Klantensucces vs. Verkoop: Hoe een Winnende Combinatie te Bereiken

De Dynamiek van Klantenservice en Verkoop

Samenwerking tussen de verkoop- en marketingteams is voor de meeste bedrijven vanzelfsprekend, maar er is een nieuw duo in de stad. Naarmate bedrijven klantgerichter worden, raken verkoop en klantensucces steeds meer met elkaar verweven, waarbij ze verantwoordelijk zijn voor het opbouwen en onderhouden van sterke klantrelaties terwijl ze de omzet laten groeien.

In dit artikel zullen we de overeenkomsten en verschillen tussen klantensucces en verkoop verkennen en hoe deze twee afdelingen kunnen samenwerken om langdurige waarde te creëren voor de klanten van vandaag.

Klantensucces vs. Verkoop: 3 Belangrijke Overeenkomsten

Zowel klantensucces als verkoopteams hebben klantgerichte rollen en een gedeelde verantwoordelijkheid voor het stimuleren van positieve klantervaringen die leiden tot succes, tevredenheid en langdurige loyaliteit. De belangrijkste differentiator is het moment waarop elk betrokken raakt bij de klantreis. Over het algemeen is verkoop verantwoordelijk voor het prospecteren en winnen van nieuwe klanten, en daarna is klantensucces verantwoordelijk voor behoud.

Laten we drie van de belangrijkste overeenkomsten tussen klantensucces en verkoop bekijken:

Overeenkomst 1: Sterke Klantrelaties

Betrokken klanten zijn loyaler en hebben hogere levenslange waarden dan passieve klanten, en daarom bewegen veel bedrijven zich richting waarde-gebaseerd verkopen, een techniek die zich richt op hoe het product kan voldoen aan de unieke behoeften van elke klant en hen kan helpen hun doelen te bereiken.

Slimme bedrijven begrijpen dat het behouden van klanten meer vereist dan alleen het sluiten van de eerste deal – en ze zetten hun geld waar hun mond is door klantensuccesmanagers (CSM's) in te huren om relaties op te bouwen, voortdurende ondersteuning en educatie te bieden, en nieuwe klanten te begeleiden in hun reis naar loyale klanten die het meeste uit hun product halen.

Overeenkomst 2: Een Diep Begrip van de Behoeften van Elke Klant

Waarde-gebaseerd verkopen vereist dat verkopers zich verdiepen in de pijnpunten van elke prospect en objectief vaststellen of het product een goede match is en hoe het kan inspelen op hun specifieke behoeften. Dit resulteert vaak in een langere verkoopcyclus dan andere technieken, maar het is een kans om op persoonlijk niveau contact te maken met prospects, een band op te bouwen en echt hun behoeften en doelen te begrijpen.

Idealiter, zodra een prospect een nieuwe klant wordt, zou de verkoopvertegenwoordiger hun kennis moeten overdragen aan de CSM, die het overneemt om de klant betrokken te houden en ervoor te zorgen dat het product aan hun verwachtingen voldoet. De beste CSM's zullen nog dieper ingaan op de doelen van de klant en nauw samenwerken om obstakels te verwijderen en hen onderweg te coachen.

Overeenkomst 3: Omzetgeneratie

Verantwoordelijkheid voor omzetgeneratie is een belangrijke overeenkomst tussen klantensucces en verkoop. Terwijl verkoop verantwoordelijk is voor het verwerven van nieuwe klanten en het sluiten van de juiste deals, is klantensucces grotendeels verantwoordelijk voor het gelukkig houden van die klanten.

Tevreden klanten die goed passen bij de producten van het bedrijf leiden tot uitstekende retentie, terugkerende omzet – en hopelijk cross-sells en upsells. Samen, door effectieve samenwerking, kunnen verkoop- en klantensuccesteams de omzet verhogen en consistente groei creëren.

Klantensucces vs Verkoop: 3 Belangrijke Verschillen

Hoewel klantensucces en verkoop nauw met elkaar verbonden zijn, zijn er enkele subtiele maar belangrijke verschillen die verder gaan dan de conversiefocus van de verkoopafdeling en de verantwoordelijkheid van klantensucces voor het waarborgen van de duurzaamheid van de relatie.

Laten we drie van de belangrijkste verschillen tussen klantensucces en verkoop bekijken:

Verschil 1: Teamdoelstellingen

Het verkoopteam heeft geen introductie nodig – hun belangrijkste taak is het binnenhalen van nieuwe klanten. Klantensucces is relatief nieuw op het feestje.

Een stap verder dan de reactieve en meer algemeen bekende klantenservicemedewerkers, die helpen bij het oplossen van klantproblemen, hebben CSM's de voortdurende verantwoordelijkheid om klanten te helpen het meeste uit hun aankopen te halen en ervoor te zorgen dat ze de waarde van het product erkennen – met extra lof als ze hen kunnen omtoveren tot merkambassadeurs!

Hoewel CSM's ondersteuning kunnen bieden wanneer er iets misgaat, is hun primaire verantwoordelijkheid om nieuwe klanten in te werken en proactief informatie en training te bieden om hun klanten betrokken te houden terwijl ze hen helpen succesvol te zijn.

Eenvoudig gezegd, verkoop is het contactpunt totdat een prospect een klant wordt. Daarna neemt klantensucces het over om de klant in te werken en een langdurige relatie op te bouwen die hopelijk loyaliteit opbouwt en de levenslange waarde verhoogt.

Voor frisse ideeën over hoe je een effectief inwerkproces kunt creëren, bekijk onze Ultieme Gids voor Klanteninwerking.

Verschil 2: Relatielifecycle

De verantwoordelijkheid van het verkoopteam voor conversie en de verantwoordelijkheid van het klantensuccesteam voor behoud vertegenwoordigen twee verschillende relatielifecycles. Terwijl relatieopbouw een belangrijk onderdeel is van succesvolle verkoop, is de relatie tussen verkoper en prospect meestal transactioneel en van korte duur.

Veel verkoopafdelingen volgen de verkoopversnelling (als de jouwe dat niet doet, bekijk dan dit artikel over waarom verkoopversnelling een belangrijke maatstaf is), zodat ze ongeveer weten hoe lang het duurt om een prospect door de verkoopfunnel te bewegen. Deze relatie is meestal een lineair proces van het identificeren van de behoeften van de prospect, het demonstreren van het product en het tonen van de waarde aan de prospect, het onderhandelen over het contract, het sluiten van de verkoop en vervolgens het account overdragen aan een CSM.

De CSM (hopelijk) heeft een langere en minder lineaire relatie waarin ze regelmatig de behoeften van de klant evalueren en manieren voorstellen om het meeste uit hun aankoop te halen, of het nu gaat om het gebruik van nieuwe functies, het veranderen van workflows, of misschien upgraden naar een robuuster product met geavanceerde mogelijkheden.

Een goede CSM houdt altijd één voet in de deur, op zoek naar manieren om hun klanten te onderwijzen en kansen te ontdekken voor cross-sell, upsell en het creëren van meer waarde jaar na jaar.

Verschil 3: Metrieken en KPI's

Als verantwoordelijk voor conversie, richten de KPI's van het verkoopteam zich vaak op financiële metrics zoals klantacquisitiekosten, nieuwe omzet en winratio (bekijk dit artikel voor 21 belangrijke verkoop-KPI's). KPI's voor klantensuccesteams weerspiegelen vaak het belang van de relatie na de verkoop en het helpen van klanten om hun doelen te bereiken, dus ze richten zich meestal op tevredenheid en behoud.

Deze zeven cruciale klantbehoudmetrics zijn een geweldig voorbeeld – met name de nettopromotor score, de groei van de omzet van bestaande klanten en de churnrate.

3 Tactieken die Verkoop- en Klantensuccesteams Samen Moeten Gebruiken

Om de beste resultaten te behalen, moeten verkoop- en klantensuccesteams samenwerken. Voor het verkoopteam betekent dit het nastreven van de juiste klanten terwijl ze de juiste verwachtingen stellen. Voor het klantensuccesteam betekent dit het minimaliseren van churn door nieuwe klanten betrokken en tevreden te houden.

Beide teams hebben een gelijke rol in het behouden van de financiële balans van het bedrijf. Als verkoop te veel belooft over wat het product kan doen, zal zelfs de meest bekwame CSM niet in staat zijn om een teleurgestelde klant te behouden – en als het klantensuccesteam er niet in slaagt om klanten betrokken te houden, zal verkoop het moeilijk hebben om hen te vervangen met dezelfde snelheid als ze vertrekken.

Aangezien verkoop meestal het eerste contactpunt van een klant met een bedrijf is, is het aan hen om redelijke verwachtingen te scheppen over prijs, service en wat het product wel en niet kan doen.

Tevreden klanten zijn meestal loyale klanten die uiteindelijk kunnen upgraden naar nieuwe of duurdere producten en nieuwe klanten kunnen binnenhalen via positieve mond-tot-mondreclame. CSM's zullen het veel gemakkelijker hebben om klanten te behouden als de verkoopafdeling goed werk levert bij het kwalificeren van klanten en het stellen van verwachtingen.

Hier zijn drie tactieken die klantensucces en verkoop kunnen gebruiken om samen te werken voor de beste resultaten:

Tactiek 1: Stel een Overdrachtsproces Vast

Vanaf het moment dat een lead een prospect wordt, heeft de verkoopafdeling informatie verzameld over hun pijnpunten, verwachtingen, vereisten en doelen. Het delen van deze informatie met het klantensuccesteam zal het gemakkelijker maken voor de CSM om contact te maken met nieuwe klanten en hun behoeften met schijnbaar psychische nauwkeurigheid te anticiperen.

Een begrip en een proactieve interesse in de post-sale behoeften van de klant tonen, laat zien dat het bedrijf hun zaken waardeert – en het is een gemakkelijke manier om de loyaliteit vroeg in de relatie te versterken.

Tactiek 2: Deel Kennis in Beide Richtingen

Kennisdeling moet een wederzijds proces zijn, geen eenrichtingsverkeer van verkoop naar klantensucces. CSM's hebben een perfect uitzichtpunt om de kenmerken van goed passende klanten – en het tegenovergestelde – te identificeren.

Het delen van deze informatie tussen CSM's en verkoop kan de verkoop helpen hun strategieën te verfijnen en de juiste klantsegmenten na te streven, waardoor de banen van de CSM's gemakkelijker worden terwijl hopelijk de sluitingspercentages verbeteren, de levenslange waarden toenemen en de churnrates dalen.

Tactiek 3: Heb Regelmatige Check-ins

De beste resultaten kunnen niet in silo's worden behaald. Regelmatige check-ins zijn een kans om goed- en slecht passende klanten, communicatieproblemen, tekortkomingen in het overdrachtsproces en ideeën voor het verbeteren van klantensucces te identificeren.

Dit is ook een perfect moment om samen te werken aan cross-sell en upsell strategieën op basis van informatie die tijdens het verkoopproces met de verkoopvertegenwoordiger is gedeeld en de kennis van de CSM over de huidige situatie van de klant en feedback na het gebruik van het product.

Versterk & Stimuleer Samenwerking met Plecto

Het visualiseren van relevante KPI's voor beide teams op Plecto's real-time dashboards is een uitstekende manier om informatie te delen en de samenwerking tussen verkoop- en klantensuccesteams te versterken.

Plecto bevat ook ingebouwde functies die de samenwerking bevorderen, zoals ranglijsten, wedstrijden, en directe meldingen om teams te motiveren om samen te werken.

Meld je aan voor een gratis Plecto-demo en zie hoe geweldige samenwerking kan leiden tot hogere retentie en meer omzet!