5 kundeservice-dashboards som alle kundesucces-hold har brug for

5 typer af dashboards for CS-holds succes

For nylig delte vi de 15 vigtigste kundeservice-KPIer. Det næste skridt hen imod en mere datadreven tilgang til kundeservice er at visualisere disse KPIer på et kundeservice-dashboard.

At organisere, analysere og dele data på et kundeservice-KPI-dashboard giver alle et overblik over, hvordan holdet præsterer, og holder alle orienteret om, hvad de præsterer godt indenfor, og hvor de skal forbedre sig. De følgende fem kundeservice-dashboards viser og sporer de vigtigste KPIer for at styrke dit hold til at træffe de beslutninger, der vil drive forbedring af kundetilfredshed.

Hvordan forbedrer du kundeservice med 5 vigtige dashboards

Statistisk set er datadrevne virksomheder mere succesfulde end virksomheder, der er afhængige af intuition.

Når kundeservice-afdelinger vælger at visualisere deres KPIer på kundeservice-dashboards, destillerer de komplekse data til et visuelt format, som det er nemt for medarbejdere at forstå – og handle på. Efter at have valgt at visualisere deres data på et dashboard for kundeservice, bemærker de fleste organisationer forbedret ydeevne. Disse dashboards giver lettere adgang til information – og den motivation, som medarbejdere har brug for til at yde konsekvent glimrende service.

De følgende fem kundeservice-dashboards er en glimrende måde at holde styr på ydeevnen på samme tid som at forbedre effektiviteten og kundetilfredshed på tværs af alle virksomhedens supportkanaler. Hovedmålet med disse kundeservice-dashboards er at beskytte og forbedre den effektive og tilfredsstillende håndtering af kundeforespørgsler, klager og andre henvendelser ved at spore de vigtigste KPIer i et realtids-visuelt format, som alle kan få adgang til og forstå.

1. Kundetilfredsheds-dashboard

Kundeservice-teams eksisterer for at sikre kundetilfredshed, så dette er sandsynligvis den mest åbenlyse af kundeservice-dashboardene på listen. Dets hovedmål er at overvåge kundetilfredshed og give realtidsrespons på, hvor godt holdet opfylder kundernes forventninger.

Diamanten på dette dashboard er den gennemsnitlige kundetilfredsheds-score (CSAT). Da de fleste af nutidens kundeservice er omni-kanal, gør det ofte mening at segmentere denne KPI efter supportkanal. Dette dashboard kan også personaliseres, så hver agent kan spore, hvordan deres scores præsterer i forhold til afdelingen som helhed. Dette kan også hjælpe ledere med at identificere medarbejdere, der kunne få gavn af mere coaching eller træning.

Ud over CSAT omfatter de KPIer, der oftest ses på kundetilfredsheds-dashboards, ting som:

• Gennemsnitlig ventetid
• Gennemsnitlig første svarstid
• Opgivne opkald
• Gennemsnitlig kundeomkostnings-score
• Net promoter score

Hovedmålet med et kundetilfredsheds-dashboard er at visualisere de KPIer, der har den største indvirkning på kundetilfredsheds-vurderinger.

2. Afdelings-oversigts-dashboard

De KPIer, der er inkluderet i dette kundeservice-dashboard, kan overlappe med kundetilfredsheds-dashboardet, men målet med afdelings-oversigts-dashboardet er at give holdet et realtids-overblik over afdelingens vigtigste målinger. Disse omfatter normalt interne mål, der ikke direkte måler påvirkningen af medarbejdernes bestræbelser, men som kan bidrage til høje kundetilfredsheds-niveauer.

De KPIer, der ofte ses på afdelings-oversigts-dashboardet, omfatter ting som:

• Første kontakt-løsning
• Gennemsnitlig løsningstid
• Gennemsnitlig første svarstid
• Gennemsnitlig samtalevarighed
• Supportbilletter efter status
• Overdragelses-rate
• CSAT

Disse målinger kan variere for at fremhæve områder, der er i særlig behov for opmærksomhed. Mange afdelinger vælger at vise dette dashboard på flerskærme, hvor det er synligt for alle.

3. Individuelt præstations-dashboard

Mens afdelings-niveau-dashboards er afgørende i datadrevne kundeservice-organisationer, er det lige så vigtig at spore individuel præstation. Visualisering af vigtige målinger for hver medarbejder giver kontinuerlig feedback på, hvordan deres bestræbelser påvirker holdet. Det er også en fantastisk måde for medarbejdere at overvåge personlige KPIer, der måske ikke er relevante for det bredere hold – for eksempel fokusområder bestemt under coaching-sessioner.

De fleste af KPIerne på dette dashboard vil spejle dem på de to tidligere nævnte dashboards.

Almindelige individuelt præstations-målinger omfatter ting som:

• Gennemsnitligt antal forespørgsler håndteret pr. dag/uge
• Gennemsnitlig løsningstid
• Gennemsnitlig samtalevarighed
• Første kontakt-løsning
• Overdragelses-rate
• CSAT

Nogle organisationer vælger at kombinere disse målinger med et leaderboard for at hjælpe hver medarbejder med at se, hvordan de rangerer i forhold til deres peers, mens der også udløses venlig konkurrence, som er til gavn for alle. Derudover kan individuelt præstations-dashboards give værdifuld indsigt til at drive en-til-en coaching-sessioner.

4. Omni-kanal-support-dashboard

Med 67% af forbrugere der bruger tre eller flere kanaler til at engagere sig med en enkelt virksomhed, er det afgørende at forstå, hvor godt din afdeling servicerer kunder på tværs af alle dens supportkanaler. Som navnet antyder, visualiserer et omni-kanal-support-dashboard KPIer efter kanal for at hjælpe alle med at holde overblik over hver kanal. Dette kan hjælpe med at flytte personale væk fra kanaler med lavt volumen til kanaler med højt volumen efter behov.

Almindelige KPIer for et omni-kanal-support-dashboard omfatter:

• Gennemsnitlig første svarstid
• Gennemsnitlig løsningstid
• Åbne/lukkede billetter
• CSAT

Selv om det kunne se ud som om disse KPIer gentager de tre tidligere kundeservice-dashboards, er den vigtige sondring, at de er opdelt efter kanal. Dette dashboard er beregnet til at spore de samme KPIer for hver kanal for at hjælpe afdelingen med at reagere hurtigt på negative tendenser og personale-huller.

5. Service Level Agreement (SLA) Dashboard

Virksomheder vender i stigende grad til SLAer for at give kundeservice-benchmarks. Uanset om de deles med kunder eller blot internt, hjælper SLAer kundeservice-teams med at spore, om den service, de leverer, opfylder virksomhedens standarder. Almindelige kundeservice-SLAer garanterer ting som svars- og løsningstider.

SLA-dashboards viser normalt ting som:

• Gennemsnitlige scores pr. SLA-metrik
• Antal SLA-overtrædelser
• Succesrater som en procentdel

Et SLA-dashboard visualiserer disse målinger for at give kundeservice-teams realtids-feedback om, hvordan de klarer sig i forhold til disse benchmarks.

Stadig interesseret i, hvordan du forbedrer kundetilfredshed med dashboards?

Du er på det rigtige sted! Plecto gør det muligt for dig at få gang i kundeservice-dashboards, der visualiserer KPIer og gør dem tilgængelige for alle på dit hold.

Derudover integreres Plecto med mange populære CRM- og supportsystemer for at hjælpe med at spore vigtige målinger relateret til de vigtigste kundeservice-aktiviteter.

Tilmeld dig en gratis demo og se, hvordan Plecto kan hjælpe din virksomhed med at udnytte kundeservice-dashboards til at dele handlingsbare indsigter og levere kundeservice på næste niveau.