Den ultimate guiden til bruk av sosiale medier for kundeservice

Hvordan bruke sosiale medier best i kundeservice

Sosiale medier gir muligheten for folk å koble seg sammen i sanntid. Bedrifter utnytter dette for annonsering, leadgenerering og innholdsmarkedsføring. Som bedriftsleder kan du også koble deg til kunder gjennom sosiale medier for kundeservice. Du kan gi veiledning, svare på kundeanmeldelser og tilby ulike kundeserviceløsninger gjennom sosiale plattformer som Twitter, Facebook og Instagram.

Dette er en effektiv strategi. Ifølge Twitter Business, foretrekker 64% av folk å sende en sosial melding til en bedrift i stedet for å ringe. I denne guiden vil du lære hvordan din bedrift kan gi effektiv kundeservice på sosiale medienettverk:

1. Utnytt sosial lytting

Sosial lytting er prosessen med å analysere hva eksisterende og potensielle kunder sier og tenker om merkevaren din. Det innebærer å overvåke sosiale kanaler og ta notater om merkevareomtaler, konkurrenter og populære søkeord.

Teamet ditt kan samle, analysere og bruke dataene du genererer for å lage, ikke bare en effektiv strategi for kundeservice på sosiale medier, men også en innholdsstrategi. For effektiv sosial lytting bør de bestemme hvilke sosiale nettverk de skal lytte til.

Teamet ditt bør avgjøre hvilke plattformer kundene deres foretrekker. De kan spørre markedsavdelingen om dette eller se på sine egne historiske data, hvis de allerede har dette.

Deretter kan de bruke verktøy for sosial lytting som Google Alerts og Falcon på disse plattformene. Gjennom disse verktøyene vil de ikke bare kunne se innlegg der merkevaren er tagget direkte. De vil også oppdage omtaler av merkevaren som ikke tagget merkevaren eller som var feilstavet.

I tillegg hjelper verktøy for sosial lytting teamet ditt med å avdekke omtaler av konkurrenter, sammenligninger fra kunder og ofte stilte spørsmål. Ved å lytte til sosiale samtaler om merkevaren din, kan kundeservicerepresentantene dine svare når det er passende. Vi vil snakke mer om dette senere.

2. Gi en dedikert støttekanal

Du vil at teamet ditt skal gi kvalitets kundeservice på sosiale medienettverk. For dette, ikke bruk de offisielle sosiale mediekanalene dine til promotering. Du vil opprette en dedikert støttekanal, som Spotify gjorde nedenfor:

Dette vil bidra til å sikre at meldingene dine fra frustrerte kunder ikke blandes sammen med andre sosiale innlegg. Resultatet er at teamet ditt kan svare deretter og ikke går glipp av noe.

Sørg for at din dedikerte kundestøttekanal er en plattform kundene dine frekventerer. Den bør også være lett gjenkjennelig som merkevarens støtteplattform. Ett blikk på Twitter-kontoen ovenfor, og du vil vite at det er Spotifys dedikerte støttekanal. Ser du bruken av merkenavnet og den enkle beskrivelsen rett under Twitter-brukernavnet?

Promoter din dedikerte støttekanal for å øke kanalens synlighet. Hvis det er på Instagram, for eksempel, skaff Instagram-følgere. Hvis det er på Facebook, få Facebook-følgere og oppmuntre til delinger.

Dette er også en måte du kan få plattformene dine til å se ut som legitime kundestøttekanaler. Aktive brukere på sosiale medier unngår vanligvis kontoer som påstår å representere et merke, men bare har tre følgere.

Du kan supplere kundestøttekanalen din på sosiale medier med en kundestøttekanal på nettstedet ditt også. Dette vil gi folk som ikke bruker sosiale medier så mye muligheten til å uttrykke sine bekymringer. Bare sørg for at kundestøttekanalen på nettstedet ditt er, igjen, lett gjenkjennelig.

Så bruk merkenavnet ditt i URL-en. Kjøp også domenenavn som gjelder for området du betjener. Ikke bruk en .in domeneforlengelse hvis du ikke har noen tilstedeværelse i India, for eksempel.

Som merke kan du også dele ditt brukergenererte eller merkede innholdsfeed direkte med publikum gjennom en Instagram-vegg på live-arrangementer og konferanser på digitale skjermer. På denne måten kan du be dem om å legge til tilbakemelding om produktene dine, da dette kan hjelpe deg med å legge til sosialt bevis til merkevarens image.

3. Lukk tilbakemeldingssløyfen

Når du bruker sosiale medier for kundeservice, bør du være forberedt på å lukke tilbakemeldingssløyfen. Å lukke tilbakemeldingssløyfen betyr ganske enkelt å svare på kundetilbakemeldinger og ta en tilsvarende handling.

Sett opp et dedikert team fra din eksisterende kundeserviceteam. Teamet bør samle kundetilbakemeldinger fra alle kundeserviceplattformene dine, inkludert sosiale medier. Deretter bør de kategorisere tilbakemeldingene basert på påvirkning, hastighet eller andre nyttige kriterier. Kategorisering av tilbakemeldinger vil bidra til å sikre at viktige saker prioriteres.

Så, du vet hva folk sier om merkevaren din. Hvordan bør teamet ditt svare? For å gjøre denne oppgaven enklere for dem, kan du lage ferdige svar. Nedenfor er et eksempel på en mal for ferdige svar for refusjonsforespørsel.

Selvfølgelig bør støtteteamet ditt også være opplært til å håndtere ulike forespørsel. Tross alt, ikke alle kunders kommentarer kan adresseres av et forhåndsplanlagt svar. Den gyldne regelen er at teamet ditt bør lytte genuint til kundenes bekymringer og gi løsninger umiddelbart.

Generelt viser lukking av tilbakemeldingssløyfen at du verdsetter kundetilbakemeldinger og er forpliktet til å gjøre forbedringer. Dette er en effektiv måte å beholde kundene dine på.

4. Gi raske svar

Når eksisterende og potensielle kunder kontakter deg på sosiale medier, forventer de raske svar. Ifølge forskning, forventer 39% av kundene et svar innen en time på sin henvendelse på sosiale medier.

Så, i stedet for å generere hvert svar fra bunnen av, kan kundeserviceteamet ditt ganske enkelt bruke malene du forberedte når de adresserer vanlige kundeforespørsel (se diskusjonen ovenfor). For å motivere dem til å svare raskt, kan du også skape et sunt konkurransemiljø. For eksempel, bruk Plecto til å designe konkurranser og belønne agenter med en god responstid.

I tillegg kan du redusere responstiden hvis du tildeler de riktige ansvarsområdene til hvert medlem av kundestøtteteamet ditt. Så, erfarne medlemmer kan håndtere kritiske saker. I mellomtiden kan mindre erfarne ansatte håndtere enkle kundehenvendelser eller klager.

Men vent. Betyr det å være tidsriktig i kundeservice på sosiale medier at teamet ditt må være online hele tiden? Selv om de ideelt sett bør være det, er realiteten at det ikke er mulig med mindre du har mange folk som kan jobbe i skift.

I tilfeller der du ikke har nok ressurser, er det beste alternativet å spesifisere på kundestøttekanalene dine hva som er arbeidstidene dine. Så kan teamet ditt bare dra nytte av funksjoner på sosiale medieplattformer når de ikke er online. Facebook, for eksempel, tilbyr en funksjon for umiddelbare svar:

Teamet ditt bør bare nevne at de vil komme tilbake til kunden så snart som mulig. Be dem også om å personliggjøre meldingene sine.

For å øke effektiviteten av kundeservicen din på sosiale medier, inkluder selvhjelpsløsninger på selskapets kundeservicekanaler også.

5. Håndter problemer utenfor sosiale medier når det er nødvendig

Når du bruker sosiale medier for kundeservice, bør teamet ditt avgjøre når de skal håndtere visse problemer utenfor plattformen. For eksempel bør kundehenvendelser som involverer personlig informasjon håndteres uten offentlig visning.

I slike tilfeller bør kundestøtteagenten invitere kunden til å sende en e-post eller en privat melding. Her er et eksempel på hvordan Salesforce omdirigerer en samtale med en kunde.

I tillegg kan teamet ditt måtte håndtere noen negative anmeldelser privat. Du kjenner uttrykket om at man aldri skal henge ut sitt skittentøy? Så, når teamet ditt møter kommentarer fra sinte kunder, kan de svare på denne måten for å omdirigere samtalen:

“Jeg er så lei meg for å høre dette. Vi tar alle tilbakemeldinger på alvor og vil gjerne snakke med deg videre om dette. Kan du sende oss en privat melding eller ditt kontaktnummer så vi kan ringe deg på et tidspunkt som passer deg?”

I tillegg, hvis et innlegg krever mange sosiale interaksjoner og en lang samtale, kan teamet ditt måtte flytte dem til en privat kanal. Du vil ikke at disse skal forstyrre brukeropplevelsen på sosiale mediekontoen din. Imidlertid bør de informere kunden høflig om endringen i kommunikasjonsplattformer.

6. Lag retningslinjer

For å få mest mulig ut av kundeservice på sosiale medier, må du lage retningslinjer. Du vil at hvert medlem av kundeserviceteamet ditt skal bruke en konsekvent tone når de interagerer med kunder. Du vil også at de skal være konsekvente i andre aspekter, som når de svarer. Det er merkevarebygging. Det er en mulighet til å forbedre merkevaregjenkjenning.

Retningslinjene for sosiale medier bør dekke alt fra tonen din, lengden på innlegget ditt, og de andre elementene vi diskuterte her (den tillatte responstiden, når man skal håndtere problemer offline, osv.).

Sørg for at retningslinjene dine også inkluderer hva man bør og ikke bør gjøre. For eksempel, spesifiser om vitser er tillatt eller ikke. Gjør det klart for teamet ditt at de aldri skal bruke stygt språk eller være politiske når de svarer. Du kan inkludere eksempler og scenarier for å illustrere poengene dine. For eksempel kan du inkludere dette innlegget nedenfor som et flott eksempel på hvordan IKKE å svare på kundeklager:

Jo mer spesifikke retningslinjene dine er og jo flere eksempler du har, jo bedre. Godt forberedte retningslinjer for sosiale medier vil sikre at kundeserviceagentene dine interagerer med kunder i henhold til merkevarens standarder. De vil også bidra til å fremskynde kundeserviceprosesser på sosiale medieplattformer.

Avslutning

Sosiale medier er en viktig plattform for kundeservice. Imidlertid, uten en passende plan og de riktige verktøyene, vil kundeservicen din være ineffektiv.

Teamet ditt bør være oppmerksom på merkevareomtaler, opprette en dedikert støttekanal og lukke tilbakemeldingssløyfen. Også bør kundeserviceteamet ditt svare i tide og vite når de skal håndtere problemer utenfor sosiale medier. Lag retningslinjer for sosiale medier som spesifiserer hva man bør og ikke bør gjøre når man svarer på kunder.

Med denne strategien kan du gi en utmerket kundeserviceopplevelse på sosiale medier. Kundene dine vil elske deg for det.