De Ultieme Gids voor het Gebruik van Sociale Media voor Klantenservice

Hoe Sociale Media het Beste te Gebruiken in Klantenservice

Sociale media biedt de mogelijkheid voor mensen om in real-time met elkaar te verbinden. Bedrijven maken hier gebruik van voor reclame, leadgeneratie en contentpromotie. Als bedrijfseigenaar kun je ook via sociale media met klanten verbinden voor klantenservice. Je kunt begeleiding bieden, reageren op klantbeoordelingen en verschillende klantenservice-oplossingen aanbieden via sociale platforms zoals Twitter, Facebook en Instagram.

Dit is een effectieve strategie. Volgens Twitter Business, geeft 64% van de mensen de voorkeur aan het sturen van een sociaal bericht naar een bedrijf in plaats van te bellen. In deze gids leer je hoe jouw bedrijf effectieve klantenservice kan bieden op sociale medianetwerken:

1. Maak Gebruik van Sociale Luistertechnieken

Sociale luistertechnieken zijn het proces van het analyseren van wat bestaande en potentiële klanten zeggen en denken over jouw merk. Het omvat het monitoren van sociale kanalen en het noteren van merknamen, concurrenten en populaire zoekwoorden.

Jouw team kan de gegevens die je genereert verzamelen, analyseren en gebruiken om niet alleen een effectieve klantenservice-strategie op sociale media te creëren, maar ook een contentstrategie. Voor effectieve sociale luistertechnieken moeten ze beslissen op welke sociale netwerken ze moeten luisteren.

Jouw team moet de favoriete platforms van jouw klanten bepalen. Ze kunnen de marketingafdeling hiervoor vragen of kijken naar hun eigen historische gegevens, als ze die al hebben.

Vervolgens kunnen ze sociale luistertools zoals Google Alerts en Falcon op deze platforms gebruiken. Via deze tools kunnen ze niet alleen de berichten zien waarin het merk direct is getagd. Ze zullen ook merknamen ontdekken die het merk niet hebben getagd of verkeerd gespeld zijn.

Bovendien helpen sociale luistertools jouw team om vermeldingen van concurrenten, vergelijkingen door klanten en veelgestelde vragen te ontdekken. Door te luisteren naar sociale gesprekken over jouw merk, kunnen jouw klantenservicemedewerkers reageren wanneer dat gepast is. We zullen hier later meer over praten.

2. Bied een Toegewijd Ondersteuningskanaal

Je wilt dat jouw team kwaliteitsklantenservice biedt op sociale medianetwerken. Gebruik hiervoor je officiële sociale mediakanalen niet voor promotie. Je wilt een toegewijd ondersteuningskanaal creëren, zoals Spotify hieronder deed:

Dit helpt ervoor te zorgen dat jouw berichten van gefrustreerde klanten niet worden vermengd met andere sociale berichten. Het resultaat is dat jouw team dienovereenkomstig kan reageren en niets mist.

Zorg ervoor dat jouw toegewijde klantenondersteuningskanaal een platform is dat jouw klanten vaak gebruiken. Het moet ook gemakkelijk herkenbaar zijn als het ondersteuningsplatform van jouw merk. Eén blik op het Twitter-account hierboven en je weet dat het het toegewijde ondersteuningskanaal van Spotify is. Zie je het gebruik van de merknaam en de duidelijke beschrijving direct onder de Twitter-gebruikersnaam?

Promoot jouw toegewijde ondersteuningskanaal om de zichtbaarheid van jouw kanaal te vergroten. Als het op Instagram is, bijvoorbeeld, verwerf Instagram-volgers. Als het op Facebook is, krijg Facebook-volgers en moedig shares aan.

Dit is ook een manier waarop je jouw platforms er legitieme klantenondersteuningskanalen uit kunt laten zien. Actieve gebruikers op sociale media schuwen meestal accounts die beweren een merk te vertegenwoordigen, maar slechts drie volgers hebben.

Je kunt jouw sociale media klantenondersteuningskanaal ook aanvullen met een website klantenondersteuningskanaal. Dit geeft mensen die niet veel sociale media gebruiken de gelegenheid om hun zorgen te uiten. Zorg er gewoon voor dat jouw website ondersteuningskanaal, opnieuw, gemakkelijk herkenbaar is.

Gebruik dus jouw merknaam in de URL. Koop ook domeinnamen die van toepassing zijn op het gebied dat je bedient. Gebruik bijvoorbeeld geen .in domeinextensie als je geen aanwezigheid in India hebt.

Als merk kun je ook jouw door gebruikers gegenereerde of gebrandmerkte contentfeed rechtstreeks met jouw publiek delen via een Instagram-muur op live evenementen en conferenties op digitale schermen. Op deze manier kun je hen vragen om hun feedback over jouw producten toe te voegen, aangezien dit je kan helpen om sociale bewijskracht aan jouw merkimago toe te voegen.

3. Sluit de Feedbacklus

Wanneer je sociale media gebruikt voor klantenservice, moet je voorbereid zijn om de feedbacklus te sluiten. De feedbacklus sluiten betekent simpelweg reageren op klantfeedback en een overeenkomstige actie ondernemen.

Stel een toegewijd team samen vanuit jouw bestaande klantenserviceteam. Het team moet klantfeedback verzamelen van al jouw klantenserviceplatforms, inclusief sociale media. Vervolgens moeten ze de feedback categoriseren op basis van impact, urgentie of andere nuttige criteria. Het categoriseren van feedback helpt ervoor te zorgen dat belangrijke kwesties prioriteit krijgen.

Dus, je weet wat mensen zeggen over jouw merk. Hoe moet jouw team nu reageren? Om deze taak gemakkelijker voor hen te maken, kun je kant-en-klare antwoorden creëren. Hieronder staat een voorbeeld van een sjabloon voor een kant-en-klaar antwoord voor terugbetalingsverzoeken.

Natuurlijk moet jouw ondersteuningsteam ook getraind zijn om verschillende verzoeken af te handelen. Immers, niet alle opmerkingen van jouw klanten kunnen worden behandeld met een vooraf gepland antwoord. De gouden regel is dat jouw team oprecht moet luisteren naar de zorgen van klanten en onmiddellijk oplossingen moet bieden.

Over het algemeen toont het sluiten van de feedbacklus aan dat je klantfeedback waardeert en toegewijd bent aan het maken van verbeteringen. Dit is een effectieve manier om je klanten te behouden.

4. Geef Tijdige Antwoorden

Wanneer jouw bestaande en potentiële klanten je op sociale media benaderen, verwachten ze snelle antwoorden. Volgens onderzoek verwacht 39% van de klanten een antwoord binnen een uur op hun sociale media-inquiry.

Dus, in plaats van elk antwoord vanaf nul te genereren, kan jouw klantenserviceteam eenvoudig de sjablonen gebruiken die je hebt voorbereid bij het beantwoorden van veelvoorkomende klantvragen (zie bovenstaande discussie). Om hen te motiveren snel te reageren, creëer ook een gezonde competitieomgeving. Gebruik bijvoorbeeld Plecto om wedstrijden te ontwerpen en agents te belonen met een geweldige responstijd.

Bovendien kun je de responstijd verminderen als je de juiste verantwoordelijkheden toewijst aan elk lid van jouw klantenserviceteam. Ervaren leden kunnen kritieke kwesties afhandelen. Ondertussen kunnen minder ervaren medewerkers eenvoudige klantvragen of klachten behandelen.

Maar wacht. Betekent tijdig zijn in klantenservice op sociale media dat jouw team altijd online moet zijn? Hoewel ze idealiter dat zouden moeten zijn, is de realiteit dat het niet mogelijk is, tenzij je veel mensen hebt die in ploegen kunnen werken.

In gevallen waarin je niet genoeg middelen hebt, is het beste om op jouw klantenondersteuningskanalen jouw openingstijden te specificeren. Dan kan jouw team gewoon gebruikmaken van de functies van sociale mediaplatforms wanneer ze niet online zijn. Facebook biedt bijvoorbeeld een functie voor Instant Replies:

Jouw team moet gewoon vermelden dat ze zo snel mogelijk contact met de klant opnemen. Vraag hen ook om hun berichten te personaliseren.

Om de effectiviteit van jouw sociale klantenservice te vergroten, moet je ook zelfhulpoplossingen opnemen op de klantenservicekanalen van jouw bedrijf.

5. Behandel Problemen Buiten Sociale Media Wanneer Nodig

Wanneer je sociale media gebruikt voor klantenservice, moet jouw team bepalen wanneer bepaalde problemen buiten het platform moeten worden behandeld. Bijvoorbeeld, klantvragen die persoonlijke informatie bevatten, moeten buiten het publieke zicht worden behandeld.

In dergelijke gevallen moet de klantenservicemedewerker de klant uitnodigen om een e-mail te sturen of een privébericht te sturen. Hier is een voorbeeld van hoe Salesforce een gesprek met een klant omleidt.

Bovendien moet jouw team mogelijk enkele negatieve beoordelingen privé behandelen. Je kent de uitspraak dat je je vuile was nooit in het openbaar moet ophangen? Dus, wanneer jouw team opmerkingen van boze klanten tegenkomt, kunnen ze op deze manier op dergelijke opmerkingen reageren om het gesprek om te leiden:

“Het spijt me zo te horen. We nemen alle feedback serieus en willen graag verder met je praten hierover. Kun je ons een privébericht of je contactnummer sturen, zodat we je op het door jou gewenste tijdstip kunnen bellen?”

Als een bericht veel sociale interacties en een lang gesprek vereist, moet jouw team ze mogelijk naar een privé-kanaal verplaatsen. Je wilt niet dat deze de gebruikerservaring op jouw sociale media-account verstoren. Ze moeten de klant echter beleefd informeren over de wijziging in communicatieplatforms.

6. Creëer Richtlijnen

Om het meeste uit klantenservice op sociale media te halen, moet je richtlijnen creëren. Je wilt dat elk lid van jouw klantenserviceteam een consistente toon gebruikt bij interactie met klanten. Je wilt ook dat ze consistent zijn in andere aspecten, zoals wanneer ze reageren. Dat is branding. Het is een kans om de merkherkenning te verbeteren.

Jouw richtlijnen voor sociale media moeten alles dekken, van jouw toon, de lengte van jouw berichten, en de andere elementen die we hier hebben besproken (de toegestane responstijd, wanneer problemen offline moeten worden behandeld, enzovoort).

Zorg ervoor dat jouw richtlijnen ook do's en don'ts bevatten. Specificeer bijvoorbeeld of grappen zijn toegestaan of niet. Maak het duidelijk voor jouw team dat ze nooit kwetsende taal mogen gebruiken of politiek moeten zijn bij het reageren. Je kunt voorbeelden en scenario's opnemen om jouw punten te illustreren. Bijvoorbeeld, je kunt dit bericht hieronder opnemen als een geweldig voorbeeld van hoe je NIET op klantklachten moet reageren:

Hoe specifieker jouw richtlijnen en hoe meer voorbeelden je hebt, hoe beter. Goed voorbereide sociale richtlijnen zorgen ervoor dat jouw klantenservicemedewerkers met klanten interageren volgens jouw merknormen. Ze helpen ook om de klantenserviceprocessen op sociale mediaplatforms te versnellen.

In Conclusie

Sociale media is een belangrijk platform voor klantenservice. Echter, zonder een geschikt plan en de juiste tools, zal jouw klantenservice ineffectief zijn.

Jouw team moet aandacht besteden aan merknamen, een toegewijd ondersteuningskanaal creëren en de feedbacklus sluiten. Ook moet jouw klantenserviceteam op tijd reageren en weten wanneer ze problemen buiten sociale media moeten beheren. Creëer richtlijnen voor sociale media die de do's en don'ts specificeren bij het reageren op klanten.

Met deze strategie kun je een uitstekende klantenservice-ervaring op sociale media bieden. Jouw klanten zullen je ervoor waarderen.