10 bedste måder, hvorpå kundeservicemedarbejdere kan opbygge kundeforhold

Sådan bygger du bedre kundeforhold

Det anslås, at 90 % af amerikanerne angiver kundeservice som en afgørende faktor for, om de vil handle med en virksomhed eller ej. 50 % siger , at de ville tage deres forretning andetsteds efter en dårlig kundeserviceoplevelse – dette tal stiger til 80 % efter mere end én dårlig oplevelse. Med disse statistikker er det klart, at virksomheder skal levere fremragende kundeservice, hvis de vil have succes i fremtiden.

At opbygge kundeforhold over telefonen kan effektivt reducere churn-rates og styrke kundeloyaliteten. Omvendt kan det at mislykkes at gøre det rigtigt få langfristede konsekvenser. Læs videre for at opdage, hvor de fleste virksomheder går galt i gang, og lær ti af de bedste måder at opbygge kundeforhold på og blive foran konkurrenterne.

Hvorfor er godt kundeserviceforhold vigtig?

At levere fremragende kundeservice er en af de nemmeste måder at bevare kunderne på, og det er en vigtig indirekte omsætningsdrivkraft. Efter nogle beregninger kan en stigning i kunderetention på blot 5 % øge overskuddet med 20 %. Men at besvare kundeforespørgsler og løse problemerne hurtigt er kun en del af at levere fremragende kundeservice.

At etablere godt kundeserviceforhold skaber en følelsesmæssig forbindelse, der får kunderne til at føle sig komfortable og sikre på medarbejderens evne til at hjælpe dem. Kundeservicemedarbejdere vil være enige i, at det er meget nemmere at finde en god løsning, når de arbejder med en kunde, der er modtagelig over for det, som medarbeideren har at sige.

Dette er grunden til, at erfarne kundeservicemedarbejdere forsøger at opbygge rapport fra det øjeblik, de besvarer et opkald. Når et forhold er etableret, er kunderne mere tilbøjelige til at åbne sig og have tillid til medarbeideren for at hjælpe dem med at løse eventuelle udfordringer. Som følge heraf er de mere tilbøjelige til at lægge røret på med en positiv oplevelse, der kan føre til gentagne køb og mundtlig anbefaling.

Find ud af, hvordan du kan udvikle endnu bedre kundeoplevelses ved at skabe real-time kundeerfaring Dashboards, i denne artikel, eller lær om brugen af SaaS-kunderejsekort.

Opbygning af godt kundeserviceforhold kan være en udfordring

At opbygge godt kundeserviceforhold kræver den rigtige kombination af venulighed og professionalisme. Kundeservice kan virke som et udelukket job. Nogle dage føles det som en endeløs strøm af klager og modstand. Det er nok til at dæmpe selv de mest positive sind.

Det er nemt for medarbejdere at blive frustrerede og forsøge at maskere deres frustration ved at falde ned i komfortable rutinesamtaler, der virker kolde og fastlagte – eller ved at overcompensere ved at være for undskyldende, hvilket potentielt kan underminere ethvert ry og god anseelse, der var blevet udviklet.

4 almindelige fejl, som kundeservicemedarbejdere gør, når de forsøger at opbygge rapport

Kundeservicemedarbejdere kan være ubevidst saboterer deres anstrengelser i bestræbelsen på at opbygge godt kundeserviceforhold. At finde det søde punkt med at være høflig, selvsikker, velkommende, professionel og autentisk er nøglen til at opbygge positivt kundeforhold.

Nemmere sagt end gjort. Her er 4 almindelige fejl, som kundeservicemedarbejdere begår i deres bestræbelser på at opbygge rapport med kunderne. Vær opmærksom på, om du er skyldig i at falde ind i nogle af følgende næste gang, du taler i telefonen med en kunde:

Fejl 1: At lyde uoprigtighed

Selvom det er vigtigt at give indtryk af, at medarbeideren er forpligtet til at finde en god løsning, kan det at virke overdrevent bekymret have den modsatte effekt end det tilsigtede. At opbygge rapport er baseret på ærlighed, så det at virke autentisk er mere effektivt end at være falsk og virke lidt for bekymret.

At høre “at finde en løsning til dig er mit vigtigste prioritet” er sandsynligvis mere tilbøjelig til at få øjenrulle end brownie-point. Eller måske ikke, det afhænger af, hvordan du leverer det, du siger. Når kunderne fornemmer overcompenserende menneskekerlighed, eller på den anden side, at de taler med en robot, er de mindre tilbøjelige til at acceptere, at du bekymrer dig om at finde et positivt resultat for dem.

Fejl 2: For meget småsnakk

Tid er penge for både virksomheden og kunden. Kundeservicemedarbejdere bør være venlige, men holde småsnakk på et minimum. De er der for at løse problemer, ikke for at være alles nye bedste ven. For meget eller kedelig fyldende småsnakk kan være usmageligt for en kunde, der blot ønsker en løsning på deres udfordring.

Dette kan være særligt almindeligt i B2B-kundeserviceteams, hvor en kunde kan have været på telefonen eller i supportchat flere gange før dit opkald, og arbejdet for at løse udfordringer, som deres virksomhed står over for med andre virksomheders produkter eller tjenester.

Fejl 3: At være for tilfældig og fortrolig

Selvom opbygning af rapport er vigtig, er dette stadig et forretnings-/kundeforhold. Medarbejdere skal være professionelle og respektfulde – og ikke overskride grænsen ved at være for fortrolige eller tale for uformel. En stor fejl, som kundeservicemedarbejdere ofte begår, er ikke at “læse rummet”. Hvis kunden ikke er åben over for den slags entusiastisk korrespondance, du leverer, er det tid til at sænke det ned.

Der er forskel på at være livlig og fanatisk. Hvis hver bits information, som en kunde deler, mødes med “fantastisk” eller “vidunderligt”, skal der tages vare på, at det ikke virker uoprigtigt eller at de bliver gjort til venner – især når dette ikke er klart viberne og intentionen for opkaldet.

Fejl 4: At lyde fastlagt

Skabeloner kan forbedre effektiviteten og er gode til at hjælpe medarbejdere med at navigere løsninger til almindelige forespørgsler, men kundeinteraktioner skal aldrig lyde fastlagt. Tænk på scripts som en køreplan til at løse problemer i modsætning til noget, der skal gentages ordret. Medarbejdere skal lytte til, hvad kunden siger, og derefter svare med deres egne ord. Fastlagte svar kan blive tolket som upersonlige og apolitiske.

10 bedste måder at opbygge kundeforhold

93 % af kunderne er mere tilbøjelige til at købe igen fra virksomheder med ekseptionel kundeservice, så lad os se på ti af de bedste måder at opbygge kundeforhold på.

1. Spørg kundens navn, før du får på, hvorfor de ringer – og få det rigtigt

At spørge efter kundens navn med det samme, før du spørger om andet, gør det straks føles som et individ i stedet for blot en anden kundeserviceticket i køen. Selvom det at spørge efter og bruge kundens navn kan være et nemt første skridt til at opbygge rapport, kan det let gå galt.

At fejlprononcere nogens navn eller kalde dem “Bob”, når deres navn er “Rob”, er ikke en opskrift på succes. Nogle medarbejdere kan lide at skrive ned kundens navn. Dette hjælper med at forpligte det til hukommelse og fungerer som et lille 'snydearket', især hvis kunden går efter en forkortet udgave af, hvad der er i CRM'en. For ethvert navn med en usædvanlig stavning eller som er svært at udtale, er det at skrive det ned fonetisk et godt trick til at få det rigtigt.

2. Vis empati

Det kan være vanskeligt at have empati med en rasende kunde, der aflæsser hele deres frustrationer, men at få dem til at føle sig hørt uden afbrydelse kan hurtigt defusere disse situationer. Medarbejdere skal lade disse kunder få damplukaf uden afbrydelse, og derefter demonstrere forståelse, medfølelse og empati ved at bruge opmærksom sprog. Her er nogle eksempler:

• Jeg vil gerne være sikker på, at jeg forstår problemet. Jeg hører, at…
• Kunne du venligst fortælle mig lidt mere om…?
• Jeg gør alt, hvad jeg kan, for at få dette løst. OK?
• Jeg har for nylig været i en lignende situation, så jeg forstår, hvad du går igennem.
• Lad os se, hvad jeg kan gøre for at hjælpe dig.
• Jeg kan se, hvor problemet er. Jeg vil…

At vise empati for kundens bekymringer opbygger tillid og gør, at kunden føler, at løsningen af deres problem er en prioritet. Medarbejdere, der kæmper med dette, kan finde det hjælpsomt at forestille sig selv i kundens sko og forestille sig, hvordan de ville føle sig i den situation.

3. Praktiser aktiv lytning

At hælde deres hjerte ud eller aflæsse deres frustrationer til stilhed i den anden ende af telefonen kan øge en kundes følelse af hjælpeløshed og utilfredshed. At lade dem vide, at medarbeideren lytter og er klar til at hjælpe, er ligeså vigtig som ikke at afbryde dem. Den bedste måde at gøre dette på er gennem ‘verbale nik.’ Et par velplacerede ”ja, ja” (eller lignende) er en af de bedste måder at opbygge kundeforhold på.

4. Brug “jeg”-udsagn og autentisk sprog

Brug af “jeg” i stedet for “vi” hjælper med at opbygge en personlig 1:1-forbindelse mellem medarbejdere og deres kunder. “Vi” kan virke løsrevet og ‘for virksomhedsmæssigt’, men “jeg”-udsagn får kunden til at føle, at medarbeideren er personligt involveret og investeret i at finde en løsning.

‘Autentisk sprog’ betyder at holde tingene samtaleprægede ved at bruge kontraherede former for verber (f.eks. gør ikke vs. gør ikke) og en afslappet tone (f.eks. tak vs. tak skal du have).

5. Spejl kundens tone og søg efter fællesskab

Spejling af kropssprog er en velkendt teknik til at opbygge personligt rapport, men opbygning af rapport over telefonen kan være vanskelig. En af de mest effektive måder, hvorpå en kundeservicemedarbejder kan gøre dette, er at spejle kundens tone, tempo og talestil.

At finde fællesskab kan også hjælpe med at opbygge rapport. Leb efter muligheder for at forbinde gennem delte interesser. Dette kan være så enkelt som at relatere til lyden af en hund eller barn i baggrunden.

6. Brug reflektiv lytning

For at vise, at medarbeideren har været opmærksom og forstår kundens problem, skal medarbeideren sammenfatte det, som kunden har fortalt dem. For at reflektiv lytning er mest effektiv, bør medarbeideren gentage sætninger eller vigtige detaljer ordret, mens han spejler kundens tone.

Det eneste undtagelse fra dette er, hvis kunden er aggressiv. Spejling i den situation vil sandsynligvis gøre kunden endnu mere rasende, så det er bedst at holde sig til empatisk sprog og aktiv lytning.

7. Holde dig til positivt sprog

Brug af negativt sprog, selv empathisk, kan få kunderne til at tvivle på medarbejderens evne til at løse deres problem. Selvom medarbeideren ikke kender svaret, skal medarbeideren aldrig sige ting som, “Jeg ved ikke” eller “Jeg er helt ny på dette job.”

En bedre mulighed er at sige, “Lad mig finde ud af det til dig. Har du noget imod at vente i 2–3 minutter, mens jeg tjekker med min kollega?”

Medarbejdere skal altid bede om tilladelse til at sætte kunden på venteliste og altid give en estimeret tidsramme for, hvor længe de bliver på ventelisten. Hvis de vil være på ventelisten længere, skal medarbeideren lade kunden vide, at de ikke er glemt, og at de gør deres bedste for at finde et svar.

Medarbejdere bør også undgå at sige, “Ingen problem.” I stedet sige, “Jeg er glad for, at jeg kunne hjælpe.” Efter alt, var det kunden, der ringede med et problem.

8. Giv tryghed

Nogle gange afsluttes opkald uden en løsning, men det betyder ikke, at kundeforhold ikke kan opbygges. I disse situationer er det bedst at:

• Indstille en tidsramme for løsning (f.eks. “Dette vil blive løst ved lukketid i morgen.”)
• Definer de næste trin (f.eks. “Jeg ringer til dig i morgen med en opdatering.”)
• Trygge kunden om, at det vil blive løst. (f.eks. “Forsøg ikke at bekymre dig. Bare nyd dine weekend, og jeg vil kontakte dig tidligt næste uge med en opdatering.”)

Når dette sker, er det helt nødvendigt, at ingen lader bolden falde, og at medarbeideren gør det, de siger, de vil gøre. At gøre løfter, der ikke kan holdes, hjælper ingen, men at holde løfter kan gøre en frustreret kunde til en brand-ambassadør.

9. Vær forsigtig med kønsspecifikt sprog

Pronomen og kønsidentitet er blevet et varmt emne, og et misstrin inden for dette område kan underminere enhver chance for at opbygge godt kundeforhold. Selvom en persons pronomen er usandsynligt at komme op, når man taler direkte til dem, kan de komme op, når man taler om nogen (f.eks. et familiemedlem).

Det er bedst at følge kundens line og ikke antage. Medarbejdere bør også undgå at bruge udtryk som “herr” og “frue”, som plejede at være respektudtryk, men kan være en minefelt i dagens kulturelle klima – brug i stedet kundens navn. Og til sidst er “ægtefælle” eller “partner” at foretrække frem for at antage, at nogen har en partner af det modsatte køn (dvs. mand eller kone).

10. Bemærk “småtingene”

Kundeservicemedarbejdere har ofte adgang til personlige oplysninger som kundens fødselsdag. Hvis kunden ringer inden for et par uger før eller efter deres fødselsdag, at ønske dem en tidlig eller forsinket “tillykke med fødselsdagen” er en fin overraskelse, der kan gå langt i at hjælpe med at opbygge rapport.

Opbygge bedre CS-forhold med Plecto!

Dagens kunder kræver service, der konsekvent opfylder eller overstiger deres forventninger. Plecto integreres med 100+ af dine favoritkommunikations intelligens-, telefoni- og supportsystemer – så du kan spore og visualisere dine vigtige kundindsigt i realtid for at hjælpe med at opbygge bedre kundeforhold og levere verdensklasse-service!

Tilmeld dig en gratis Plecto-demo, og se, hvad ydeevne-boosting-funktioner som leaderboards, konkurrencer og øjeblikkelige meddelelser kan gøre for din kundeserviceteams motivation og ydeevne!