Sådan opretter du Customer Experience (CX)-dashboards

Sådan opretter du et CX Plecto-dashboard

At oprette et CX-dashboard fra bunden kan være skræmmende. I denne artikel vil vi forklare, hvad de er, og hvordan de kan hjælpe din virksomhed, de vigtigste ting at overveje ved opbygning af et, og de bedste måder at overvåge customer experience på. Vi vil også tage et hurtigt blik på, hvordan man overvåger customer experience ved hjælp af Zendesk, og hvordan man bygger et Intercom-dashboard til kundesucces.

Hvad er et Customer Experience-dashboard?

Præstationsdrevne virksomheder er i stigende grad optaget af, hvordan deres virksomhed ser ud i deres kunders øjne. Customer service-dashboards eller CX-dashboards bliver et stadig mere vigtigt værktøj til at hjælpe virksomheder med at spore kundeserviceniveauer og den overordnede kundetilfredshed gennem hele livscyklussen fra før salg til lukning og derudover.

Denne information er særlig nyttig for de ledere, der er ansvarlige for at spore kunderejsen, administrere kundernes forventninger og løse eventuelle problemer, der opstår under interaktioner med deres virksomhed.

"Customer experience" handler om meget mere end blot overordnet kundetilfredshed. Det handler om at forstå hele kunderejsen, ting som hvordan kunder interagerer med din virksomhed, og om de ville anbefale det til deres venner, familie og kolleger.

CX-dashboards hjælper virksomheder med at forbedre customer experience ved at gøre det muligt for dem at visualisere CX-data, der ellers kunne være begravet i rapporter. Dette gør det muligt at fremhæve vigtige resultater og handlingsbare indsigter, som kan udløse samarbejde og initiativer, der har enormt indflydelse på, hvordan kunder opfatter deres erfaring med din virksomhed. Når du forstår, hvad der betyder mest for dine kunder, og hvordan du placerer dig på disse vigtige målepunkter, kan du identificere nøgleområder, hvor du kan forbedre.

Et CX-dashboard er en fantastisk måde at få et øjebliksbillede af, hvilken type customer experience din virksomhed leverer til enhver tid. Det kan give dig et holistisk overblik over de relevante data i et letforståeligt format, som du kan bruge til at identificere dele af kunderejsen, der har brug for forbedring. Tænk på det som et vejkort, der kan hjælpe dig med at prioritere dine "må-vinde-kampe".

Et velplanlagt customer service-dashboard kan øge bevidstheden på tværs af hele organisationen, fremhæve vigtigheden af forbrugererfaringen og, hvordan den bidrager til din virksomheds succes. Det kan være et effektivt værktøj til at drive de forretningsbeslutninger, der vil omdanne tilfældige kunder til varemærkefortalere.

Hvad skal jeg overveje, når jeg bygger et Customer Experience-dashboard?

Oprettelse af det rigtige dashboard for dine mål

Før du investerer tid og penge i at oprette et CX-dashboard, er det afgørende at lave dine lektier. Der er ingen tvivl om, at give dit marketingteam ubegrænset adgang til konkrete customer experience-indsigter kan forbedre succesen af deres marketingindsats.

Men manglende planlægning før handling kan producere forvirrende, ineffektive dashboards, som ikke er særlig hjælpsomme og resulterer i utilfredsstillende resultater. Du skal først forstå din kundemix, forretningmål og hvordan disse er relateret.

Når du planlægger dit customer experience-dashboard, er det en god idé at starte ved slutningen og designe bagud. Tænk på de forretningsresultater, du forsøger at opnå. Hvordan kan data og metrics hjælpe dig med at opnå disse mål? Hvordan kan du gøre disse data og metrics handlingsbare?

Den bedste måde at tackle dette på er at forstå, hvad hver marketingmedarbejder skal opnå med CX-dashboardet, og bygge det efter hensigten. At afholde workshops med dine marketingmedarbejdere for at indsamle forretningskrav er et godt første trin.

Målet med disse workshops skal være at definere et sæt forskellige brugerpersonaer, som er kortlagt til de data og metrics, de har brug for for at forbedre deres marketingresultater og -præstationer. Glem ikke at give værktøjer, som gør det muligt for medarbejdere at give feedback. Dette vil være nyttigt for at foretage trinvise forbedringer, der har stor indflydelse på præstationen.

Du kan også overveje en blød lancering, hvor valgte marketingmedarbejdere tester dit CX-dashboard og giver feedback, før det rulles ud til hele afdelingen. Dette kan være nyttigt til at sikre medarbejdernes accept, som igen vil forbedre dine muligheder for succes.

Indsamling af data: Hvad fungerer, hvad ikke

Vær særligt opmærksom på forretningskravene for marketingmedarbejdere, der direkte er ansvarlige for customer experience. Disse medarbejdere vil sandsynligvis gerne have data og metrics, der hjælper dem med at måle tilfredshed gennem hele kunderejsen.

Mens øverste ledelse måske ønsker data fra år til dato, kan en customer experience-manager have brug for daglige eller ugentlige opdateringer for at vurdere kampagnepræstationer. Derfor bør forretningskravene for dit CX-dashboard omfatte segmenterede customer experience-metrics på hvert trin af kunderejsen.

Denne data er uvurderlig for at forstå, hvordan customer experience kan påvirke varemærkeopfattelsen over tid. Fælles forretningmål er vigtige for at forbedre customer experience og informere fremtidige marketinginitiativer. Sørg for at definere hyppigheden af rapportering.

I sidste ende er hovedårsagen til, at du overvejer at investere i et customer experience-dashboard, at forbedre dine indtægter. Derfor er det vigtigt at tilpasse dit CX-dashboard til din overordnede forretningsstrategi og ønskede forretningsresultater. Et velplanlagt og veldesignet customer experience-dashboard vil give handlingsbare indsigter, der gør det muligt for dig at træffe informerede beslutninger, der vil fremme din virksomhed.

CX-dashboards er kun effektive, hvis de data og metrics, de leverer, er nøjagtige og nemme at forstå. Et customer experience-dashboard, der leverer dårlig kvalitet data, der er svære at fortolke, er ikke nyttigt for nogen.

Sørg for at medtage kontekstuelle oplysninger som datakilder, hvornår dataene sidst blev opdateret, tilstrækkelige etiketter og eventuelle anmærkninger, som kan være nyttige for brugerne, der ser på dashboardet.

Vær særligt forsigtig ved sammenlægning af data og metrics fra flere systemer. En af de største potentielle faldgruber for salg af et nyt customer experience-dashboard er tvivl om dataintegritet.

Det er uundgåeligt, at fra tid til anden vil det være nødvendigt at undersøge en datamangel. I disse situationer er det bedst at undgå at kopiere data ud af dashboardet og ind i Excel for nærmere undersøgelse, fordi dette skaber flere versioner af de samme data på forskellige steder.

I stedet skal du sikre, at dit CX-dashboard integrerer alle understøttende data i den rige datavisualisering eller indeholder et under-dashboard, der indeholder de nødvendige oplysninger.

Glem ikke at overveje forudsigend analyse, når du designer dit customer experience-dashboard. Effektiv marketing bygger ikke udelukkende på tidligere tendenser. At forudsige fremtidig kundeatfærd kan drive proaktive kampagner, der kan have en målbar effekt på virksomheden.

Risici ved at bruge CX-dashboards

Mens customer experience-dashboards er et kraftfuldt værktøj, er de ikke uden potentielle risici. Skridt forsigtigt, når du omdanner metrics til målsætninger. Dette kan nemt sende det forkerte budskab og prompt tal-drevne forretningsbeslutninger, der ikke nødvendigvis fokuserer på customer experience.

Klare mål er kritiske, men brugere skal først forstå metrics, acceptere dem og forstå, hvilke handlinger de kan foretage for at påvirke dem. Først derefter bør målene kommunikeres. Ellers risikerer du potentielt at sætte vognen foran hestene og øge risikoen for at blive mindre kundecentreret i stedet for mere kundefokuseret.

Sørg for at fremme en virksomhedskultur, der er drevet af udsendelse af eksemplarisk service på hvert kontaktpunkt i kunderejsen, ikke kun ved forbedring af effektiviteten baseret på data.

Hvordan overvåger du Customer Experience?

At overvåge customer experience og indfange indsigter, som du kan bruge, er både en kunst og en videnskab. Customer service-metrics kan hjælpe dig med at vurdere virkningen af din virksomheds kundeserviceinitiativer og identificere områder, der har brug for forbedring, men hvordan ved du, hvad du skal spore? Hvordan kan du være sikker på, at du får et holistisk billede af customer experience?

Nedenfor er fem metrics, som du kan bruge til at få handlingsbare indsigter i, hvordan kunder oplever din virksomhed. Men hvordan du reagerer på de indsigter, du indsamler, er en langt mere præcis forudsigelse af din virksomheds fremtidssucces end de valgte metrics selv.

1. **Net Promoter Score
   **Net promoter score eller NPS er et glimrende sted at starte. Det er simpelt, relativt præcist og det mest almindeligt anvendte customer experience-målepunkt. Det bruger ét surveyspørgsmål til at måle kundeloyalitet: På en skala fra 1 til 10, hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale denne virksomhed/tjeneste/produkt til en ven eller kollega? NPS er et effektivt værktøj til hurtigt at afgøre, hvilken procentdel af dine kunder elsker, er ligeglad med eller utilfreds med din virksomhed. De indsigter, du får fra NPS, skal stemme overens med data, som du indsamler om kundeloyalitet, engagement, tilfredshed og churn-rate.

2. **Customer Journey Analytics
   **Før du kan forbedre kunderejsen, er det afgørende at forstå dine kunders erfaringer med din virksomhed. Et kunderejsekort og et touchpoint-revision er logiske steder at starte. Opret en visuel repræsentation af den proces, en kunde gennemgår i deres interaktion med din virksomhed. Hvad er deres motivationer, behov og smertepunkter? Vis alle de kontaktpunkter, som kunder har langs deres rejser med din virksomhed.

   Når du har identificeret denne nøgleinformation, kan du indsamle passende analyser. Overvej ting som din virksomheds call-center, hjemmeside, annoncer, sociale medieplatforme, produktanmeldelser og e-mails. Etablér metrics for hvert kontaktpunkt, start med at indsamle data, og du vil snart have en dybdegående forståelse af kunderejseerfaringen med din virksomhed. Er der nogen huller? Hvad gør du godt? Hvor er der plads til forbedring?

3. **Surveys
   **Nogle gange er den bedste måde at finde ud af, hvad du vil vide, blot at spørge.
   Når du har identificeret dine kundekontaktpunkter, identificerer du, hvor det kunne være nyttigt at sende undersøgelser ud. Disse behøver ikke at være dybdegående. Faktisk, jo kortere de er, jo højere vil svarprocenten være. En af de mest effektive måder at overvåge customer experience på er ved at måle kundetilfredshedsscoren (CSAT) på hvert punkt i kunderejsen. For at gøre dette skal du sende en spørgeskemaet (svarende til NPS), der spørger: På en skala fra 1 til 5, hvor tilfreds var du med din seneste erfaring (eller varer/tjenester, du modtog)? Dette vil give dig øjeblikkelig og handlingsbar feedback på, hvad du gør godt, og hvor du kunne forbedre.

   Mens NPS og CSAT er udmærkede værktøjer til at tage et hurtigt mål af kundetilfredshed, kan de ikke give det samme omfattende niveau af indsigter som en længere survey. Ikke alle surveys skal fokusere på NPS. Du kan også sende surveys, der stiller dybdegående spørgsmål om, hvordan kunder opfatter din virksomhed, produkt og tjenester; eller anmode om input om fremtidigt produkter og tjenester. Hvorfor ikke gå direkte til kilden? Husk bare ikke at overdrive det ved at stille for mange spørgsmål for ofte.

4. Churn Rate & Customer Retention
   Hvor der er røg, er der som regel ild. Churn rate refererer til procentdelen af kunder, der stopper med at handle med din virksomhed over en bestemt periode. Generelt, hvis kunder har en behagelig erfaring, kommer de tilbage. At miste kunder er en del af at drive forretning, men det er bydende nødvendigt at forstå, hvorfor det sker. Når du forstår "hvorfor", kan du se på måder at stoppe lignende kunder fra at forlade i fremtiden. Et blikk på disse data kunne også føre til handlingsbare indsigter, der kan hjælpe med at forbedre den overordnede customer experience.

   Customer retention er bagsiden af churn rate. At vide, hvor mange kunder, der gentager forretning med din virksomhed, er en vigtig modvægt, og det kan være en nyttig virkelighed kontrol, når man forsøger at forstå, om du gør flere ting "rigtigt" end "forkert".

5. Customer Support Inquiries
   At se på, hvorfor dine kunder kontakter support, kan hjælpe dig med at identificere tendenser og huller i din service. Tilbagevendende ydelsesproblemer med din virksomheds produkter eller tjenester kan i sidste ende føre til en højere churn rate. Disse problemer er ofte let tilgængeligt frugt, der kan løses effektivt via instruktionsvideoer, tydeligere vejledning eller små produktændringer.

   Du kan også finde værdifuld indsigt ved at analysere metrics relateret til ting som responstid, første kontaktopløsning, antal kontakter før opløsning og gennemsnitlig opløsningstid.

Måling af Customer Experience med Zendesk

Zendesk er blevet en utrolig populær kundeserviceplatform på grund af sin evne til at hjælpe virksomheder med at yde fremragende kundesupport på tværs af kanaler via web, e-mail, telefon, SMS og sociale medier. Det inkluderer også integrerede værktøjer, der hjælper med at identificere vigtige tendenser, måder at forbedre kundesupport på og måle kundetilfredshed med dit varemærke.

Zendesk gør det let at vurdere og reagere på din virksomheds vigtigste kundetilfredshed-relaterede data, for eksempel:

• Supportsager og sagsstatus
• Første responstid
• Første kontaktopløsningsrate
• Gennemsnitlig opløsningstid
• Supportsager efter type
• Supportsager efter kanal
• Bedste agenter
• Udnyttelsesrate
• NPS

Med Zendesk kan du nemt spore CSAT-scorer for at hjælpe med at identificere, hvilke kanaler der har den højeste kundetilfredshed og korteste opløsningstider, så du ved, hvor du skal investere din tid og ressourcer.

Plecto er det perfekte værktøj til at hjælpe dig med at få det meste ud af din Zendesk-investering. Plecto integreres med Zendesk "ud af boksen", så du hurtigt og nemt kan bygge tilpassede dashboards med de data, der er vigtigst for din virksomhed.

Du kan importere dine data direkte fra Zendesk Support til et Plecto digitalt dashboard og visualisere dine forretningsmålinger og KPI'er i realtid. Nu kan dit supportteam kontrollere sagsstatus, kundetilfredshed og meget mere for konsekvent at yde forbløffende kundeservice.

Lær mere om, hvordan Plecto kan integreres med Zendesk for at forbedre dine operationer.

Hvordan bygger du et Intercom-dashboard til kundesucces

Intercom er et andet effektivt digitalt værktøj i arsenaalet for vækstorienterede virksomheder. Ligesom Zendesk tillader det kunder at interagere med virksomheder på tværs af en række kanaler. Intercom indsamler analyser, der understøtter tre hovedmål: kundeerhvervelse, kundesucces og kundesupport. Men disse data er kun nyttige, hvis du kan få adgang til det og handle på det, hvilket er grunden til, at dashboards er så nødvendige.

Plecto er et glimrende valg til at hjælpe dig med at grave dybt ned i dine Intercom-data for at finde de indsigter, der kan drive kundetilfredshed og din virksomhed til det næste niveau. En integration mellem Intercom og Plecto gør det let at oprette tilpassede digitale dashboards, der tilføjer værdi til dine Intercom-data med meningsfulde visualiseringer, der kan tilpasses yderligere ved hjælp af widgets.

Tilføj betingede farver for at fremhæve fremskridt mod vigtige mål. Plectos indbyggede gamification-funktioner, som leaderboards, tilskynder venlig konkurrence for at gnister motivation blandt dine medarbejdere!

Lær mere om de typer af data, du kan importere fra Intercom, og hvordan Plecto kan integreres med Intercom for at drive loyalitet og vækst på hvert trin af dit kundelivscyklus.