4 Strategieën om Telecom Churn te Verminderen

4 Strategieën om Klantverloop in Telecom te Verminderen

Met een gemiddelde retentiepercentage van slechts 79%, zijn de churnpercentages in de telecom een van de hoogste in welke industrie dan ook. “Telco klantverloop” of “klantverloop in telecom” verwijst naar het percentage bestaande klanten dat is gestopt met het doen van zaken met een bedrijf gedurende een bepaalde periode.

Weten hoe je het churnpercentage in telecom kunt verminderen is cruciaal voor succes, en hier is waarom: Churn is duur. Met sommige schattingen die zeggen dat het zes tot zeven keer meer kost om een nieuwe klant te winnen versus het behouden van een bestaande, kan het verliezen van klanten echt oplopen. Gelukkig kunnen telecombedrijven met slechts een vermindering van 5% in churn de winstgevendheid met tot 75% verhogen.

In dit artikel vertellen we je hoe je het churnpercentage in telecom kunt verminderen met vier strategieën die je kunt gebruiken om het klantverloop in de telecom te verminderen. Maar voordat we daarop ingaan, wil je misschien deze vijf cruciale telecom KPI's* bekijken. Ben je nieuwsgierig waar de industrie naartoe gaat in 2023? Lees dit artikel over huidige* trends in de telecomindustrie*.*

1. Bied State-of-the-Art Klantenservice

Met 50% van de klanten die beweren dat één slechte klantenservice-ervaring genoeg is om hen te laten overstappen naar een andere provider, zullen bedrijven die niet voldoen aan de verwachtingen van hun klanten ernstige gevolgen ondervinden. Harvard Business Review meldt dat telecomklanten die binnen 5 minuten een reactie op hun probleem ontvangen, bereid zijn tot $17 meer per maand te betalen voor hun draadloze abonnement, wat neerkomt op een jaarlijkse stijging van meer dan $200 per abonnee! Dus, hoe ziet “state-of-the-art klantenservice” eruit? In het kort, het is online, self-service, omnichannel en 24/7 beschikbaar.

78% van de klanten verwachten de mogelijkheid om 24/7 via hun voorkeurskanaal met bedrijven te communiceren – en ze verwachten van kanaal te kunnen wisselen zonder hun vraag meerdere keren in detail aan verschillende vertegenwoordigers uit te leggen. Bedrijven die serieus zijn over het verminderen van klantverloop in de telecom hebben geen keuze dan omnichannel ondersteuning te bieden, die alle klantinteracties op één plek bijhoudt, ongeacht hoeveel kanalen of hoeveel belanghebbenden erbij betrokken zijn.

Bovendien geeft 40% van de klanten de voorkeur aan self-service tools om antwoorden op eenvoudige vragen te vinden, en ze geven er over het algemeen de voorkeur aan om hun abonnementen zelf online te beheren en in te stellen in plaats van in een wachtrij te staan en met een live persoon te moeten communiceren.

Wil je meer weten? Bekijk deze vijf belangrijke strategieën om geweldige telecom klantenservice te bieden.

2. Laat AI Je Helpen

De slimste telecombedrijven hebben het potentieel van AI om telecom churn te verminderen gerealiseerd, en ze gebruiken AI-gestuurde voorspellende gedragsanalyse om CRM te automatiseren, personalisatie te verbeteren, klantsegmentatie te verfijnen, beter klanten te identificeren die op het punt staan te churnen, en meer!

De AI-capaciteiten van vandaag kunnen telecombedrijven helpen om klantvraagpatronen te voorspellen om hen te helpen personeel in te zetten wanneer dat nodig is en te reageren met wereldklasse efficiëntie, probleemoplossende hulp en technische ondersteuning.

Bovendien kan een combinatie van AI-algoritmen en machine learning telecombedrijven helpen om hun netwerkverkeer te optimaliseren door gebruikspatronen te voorspellen en netwerken aan te passen en opnieuw in te stellen om te reageren op fluctuerende gebruikseisen, waardoor de betrouwbaarheid en klanttevredenheid verbetert.

3. Luister naar Wat Je Klanten Je Vertellen

Telecombedrijven verzamelen enorme hoeveelheden klantgegevens, maar het meeste ervan blijft gewoon in datawarehouses liggen. Het bekijken van ondersteuningsverzoeken kan je veel vertellen over de tevredenheid (of ontevredenheid) van je klanten, helpen bij het identificeren van prioritaire bugfixes en de vraag naar nieuwe producten en functies onthullen.

Als veel klanten onopgeloste problemen hebben of een hoog aantal ondersteuningsverzoeken, overweeg dan om rechtstreeks contact met hen op te nemen om hun feedback te krijgen. Tonen dat het bedrijf zijn zaken waardeert en om de ervaring van de klant geeft, kan de churnrate van het bedrijf in de goede richting bewegen – en misschien zelfs resulteren in enkele positieve mond-tot-mond aanbevelingen!

Wat zeggen klanten op je sociale mediakanalen en online beoordelingen? Veel bedrijven vinden het niet nodig om deze kanalen te monitoren, wat een goudmijn van informatie kan zijn die bedrijven kunnen gebruiken om hun marketing, onboarding, producten en meer te verbeteren.

In 2020 zei 79% van de ondervraagde consumenten dat ze online beoordelingen evenveel vertrouwen als aanbevelingen van vrienden en familie – en 55% zegt dat ze een positieve indruk hebben van bedrijven die op beoordelingen reageren. Dus zelfs als je bedrijf negatieve beoordelingen ontvangt, is reageren met hoe je de zorgen van de klant gaat aanpakken uitstekende schadebeheersing – en kan het een lange weg helpen om klantverloop in de telecom te verminderen.

4. Stimuleer Klanten om Te Blijven

Zolang het netwerk stabiel is, de facturering eenvoudig is en de klantenservice aan de verwachtingen voldoet, lijkt het misschien alsof er weinig reden is voor klantverloop in de telecom. Maar er is een olifant in de kamer – het wordt “de loyaliteitsboete” genoemd.

Hoe langer een klant bij zijn huidige telecomprovider blijft, hoe waarschijnlijker het is dat hij het gevoel heeft dat hij te veel betaalt, vooral wanneer de provider fantastische aanbiedingen doet voor nieuwe klanten. Meer dan de helft van het telecomverloop gebeurt passief wanneer klanten een betere deal van een concurrent tegenkomen – en terwijl 61% van de telecombedrijven zegt dat ze proberen klanten terug te winnen die al zijn vertrokken, zijn de meeste van hun inspanningen onsuccesvol.

Proactief werken aan het verminderen van klantverloop in de telecom door bestaande klanten onverwachte upgrades en aanbiedingen te bieden, levert een uitstekende ROI op terwijl het hun loyaliteit opbouwt, vooral wanneer de service tekortschiet ten opzichte van de verwachtingen van de klant.

Plecto Kan Je Helpen om Je Strategieën om Telecom Churn te Verminderen te Volgen en Beheren

Plecto kan je helpen om telecom churn te verminderen met real-time dashboards die je kunnen helpen om toezicht te houden op klantenservice. Met een up-to-the-minute overzicht van je ondersteuningskanalen, kun je veelvoorkomende klachten en klanten die een gemiddelde ervaring hebben gehad identificeren – zodat je kunt handelen voordat het te laat is! Plecto stelt je ook in staat om automatische rapporten te plannen en te genereren met aangepaste KPI's en real-time gegevens om je te helpen cruciale inzichten te delen met iedereen die ze nodig heeft.

Meld je aan voor een gratis demo en ontdek hoe Plecto je bedrijf kan helpen de klantretentie te verbeteren en succesvol te zijn in een van de meest competitieve industrieën ter wereld!