Jysk Fynske Medier motiverer telemarketing-teams med Plecto dashboards

Udfordringen

Jysk Fynske Medier havde brug for en måde at gøre performancedata tilgængelig og tilgængelig for alle sine medarbejdere, i sidste ende for at optimere tid og virksomhedens bundlinje.

Joachim Ankerstjerne, data-analytiker hos Jysk Fynske Medier (JFM) beskriver hvordan hans tidligere rolle som salgschef for B2C telemarketing ved virksomheden betød han havde indsigten – og mulighed – for at gøre væsentlige ændringer til datasyn og tilgængelighed for alle virksomhedsmedarbejdere. "Vi ønskede at få live visualisering af performance i telemarketing, baseret på personen, baseret på holdet, baseret på segmentet og på kampanjerne," siger han.

Løsningen

Løsningen var at investere i et datavisualiseringsværktøj – Plecto. Det var et der har betalt sig, siger Joachim som beskriver hvordan Plecto er blevet JFM's dag-til-dag værktøj brugt overvejende til datavisualisering så medarbejdere kan "se deres performance og se hvor måske de har brug for hjælp."

Jysk Fynske Medier bruger sine 191 real-time datavisualiseringsdashboards og 27 slideshows til at gøre individuel, hold og virksomhed performance tilgængelig, synlig og handlingsparattydeligt i realtid. Med dette i tankerne er der en særlig fokus på sporing og visualisering af de KPIs vigtige for at opnå JFM's forretningsgoal og motivere sine salgs- og kundeservice agenter til at udmærke sig i deres hverdagslige arbejdsaktiviteter.

"Vi har endda lavet personliggjorte Plecto dashboards for hver agent så de kan have et kig selv," siger Joachim. "De ser kun på Plecto. Det er deres hele verden."

“Vi har lavet personliggjorte Plecto dashboards for hver agent så de kan have et kig selv. De ser kun på Plecto. Det er deres hele verden.”

Hos JFM har hver sporet medarbejder deres eget personlig dashboard. Der er også individuelle dashboards for teamleadere og team dashboards også: for salgsteams på forskellige lokationer, supervisor teams og coach teams.

Disse dashboards bliver brugt godt. "De er ikke bare lavet og så bruger vi dem ikke," siger Joachim. Hvert dashboard bliver aktivt brugt på alle ledelsesniveauer for at vejlede coaching, spore effektivitet og optimere forretningsperformance.

Notifikationer og achievements for motivation

JFM fandt også en løsning til at holde aftagende motivation på afstand samtidig med at salgs- og kundeservicehold opretholder tilpasningen: gamification-værktøjer såsom øjeblikkelige notifikationer og achievement badges.

Fejring af små sejre med notifikationer sendt til hele holdet i realtid er ofte netop hvad salgrepræsentanter og kundeservice-agenter har brug for at blive motiverede og engagerede i deres arbejde. Ligeledes bruger JFM achievement badges til at visualisere og fejre medarbejderes præstationer på en sjov måde og vise dem på hold dashboards for alle at se.

Brugerdefinerede formler for øget omsætning

Optimering af performance afhænger af at pinpointe den rigtige information for at komme til "de rigtig vigtige ting," som Joachim siger det. Salg er ikke en one-size-fits-all virksomhed og det er KPIs heller ikke.

Så hvad var vigtig for JFM? Optimering af opkaldstime-effektivitet og ultimatelt forbedring af agent-performance for at øge omsætning.

Joachim selv var i stand til at bygge brugerdefinerede formler der passer til disse mål. To af de vigtigste er en time-index KPI og en performance-index, begge konstrueret ved at udtrække og kombinere metrikker fra en række datasystemer og kilder. Her er blot nogle få af de andre KPIs JFM har sporet med Plecto:

• Hit Rate
• Revenue
• Discounts
• Permissions
• Data Error Calls
• Sales or Mail Orders
• Time Index
• Performance Index

Resultaterne

Jysk Fynske Medier satte sig for at give bedre performance-datasyns, særligt for dets salgs telemarketing og udgående kundeserviceteams. Og de lykkedes, endda mere end de antog, med Plecto's hjælp.

Tilpassede teams og forretningsgoal

Assisteret af Plecto's datastyring og visualiserings-kapaciteter har JFM været i stand til at "forbinde, benchmark og sammenligne teams" uanset afdeling, ledelsesniveau, placering, arbejdstid, variable valutaer, omkostninger eller mål. Dette betød det var nemmere at sammenligne performance og tilpasse morgen og eftermiddag telemarketing team-skift.

“Med denne datavisualisering får du en bevidsthed gennem hele organisationen at vi faktisk løber mod samme mål som ville være umuligt uden Plecto.”

Med salgsteams i Malaga (Spanien) og Odense (Danmark) var det vigtig at tage andre faktorer i betragtning såsom forventet salg, antal leads brugt til at lave et salg, antal opkald foretaget og time effektivitet når man fastlægger performance resultater i stedet for bare at fokusere på antallet af salg lavet af hvert team. På denne måde var JFM i stand til at vise en præcis repræsentation af performance-data på tværs af dets kontorplaceringer.

Mere motiverede agenter

Ledelse hos JFM holder deres frontline-medarbejdere motiverede ved at visualisere data der viser resultaterne af deres hverdagslige bestræbelser. "Det er meget nemmere at se deres løn og andre motiverende metrikker som at nå 100 på performance-indexet på deres egne personlige dashboards," siger Joachim. Denne synlighed er særlig motiverende for intrinsic-drevne mennesker.

Notifikationer og achievements var den ideelle løsning for mere extrinsic-drevne JFM medarbejdere motiveret af konkurrence, ros og anerkendelse. Anerkendelse af milepæle og fejring af kollegers succes hjælper til at holde alle tilpassede og motiverede mod at opnå samme mål.

Forbedret holdperformance

Pre-Plecto havde alle i salgsafdelingen en hit rate i deres hoved de tænkte de burde opnå. I stedet for at stole på disse "gut feelings" gav JFM's individuelle og hold dashboards konkrete mål der kunne sammenligne og benchmark performance.

Joachim bemærker at real-time data feedback har været kritisk for floor managers der er i stand til at træffe øjeblikkelige og informerede beslutninger eller kurskorrektioner hvor udfordringer opstår og forhindrer at ethvert salgsslup bliver mere alvorligt. "Hvis floor managers ser en salgs agent på gulvet der ikke præsterer skal de gøre en ændring lige nu – ikke i morgen ikke om tre dage lige nu. Og det er derfor live-data er så vigtig," særligt hvor salg initieres siger Joachim.

“Plecto er et værktøj der kan hjælpe bedre performance – ikke kun hvor mange salg men hvor effektivt gør vi et salg. Det er let at forstå, det er let tilgængeligt og du får det live.”

Med over 591 brugerdefinerede formler og 10 datakilder i brug skréddersy JFM deres data-sporing og visualisering til at booste performance på de KPIs der betyder mest.

"Muligheden for at kode dine egne formler er virkelig vigtig for os," siger Joachim. "Der er så mange ting som hvis jeg ikke havde Plecto ville jeg ikke engang have tænkt på fordi du skal ha et værktøj for at få denne visualisering. Nogle gange skal du have data for at se hvad du kan gøre med det. Jo mere du putter ind jo mere indser du at du kan gøre. Vi lavede nogle formler jeg kunne ikke se vores teams lever uden i dag."

Mere engageret coaching

Med Plecto var JFM i stand til at få præcise og handlingsparattydeligt indsigter der informerede 1:1s og coaching-sessioner. Time index hit rate performance index permissions discounts og salgs revenue data er kun brugbar hvis de genbesøges og analyseres.

Dette er præcist hvad JFM gør. Individuelle medarbejder dashboards bruges til at sammenligne den tidligere perioders performance og udvikling i løbet af nuværende periode. "Det personliggjorte Plecto dashboard er kernen af vores 1:1 sessioner med vores agenter," siger Joachim.

Et sådant dashboard der skitserer at 40% af indvendinger under "Ingen årsag" kategorien (Afvist uden årsag) indikerer nogle performance justeringer skal gøres for bedre at kommunikere med og forstå kunder. Siden 24% af kunder ikke købt fordi produktet var "for dyrt" (for dyrt) var JFM også i stand til at give løsninger såsom tilbyde forskellige betalingssystemer eller skreddersy produktet til at tilbyde mere værdi.

Endnu vigtigere dog blev salgs coaching for denne specifikke medarbejder fokuseret på håndtering af særlige tilbagevendende indvendinger – noget som det fremhævede pie chart direkte sporer og afspejler.

Outperform med Plecto i dag.

Ivrig for at tilpasse dine teams styrke dit personale til at øve selv-ansvar og personalisere din coaching som Jysk Fynske Medier?

Book en personlig demo, og start med at booste dit salgs og CS teams effektivitet i dag.

Her er dine hurtige links til ressourcerne fra Jysk Fynske Medier's vindende formel:

• Plecto for salgsteams
• Dashboards for abonnementsbusinesses

*Ansvarsfraskrivelse: Vi er forpligtet til databeskyttelse. Alle dashboard-billeder i dette blogindlæg er blevet leveret af vores kunde Jysk Fynske Medier. Navne og identifikationsfotografier er blevet uskarpt ud for sikkerhed. Plecto får ikke adgang til kundedashboards uden skriftlig samtykke.