KPI Library
Tiempo de cierre
El tiempo que el personal de servicio al cliente pasa en tareas relacionadas con llamadas después de terminar una llamada.
Ejemplo de KPI
¿Cuál es el tiempo de cierre de llamadas?
También llamado tiempo de seguimiento, procesamiento post-llamada o trabajo después de llamada, Tiempo de cierre es la cantidad de tiempo que un agente de soporte dedica a tareas relacionadas con llamadas después de concluir una llamada de cliente. Las tareas pueden incluir, pero no se limitan a: enviar materiales de seguimiento (como encuestas o instrucciones) a quien llamó; comunicarse con otros departamentos sobre la consulta del cliente; y registrar el motivo de la llamada y su resultado.
Aunque estas tareas son muy importantes, sin embargo pueden llegar a ser que consuman mucho tiempo. Por lo tanto, es mejor maximizar la eficiencia de este KPI – realizar todas las tareas requeridas mientras se reduce el tiempo para hacerlo.
El tiempo de cierre es un KPI relevante para que tu equipo de soporte controle.
¿Por qué es importante el tiempo de cierre?
El tiempo de cierre es importante porque el agente de soporte está documentando información necesaria sobre la llamada. Tener información precisa sobre las llamadas de clientes es vital – no solo para mantener registros, sino también para garantizar que los clientes no contacten a tu equipo de soporte dos veces (¡o más!) para obtener ayuda con el mismo problema.
El tiempo de cierre también es importante para garantizar que tu personal de servicio al cliente esté haciendo su trabajo bien – sin perder tiempo, para que puedan pasar rápidamente a ayudar a más clientes.
Cómo calcular el tiempo de cierre
El tiempo de cierre no se mide necesariamente en sí mismo. Más bien, es el tiempo restante después de que se hayan completado otros aspectos del proceso de llamada del cliente. Para encontrar el tiempo de cierre, resta tu tiempo de espera combinado y tiempo de conversación del tiempo total de manejo.
Cómo disminuir el tiempo de cierre de tus agentes
El aspecto clave del tiempo de cierre es preservar las tareas que necesitas completar, mientras reduces el tiempo para completarlas. Esto potencialmente puede ser un desafío – pero hay algunas formas de manejar este desafío, especialmente eliminando cualquier redundancia o instancia de tiempo perdido.