KPI Library
Customer Effort Score (CES)
Målingen af, hvor effektivt dine kunder bruger dit produkt, får de nødvendige oplysninger og interagerer med dit virksomhedspersonale.
KPI Eksempel
Hvad er Customer Effort Score?
Den Customer Effort Score (CES) er en måling af, hvor effektivt kunder interagerer med din virksomhed – ved at bruge dit produkt eller service, få de nødvendige oplysninger om det og interagere med dit virksomhedspersonale (såsom supportteamet).
En KPI, der ligner NPS (Net Promoter Score) og CSAT (Customer Satisfaction Score), blev CES udviklet i 2010 af Corporate Executive Board, da forskning viste, at kundernes 'indsats' var en nøgleindikator for kundeloyalitet.
Der er kun ét spørgsmål, der bruges til at bestemme CES – “Virksomhed X gjorde det nemt for mig at håndtere mit problem.” Som med NPS og CSAT kan CES måles på en Likert-skala (ofte fra 1-7), men afstemninger og glade / triste emotikoner kan også bruges til at evaluere kundernes svar. Procentdelen af tilfredse respondenter divideres med det samlede antal svar, hvilket giver CES.
CES er en relevant måling for dit support team at overvåge.
Hvorfor er CES vigtigt for supportteams?
Customer Effort Score er vigtig, da forskning viser, at kunderne kræver nemme, effektive oplevelser. Med andre ord ønsker kunderne at gå igennem så få trin som muligt for at nå et ønsket mål, uanset om dette mål er at få support, finde oplysninger eller endda bruge dit produkt / service selv.
Faktisk kan lav kundebesvær for at opnå et ønsket gode eller service være den vigtigste måling af kundetilfredshed – det er, hvor meget forbrugerne værdsætter nem adgang. Så at være opmærksom på din CES bør være blandt de vigtigste ting, dit supportteam skal gøre, og resultaterne fra CES bør have højeste prioritet i vurderingen af din virksomheds forhold til sine kunder.
Hvordan beregner du din CES
Som med NPS og CSAT skal du dividere antallet af “tilfredse” eller “enige” svar – i dette tilfælde 5-7 – med det samlede antal svar på undersøgelsen.
Bedste praksis for Customer Effort Score
Den bedste praksis for CES er at forblive i regelmæssig kontakt med dine kunder. Gør dette ved at opfordre dine kunder til at deltage i undersøgelser, især efter de har købt dit produkt eller haft en kontakt med din kundesupportafdeling. Vær opmærksom på realiteten af undersøgelsestræthed: mens Likert-skalaer vil fremkalde mere detaljerede svar, giver et simpelt sæt af glade / neutrale / triste emotikonansigtter dine kunder mulighed for at udtrykke deres mening på bogstavelige sekunder.
I sidste ende er den bedste måde at øge din CES dog at gøre arbejdet på fronten for at sikre, at dit produkt / service og supportteam er strømlinet og kører så glat som muligt for dine kunder.
Andre KPI'er, der ligner Customer Effort Score, inkluderer: