CPI vs KPI? Een Inleiding tot Klantprestaties Indicatoren (Bijgewerkt 2026)

Met 89% van de klanten die aangeven dat ze eerder een herhaalaankoop doen na een positieve klantervaring, is het belang van het bieden van topkwaliteit klantenservice nooit duidelijker geweest. Maar hoe meet je de tevredenheid van je klanten?

Traditioneel zou je een set KPI's hebben om de prestaties te monitoren. Maar wacht even, er is een nieuwe speler in het spel, dat van de Klantprestaties Indicator (CPI). Verward? Maak je geen zorgen. We leggen hieronder uit wat een CPI precies is en hoe het kan worden geïmplementeerd naast je KPI's.

CPI vs KPI: Wat is het Verschil?

Wat is een KPI?

Een Kern Prestatie Indicator (KPI) is een kwantitatieve, altijd relevante maatstaf die wordt gebruikt om de bedrijfsvoering te volgen. KPI's meten de prestaties in alle afdelingen en op alle niveaus van het bedrijf.

Wat is een CPI?

Een Klantprestaties Indicator (CPI) meet het groeipotentieel van een bedrijf door zich te concentreren op de cruciale rol die klanten spelen in deze uitbreiding. In wezen beoordeelt het de kans op succes op basis van het vermogen van het bedrijf om klanten aan te trekken en te behouden. In tegenstelling tot de goed gevestigde kernprestatie, is een CPI wellicht de nieuwe speler in het spel als het gaat om metrics tracking.

CPIs vs KPI's in een oogopslag

Bouw je eigen

Wat Maakt een CPI Anders dan een KPI?

Wat we hebben beschreven klinkt misschien vergelijkbaar met een KPI—immers, er zijn talloze verschillende KPI's die zich richten op de klantervaring.

Dus, wat uiteindelijk CPIs definieert, is dat ze meten wat klanten daadwerkelijk waarderen. In tegenstelling tot KPI's zijn KPI's doorgaans bedrijfscetraal.

Daarom moet een meting om als een CPI te worden beschouwd, doorgaans in een van de vier categorieën vallen:

• Tijd
• Gemak
• Bespaard Geld
• Erkenning van Merkloyaliteit

Bijvoorbeeld, zelfs iets als de Klant Inspanning Score (CES), die klanten ondervraagt over hoeveel moeite het kost om een probleem op te lossen, zou niet als een CPI worden beschouwd. Dit komt omdat het uiteindelijk alleen bedrijven zijn die in deze score geïnteresseerd zijn—klanten zouden liever op andere metrics focussen. CPIs zijn ook niet alleen voor klantenserviceteams—ze hebben waarde in alle afdelingen, van marketing tot financiën tot operaties.

CPI Voorbeelden

Klantenservice CPIs

Eerste Oplossing Tijd

Hoewel dit ook als een KPI kan worden beschouwd, meet deze CPI hoe snel een probleem van een klant wordt opgelost. Met een CPI zouden we meer geïnteresseerd zijn in de tijd die het kost om een probleem volledig op te lossen dan in een bedrijfscetraal KPI zoals Eerste Reactie Tijd of Gemiddelde Afhandel Tijd.

Verkoop CPIs

Offerte Doorlooptijd

Voor een afdeling die traditioneel gericht is op vertegenwoordigers die hun doelen bereiken, plaatst deze CPI de klant op de eerste plaats door te meten hoe snel een verkoopvertegenwoordiger een offerte kan geven.

Betalingsflexibiliteit

Bijzonder relevant voor B2C-bedrijven, deze CPI volgt hoe de verschillende betalingsmethoden invloed hebben op omzet en aankoopgedrag.

Wat zijn de Voor- en Nadelen van het Meten van CPIs?

Vier voordelen van het gebruik van CPIs

1. Biedt een dieper, ongekend inzicht in de tevredenheid van je klanten

CPI kan een breed scala aan metrics meten die samen het beste inzicht geven in de klantenservice die je biedt.

2. Meet wat relevant is voor jouw bedrijf

Bij KPI-tracking is er soms de neiging om exact dezelfde metrics te meten als iedereen. CPIs daarentegen werken het beste wanneer je je echt richt op wat belangrijk is voor jouw klant.

3. Identificeer manieren om klantloyaliteit en -behoud te vergroten

Een van de grote voordelen van het monitoren van CPIs is dat het bedrijven beter in staat stelt om potentiële churn-risico's te identificeren en proactieve stappen te ondernemen om klanten te behouden.

4. Verbetert de efficiëntie en effectiviteit van besluitvorming

Het verzamelen van historische CPI-gegevens en deze vergelijken met de meest recente gegevens stelt je in staat om nauwkeurigere vergelijkingen te maken en trends te identificeren die later kunnen worden gebruikt in productontwikkeling, marketing of marketingdiensten.

Drie nadelen van het gebruik van CPIs

1. CPIs zijn te subjectief

De CPI-metriek is gebaseerd op klantfeedback, die gevoelig is voor vooroordelen en subjectieve individuele ervaringen. Consumenten die doorgaans negatieve ervaringen hebben gehad, zijn eerder geneigd feedback te geven dan degenen die dat niet hebben.

2. Potentieel te smalle focus

Een veelgehoorde kritiek op CPIs is dat ze te smal zijn als maatstaf en niet de algehele klantervaring weerspiegelen.

3. Moeilijk benchmarken

Het vergelijken van CPI-metrics tussen industrieën, markten en zelfs individuele producten kan moeilijk zijn vanwege verschillen in klantverwachtingen of geleverde diensten.

Hoe de Perfecte Synergie Tussen CPIs en KPI's te Bereiken

Nu je op de hoogte bent van het verschil tussen de twee, hoe verbind je ze dan? Immers, ondanks de titel van deze blog kunnen CPIs en KPI's gemakkelijk in harmonie met elkaar werken in plaats van dat ze tegen elkaar concurreren. Samen geven ze je een duidelijker beeld van de groei en prestaties van je bedrijf.

Net als KPI's, zodra je je lijst met CPIs hebt, kun je beginnen met het meten ervan en je team verantwoordelijk houden en het succes van je medewerkers erkennen.

Meet de Tevredenheid van Je Klanten met Plecto

Er zijn duidelijke verschillen tussen CPIs en KPI's, maar samen werken beide meetmethoden hand in hand om de kwaliteit van de service die je aan je klanten biedt effectief te verbeteren.

Plecto is een volledig aanpasbaar platform, wat betekent dat je de controle hebt om precies de KPI's en CPIs te creëren die het meest relevant zijn voor jouw bedrijf. Met realtime prestatie-inzichten kun je de manieren identificeren om je klanten nog gelukkiger te maken. Maak dus gebruik van een 14-daagse gratis proefperiode en geef je medewerkers de kracht om bovenop je KPI's en CPIs te blijven!