke tider i løpet av året eller fokusere på en spesifikk avdeling i en sesong innen et år.

4. Bruk formelen

Nå som alt er på plass, kan du bruke følgende formel for å beregne omsetningsraten:

Ansattomsetning = (Antall avgangsansatte / Gjennomsnittlig antall ansatte) x 100

Tallene du bruker vil variere avhengig av tidsrammen din og ditt endemål, derfor er det avgjørende å sette disse før du nærmer deg noen beregninger.

5 Grunner til Høy Ansattomsetning i Call Center

1. Stress

Avhengig av hvilken avdeling de jobber i, kan en ansatts typiske dag inkludere å ringe hundrevis av personer som muligens ikke ønsker å snakke med dem eller allerede er frustrerte over å feilsøke problemer med et produkt eller en tjeneste.

Ansatte som jobber i salgsteamet og foretar kalde samtaler kan møte fiendtlig atferd og kanskje til og med verbalt misbruk. Hvis det ikke er noen strategier på plass for å hjelpe ansatte med å håndtere dette, vil de raskt brenne ut og forlate.

2. Mangel på vekstmuligheter

Å vite at hardt arbeid kan åpne opp muligheter for karriereutvikling motiverer ansatte til å gi sitt beste. Imidlertid er det motsatte også sant. En mangel på vekstmuligheter vil få call center-agenter til å føle seg fastlåst og føre dem til å søke etter en annen stilling som tilbyr flere muligheter for utvikling.

3. Isolasjon

Å jobbe i et call center kan være veldig isolerende. Mens agenter foretar eller mottar samtaler gjennom dagen, kan de ha få meningsfulle interaksjoner. Kombiner dette med en dårlig balanse mellom arbeid og liv, og de vil raskt brenne ut.

4. Dårlig lønn

Dårlig lønn er en sikker måte å redusere ansattes motivasjon og tilfredshet på. Call center-stillinger kan være utmattende, og en dårlig lønn vil drive agenter ut av et senter på jakt etter mer verdifulle beitemarker.

5. Mangel på anerkjennelse

Tilbakemelding er viktig, og det inkluderer anerkjennelse når ansatte gjør det bra. Å ikke anerkjenne agentene dine eller bare gi kritikk vil demotivere dem og drive dem bort.

Problemer med Høy Ansattomsetning

Det er mange grunner til at call-sentre iverksetter tiltak for å håndtere en høy omsetning:

Påvirker ansattes moral

Å jobbe i et stadig skiftende miljø kan være utmattende. Det er vanskelig å slå seg til ro i en stilling når teamet ditt stadig endres. I tillegg kan det å se ansatte forlate få andre til å vurdere å gjøre det samme. Tross alt, hvilken melding sendes hvis ansatte ikke føler at de kan forbli på lang sikt?

Påvirker selskapets inntekter

Kostnaden for å ansette nye ansatte for å fylle ledige stillinger er høy. Society for Human Resource Management fant at en nyansettelse koster, i gjennomsnitt, $4,700. Bare fra dette, forestill deg hvor mye av inntektene til et selskap med høy omsetning må reinvesteres i nye ansettelser.

Inkonsistent kvalitet på arbeidet

Høy omsetning gjør det vanskelig å opprettholde en konsistent kvalitet på arbeidet og forstyrrer selskapets flyt.

Forståelig nok vil det ta tid for nye ansatte å bli kjent med sin rolle og ansvaret som følger med den. Mens den ansatte som nettopp har forlatt mestret kunsten å håndtere kundehenvendelser, kan den nye ansettelsen fortsatt spørre, “hva er samtalelogg?”

Dette vil også påvirke kundene, som føler at de kommuniserer med forskjellige personer med varierende nivåer av ekspertise og kunnskap hver gang de kommer gjennom til en av agentene.

10 Måter å Redusere Ansattomsetningen i Ditt Call Center

Nå som vi har dekket problemene forårsaket av ansattomsetning i call center, la oss dykke inn i hvordan du kan redusere den.

1. Invester i Ansattopplæring og Coaching

Å gi opplæring og coaching til dine ansatte viser at du bryr deg om deres fremtid og er villig til å investere i dem. Det betyr også at utviklingsmuligheter er tilgjengelige hvis de ønsker å dra nytte av dem.

En del av ditt engasjement for ansattutvikling inkluderer å sikre at alle ansatte er godt kjent med selskapets personvern- og databeskyttelsespolitikker. Å bruke en mal for personvernpolicy kan hjelpe deg med å standardisere denne opplæringen på tvers av alle avdelinger, og sikre at hver ansatt forstår sin rolle i å opprettholde samsvar og beskytte kundedata.

Dette er en vinn-vinn, da investering i agentene dine ikke bare bidrar til å redusere omsetningsraten, men også hjelper dem med å utvikle seg som ansatte, noe som til slutt vil reflektere godt på bunnlinjen din. Fordelene med dette kan ricochet over hele virksomheten din i form av forbedret kundeservice, økte salg og til slutt, økt ROI.

Verktøy og plattformer er tilgjengelige som fjerner gjettingen fra å gi riktig type opplæring til dine ansatte. Plecto hjelper deg med å investere i teamets utvikling ved å tilby morsom, engasjerende coaching og opplæring som bygger bro over kunnskapshull.

2. Hold Regelmessige Tilbakemeldingsøkter

Som vi kort har nevnt, er tilbakemelding avgjørende.

Å gi konstruktiv kritikk vil:

• Tillate agenter å forbedre ytelsen sin, noe som øker deres følelse av prestasjon.
• Vise ansatte at du følger med og bryr deg om deres utvikling.
• Hjelpe deg med å identifisere kunnskapshull på tvers av avdelinger og håndtere dem effektivt.

Å gi positiv tilbakemelding vil:

• Øke ansattes moral.
• Få agenter til å føle seg sett og anerkjent.
• Motivere hele teamet til å strebe etter å prestere godt.
• La ansatte vite hva du forventer av dem.

Selvfølgelig betyr det også noe hvordan tilbakemeldingen gis. Noen beste praksiser er å balansere konstruktiv kritikk med positiv tilbakemelding når det er mulig, slik at agenten ikke demoraliseres. Vær klar i kommunikasjonen din, bruk positivt og oppmuntrende språk, og når du kan, gi eksempler for å vise ikke bare hva som kan forbedres, men hvordan.

3. Bruk Gamification

Gamification - å legge til spill-lignende elementer til en oppgave – brukes i mange selskaper for å tilføre en følelse av moro til arbeidsdagen og utviklingen.

Med en plattform som tilbyr gamification kan salgsteamet ditt sette opp vennlige konkurranser med hverandre for å se hvem som lukker flest avtaler den uken. Merker kan tildeles for ulike prestasjoner, og lederlister vises for alle å se.

Gamification kan også brukes som en del av dine interne kommunikasjonsstrategier, og hjelpe ansatte med å føle seg engasjerte og minimere følelser av isolasjon.

For eksempel, si at din nyeste oppdatering er å øke driften i Houston, TX. Du kan bruke gamification for å kunngjøre denne oppdateringen og eventuelle daglige endringer, som produkter rettet mot Houston-publikummet eller tilgjengeligheten av et 281 områdekode kundenummer. Ved å gjøre dette, skaper du en kraftig måte å få alle ansatte på samme side på en morsom og motiverende måte.

4. Belønn Topperformere

Kontakt-senteragenter som presterer godt bør bli belønnet på passende måte. Dette bidrar til å fremme en prestasjonsdrevet arbeidskultur på tvers av senteret; ansatte vil føle seg motiverte til å fortsette å prestere godt. Dette gjelder både de som har blitt belønnet, og de som ser kollegene sine bli belønnet. Belønninger kan komme i form av gaver, anerkjennelse eller fri.

Det finnes verktøy tilgjengelig for å belønne ansatte. For eksempel har Plecto en belønningsbutikk der ansatte kan velge belønningen de ønsker avhengig av hvor mange mynter de har tjent.

5. Klar Kommunikasjon Mellom Ledelse og Frontlinjeansatte

Frontlinjeansatte jobber med kunder eller medlemmer av offentligheten. Agenter i call-sentre tilbringer mesteparten av tiden sin med å håndtere samtaler med kunder. Å etablere og opprettholde en klar kommunikasjonslinje mellom disse agentene og ledelsen vil gi ansatte den støtten de trenger.

Å kunne henvende seg til ledelsen med spørsmål, for hjelp, og for å diskutere eventuelle problemer som kan ha oppstått, kan absolutt løse problemer ved roten før de vokser seg store.

Call center-agenter må tåle mange stressende situasjoner, inkludert verbalt misbruk og fiendtlig atferd. For å sikre trivselen til dine ansatte, må de føle seg trygge og støttede nok til å rapportere slik atferd til sine overordnede. Sørg for at det finnes en veldig klar kommunikasjonskanal de kan bruke for å nå ledelsen og søke den hjelpen de trenger.

På den annen side bør ledere også kunne kommunisere klart med agenter for å gi tilbakemelding når det er nødvendig og gi støtte.

6. Utgangsintervjuer

Utgangsintervjuer holdes med ansatte som forlater selskapet. Det er en viktig praksis å implementere, da det lar deg samle inn viktig informasjon som kan hjelpe deg med å forbedre arbeidsplassen for agentene på senteret.

Noen spørsmål å stille under et utgangsintervju er:

• Hva er din primære grunn for å forlate denne stillingen?
• Hvordan var forholdet ditt til sjefen din?
• Følte du at arbeidsmengden din var håndterbar?
• Ville du vurdere å komme tilbake til denne stillingen? Hvorfor/hvorfor ikke?

Svarene på disse spørsmålene kan kaste lys over områder for forbedring som må adresseres, og muligens unngå at andre ansatte forlater av de samme grunnene.

7. Fleksibilitet

Å tillate ansatte litt fleksibilitet når de jobber kan lette byrden deres og redusere stresset.

Selv om det kan være fristende å holde et tett øye med agentene dine, kan overdreven overvåking få dem til å føle for mye press og mangel på frihet som sannsynligvis vil drive dem bort. Å lette litt på overvåkingen sender også meldingen om at du har tillit til dine ansatte – det fremmer en positiv arbeidskultur basert på gjensidig tillit.

8. Balanse Mellom Arbeid og Liv

Oppmuntre ansatte til å opprettholde en sunn balanse mellom arbeid og liv. Dette er avgjørende for å hjelpe dem med å unngå stress og følelser av isolasjon.

For å gjøre dette, her er noen av tingene du kan gjøre:

• Oppmuntre ansatte til å ta pauser.
• Tillate ansatte fleksibilitet i arbeidet sitt.
• Gi goder.

9. Invester i Teknologi

En flott måte å redusere ansattomsetningsraten på er å gi dem verktøyene de trenger for å utføre oppgavene sine og gjøre rollene deres enklere.

For eksempel kan salgsteamet ditt dra stor nytte av en salgsoppringingsprogramvare som strømlinjeformer utgående samtaler. Dette vil fjerne mye av frustrasjonen knyttet til manuell oppringing og la ansatte fokusere på andre, mer produktive oppgaver.

Når denne typen verktøy er en del av en fokusert anropkampanje, blir det mye enklere å holde utadrettet arbeid organisert, spore resultater og jevnt forbedre svarprosentene.

10. Gi Gode Lønninger

Å investere i ansatte er avgjørende hvis du vil beholde dem. Du bør sørge for at de mottar en lønn som gjenspeiler arbeidet og innsatsen deres.

Å investere i kreativ automatisering for å spare penger kan være fristende, men ansattretensjon bør komme først. Hvem vil dra nytte av teknologien hvis ansatte stadig forlater? Motivasjon er avgjørende, og en god lønn er muligens en av de største motivatorene.

Hold Retensjon på Hurtigvalg

Problemer med ansattretensjon er ikke nye for call-sentre – stress, dårlig lønn, og mangel på vekstmuligheter er noen av faktorene som spiller inn. Heldigvis er det mange tiltak du kan ta for å redusere omsetningsraten og etablere et solid ansattgrunnlag.

Gi regelmessig tilbakemelding, legg til rette for klar kommunikasjon, gjennomfør utgangsintervjuer, og innfør gamification – dette er bare noen av metodene du kan implementere for å overvinne høye omsetningsrater og forbedre ansattes opplevelser i ditt call center.

Hvis du ser etter et verktøysett som kan ta strategien din for retensjon til neste nivå, er RingCentral x Plecto en flott kombinasjon å implementere for alle call center-team og fjerne mange av elementene som gjør call center-arbeid vanskelig uten å la deg jonglere med utallige nye implementeringer.